Chuyển Đổi Số

Xu Hướng Chuyển Đổi Số Tập Trung Vào Trải Nghiệm Khách Hàng

Xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng nghĩa là tập trung vào xây dựng công nghệ để thay đổi trải nghiệm khách hàng. Việc chuyển đổi số này liệu có cần thiết không? Chúng đem lại những mặt lợi nào cho doanh nghiệp? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu về xu hướng này qua bài viết dưới đây. 

Vì sao doanh nghiệp cần chuyển đổi số?

Thế giới đang bước sang thời đại công nghệ, số hóa. Và nếu không muốn tụt hậu, việc doanh nghiệp chuyển đổi số là điều tất yếu. 

Theo khảo sát của IDC năm 2018, gần 90% doanh nghiệp đã bắt tay vào công cuộc chuyển đổi số, hơn 30% lãnh đạo doanh nghiệp xem chuyển đổi số là vấn đề sống còn bắt buộc phải thực hiện. Bởi lẽ công nghệ số tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ chưa từng có trước đây. Từ đó, lợi nhuận của doanh nghiệp tăng cao bất ngờ. Chưa kể, khách hàng luôn mong muốn trải nghiệm những dịch vụ thuận tiện, tại chỗ, đặc biệt là khách hàng thế hệ trẻ hiện nay. Nếu không thay đổi, việc tụt hậu, mất dần khách hàng sẽ xảy ra. 

Các yếu tố tác động đến sự thành công của xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng

Bất cứ một cuộc chuyển đổi nào cũng cần công sức và tiền của lẫn tâm huyết của cả doanh nghiệp. Với công cuộc chuyển đổi số, bên cạnh máy móc, tài chính thì nhân lực giỏi công nghệ là điều cần hướng đến. 

Có thể chia thành 5 yếu tố chính tác động đến sự thành công của xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng, bao gồm: 

• Lãnh đạo am hiểu về kỹ thuật số, có phương hướng cải cách phù hợp
• Nhân viên có năng lực thích ứng, tính học hỏi cao, năng lực công nghệ cao
• Nhân viên công ty có thể làm việc theo phương thức mới, làm chủ công nghệ, tự chủ trong công việc 
• Doanh nghiệp tạo điều kiện làm việc bằng các công cụ, phương tiện phù hợp với quá trình số hóa, được nâng cấp thường xuyên 
• Truyền thông nội bộ để tất cả cán bộ – nhân viên công ty hiểu được vai trò của chuyển đổi số

Xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng

Việc chuyển đổi số sẽ đem đến hai mục tiêu chính: một là cải thiện chất lượng dịch vụ, mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất. Hai là giúp quá trình vận hành đơn giản, chính xác, ít tốn sức người hơn, kinh doanh hiệu quả hơn. 

Có thể thấy, khách hàng là người quyết định số lượng đơn hàng, mức doanh thu, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khi một khách hàng cảm thấy hài lòng, họ không chỉ mang đến lợi nhuận từ sản phẩm đã mua mà còn mang đến số lượng khách hàng lớn cho bạn. Chỉ cần một bài viết trên mạng xã hội đánh giá tốt về sản phẩm của bạn, sẽ có rất nhiều khách hàng khác tìm đến. 

Nói cách khác, trải nghiệm khách hàng tốt cũng chính là một phương thức quảng bá sản phẩm cho doanh nghiệp. 

Ứng dụng công nghệ số để quản trị trải nghiệm khách hàng

Ứng dụng công nghệ số có thể quản trị và đo lường trải nghiệm khách hàng, cụ thể như sau:

– Thấu hiểu khách hàng bằng các phương thức đo lường sự hài lòng khách hàng trên toàn bộ hành trình từ khi là khách hàng tiềm năng cho đến khi trở thành khách hàng trung thành. 

– Khi khách hàng có trải nghiệm xấu, ứng dụng có thể gửi cảnh báo đến người quản lý. 

– Phát hiện ra vấn đề khiến khách hàng rời bỏ, đồng thời gắn kết khách hàng với doanh nghiệp bằng các công cụ đo lường. 

– Tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng mới.

– Dựa vào phản hồi của khách hàng để dự đoán nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa các dịch vụ. 

Các bước chuyển đổi số lấy khách hàng làm trung tâm

Bước 1: Thay đổi tư duy, xác định mục tiêu của xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng: Chuyển đổi là công việc không chỉ bộ phận công nghệ mà tất cả các phòng ban đều phải tham gia. Mục tiêu của việc chuyển đổi số là mang đến trải nghiệm cho tốt hơn cho khách hàng, đơn giản hóa công việc quản lý trải nghiệm khách hàng của nhân viên. 

Bước 2: Chuẩn bị phương pháp, quy trình thực hiện, đào tạo đội ngũ nhân lực để thực hiện công cuộc chuyển đổi số. 

Bước 3: Sử dụng các chỉ số KPIs để đo lường hiệu của các giải pháp chuyển đổi số. Việc đo lường này cần diễn ra liên tục, thường xuyên trong suốt quá trình vận hành. 

Trên đây là những yếu tố và các bước cần thực hiện của doanh nghiệp trước xu hướng chuyển đổi số cho khách hàng. Một khi trải nghiệm khách hàng tốt, doanh thu của đơn vị sẽ được cải thiện rõ rệt.