Quản lý khách hàng - CRM

Yếu Tố Giúp Dự Án CRM Thành Công Là Gì?

Một trong những mục tiêu quan trọng để duy trì và cải thiện mối quan hệ bền chặt với khách hàng chính là lựa chọn chiến lược CRM phù hợp. Muốn làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần phải có sự tập trung đồng thời liên tục trau dồi kiến thức về khách hàng. Vậy các yếu tố giúp dự án CRM thành công là gì? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu qua bài viết dưới đây!

Vai trò của CRM với doanh nghiệp

• CRM đem lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng
• Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả
• Hỗ trợ nhân viên bán hàng thực hiện công việc một cách nhanh chóng
• Đơn giản hóa quy trình tiếp thị và bán hàng
• Tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng có tiềm năng
• Đóng góp không nhỏ vào doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp

Tầm quan trọng của việc xây dựng chiến lược CRM

Đây là một nền tảng giúp doanh nghiệp mang lại những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Thế nhưng việc triển khai được nó không phải là dễ. Một số rủi ro có thể kể đến như: không đủ ngân sách, khó khăn trong việc đồng bộ hóa dữ liệu, nhân viên thiếu hiểu biết về công nghệ,… đặc biệt là chưa có chiến lược triển khai CRM hiệu quả.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp muốn tương tác với khách hàng có hiệu quả thì CRM cần xử lý một khối lượng lớn thông tin dữ liệu về khách hàng và phải điều hành nhiều tính năng khác nhau như lưu trữ thông tin; tích hợp với nền tảng thứ 3; theo dõi KP; lên lịch nhắc nhở từng đơn hàng…

Chính vì vậy việc xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả là rất quan trọng. Nó đóng vai trò như “kim chỉ nam” giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu đặt ra trong dài hạn, tạo điều kiện cho ban quản lý đưa ra quyết định tài chính nhanh chóng, để từ đó tối ưu hóa doanh thu đồng thời đẩy mạnh năng suất của toàn bộ nhân lực trong doanh nghiệp.

Các yếu tố giúp dự án CRM thành công:

Chiến lược CRM

CRM là một chiến lược toàn cầu và ảnh hưởng tới mọi cá nhân trong doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là cần phải có được sự thống nhất nội bộ về vấn đề triển khai CRM giữa các cấp lãnh đạo và nhân viên trong doanh nghiệp. 

Nếu một doanh nghiệp đang trong giai đoạn bắt đầu áp dụng CRM cần phải tổ chức một cuộc họp giữa các ban bộ trong doanh nghiệp để trưng cầu ý kiến, tìm hiểu nhu cầu của từng bộ phận về mong muốn ở hệ thống CRM. Lãnh đạo cần biết được nhân viên và doanh nghiệp mình cần gì từ hệ thống CRM, những rủi ro, khó khăn về việc triển khai trơn tru CRM trong bộ phận của họ.

Và những điều kiện, nhu cầu của mỗi bộ phận đề ra thường rất khác nhau. Vai trò của nhà quản lý trong trường hợp này là phải tổng hợp và dung hoà được những ý kiến khác nhau đó, đáp ứng đủ điều kiện cơ bản nhưng vẫn đảm bảo thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

Con người

Trong tất cả các hệ thống, yếu tố con người vẫn luôn là yếu tố tiên quyết và quan trọng nhất. Để vận hành một hệ thống CRM thông suốt, có hiệu quả thì mỗi nhân viên trong doanh nghiệp phải nắm rõ vai trò và nhiệm vụ của mình. Tự rèn luyện, trau dồi các kỹ năng cần thiết để áp dụng tốt cho nghiệp vụ liên quan của mình, từ đó đạt hiệu quả cao trong kinh doanh và đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng. Để đạt được điều đó bản thân cấp lãnh đạo cũng như nhân viên cần lưu ý:

• Đối với cấp lãnh đạo: Phải xác định rõ nhu cầu của doanh nghiệp để lựa chọn nền tảng CRM phù hợp. Ngoài ra, ban lãnh đạo cần thống nhất quy mô của hệ thống trong giai đoạn triển khai dự án CRM và có sự chuẩn bị kỹ càng về ngân sách, kỹ thuật và nhân sự. Ngoài ra, bộ phận quản lý cần thường xuyên đốc thúc, khuyến khích nhân sự thay đổi và áp dụng công nghệ mới để các phòng ban trở nên gắn kết, nhất quán hơn.
• Đối với cấp nhân viên: Mỗi một nhân sự trong công ty cần hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình. Họ nên học hỏi và trau dồi các kỹ năng cần thiết để sử dụng hệ thống một cách hiệu quả trong kinh doanh và mang lại cho khách hàng nhiều trải nghiệm tuyệt vời. Bên cạnh đó, ban lãnh đạo cũng cần tạo điều kiện cho nhân viên tham gia đóng góp ý kiến vào xây dựng hệ thống. Chính điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo nền tảng phù hợp và đáp ứng được nhu cầu người sử dụng.

Văn hóa doanh nghiệp

Một giải pháp CRM không chỉ đơn thuần là một gói phần mềm. Nó là sự đổi thay về mặt tư duy, hình thức kinh doanh cũng như cách quản lý nhân sự. Việc áp dụng CRM có thành công hay không phụ thuộc vào chính nhân viên – những người sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác. Để đạt được tinh thần cộng tác của nhân viên không phải là điều đơn giản. Các nhân viên có thể có sự nghi ngờ lẫn nhau khi chia sẻ thông tin, điều đó chẳng khác gì đưa cho người khác cơ hội. Tuy nhiên, nếu nhà lãnh đạo làm rõ cho nhân viên của mình hiểu rằng CRM tạo cơ hội cho tất cả mọi người thì tỉ lệ thành công sẽ tăng lên rõ rệt.

Do đó, việc đầu tiên các nhà lãnh đạo cần làm là cho mọi người thấy rằng một khi mình chia sẻ thông tin đồng nghĩa với việc nó sẽ liên quan đến lợi ích của toàn bộ công ty, bao gồm tất nhân viên trong công ty. Việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp phải dựa trên nền tảng lợi ích cá nhân đặt dưới lợi ích của toàn doanh nghiệp. Muốn đạt được mục tiêu này, nhân sự trong công ty – những người sử dụng CRM, phải được cho thấy  rằng  thông tin mà họ chia sẻ dùng để thúc đẩy mọi hoạt động kinh doanh, và việc có thêm đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả nhân viên trong công ty. Việc này có thể mất khá nhiều thời gian, tuy nhiên một khi xây dựng được văn hoá như vậy, doanh nghiệp sẽ đạt được những gì mà họ mong đợi hoặc thậm chí là hơn từ CRM.

Công nghệ

Trong quá trình lựa chọn và tìm kiếm công cụ CRM phù hợp, việc doanh nghiệp quyết định sử dụng công nghệ nào còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như nhu cầu của doanh nghiệp, tính chất ngành nghề, đặc thù kinh doanh và ngân sách tài chính của doanh nghiệp. Tất cả những yếu tố trên cần phải được doanh nghiệp xem xét kỹ lưỡng, nghiêm túc và tiến hành khảo sát thị trường phần mềm một cách kĩ càng để đảm bảo các lựa chọn được tối ưu hóa. Đây là một ví dụ điển hình về tầm quan trọng trong việc lựa chọn công nghệ hợp lý mà Harley -Davidson đã thành công.

Vào mùa hè, tại nhà máy sản xuất của hãng chế tạo xe máy nổi tiếng Harley-Davidson ở Milwaukee, người ta thường hay mở cánh cửa sổ kim loại to ra để đón gió và luồng không khí mát mẻ buổi tối lùa vào. Tuy nhiên việc mở những cánh cửa đó không chỉ để đón gió, mà thỉnh thoảng sẽ còn bắt gặp những thứ khác, ví dụ như vài chú chồn hôi chui vào. Thậm chí họ đã lập một đội xem xét và tìm ra phương pháp giải quyết vấn đề về những chú chồn hôi này. Sau khi đưa ra và cân nhắc hết những mặt lợi và hại của các giải pháp, lắp màn che, hay thậm chí là đóng các cửa sổ lại, họ đã thống nhất rằng sẽ không làm gì cả. Cách này nghe có vẻ đơn giản, nhưng nó lại là cách tối ưu và hợp lý nhất. Khi chồn hôi chui vào nhà máy sản xuất, chúng ta cứ mặc kệ nó rồi nó sẽ đi ra, có thể chồn hôi cũng thích xe Harley, nhưng chắc chắn một điều là nó sẽ không ở lại lâu trong nhà máy.

Qua ví dụ này đưa đến kết luận rằng các tổ chức muốn áp dụng thành công CRM thì cần phải đưa ra các phương án đơn giản nhất khi triển khai dự án CRM của họ. Một giải pháp CRM thân thiện và đơn giản với tất cả mọi người, nhân viên lẫn khách hàng sẽ đem lại hiệu quả tốt hơn một giải pháp công nghệ hiện đại nhưng vô cùng tốn kém, cồng kềnh và kém thân thiện. 

Nhận biết được tầm quan trọng này, Zoho đã cho ra đời hệ thống CRM đơn giản, tối ưu nhằm theo dõi các dữ liệu thông tin của khách hàng, nguồn nhân lực, các chiến lược kinh doanh và chính sách của công ty. Với mục đích thu hút thêm lượng khách hàng tìm đến doanh nghiệp, sau đó giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp.

Zoho CRM đáp ứng đầy đủ các nhu cầu cơ bản về quản lý bán hàng của doanh nghiệp: 

• Với hệ thống lưu trữ thông tin bảo mật toàn bộ thông tin cá nhân của khách hàng. Ngoài ra lịch sử giao dịch mua bán, lịch sử mua hàng, trao đổi đều được ghi lại rõ ràng và minh bạch trên hệ thống.
• Phân định các khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu qua từng chiến dịch, quá trình chăm sóc.
• Sử dụng hệ thống phần mềm quản lý email, cuộc gọi chăm sóc khách hàng.
• Hiểu rõ các quy trình bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của từng nhân viên.

Đến với Zoho CRM, khách hàng sẽ được tư vấn các giải pháp tối ưu nhất để từ đó xác định nhu cầu cũng như đưa ra lựa chọn hệ thống phần mềm phù hợp. 

Hy vọng qua bài viết này các bạn đã tìm ra các yếu tố giúp dự án CRM thành công. Từ đó có thể xác định và xây dựng các chiến lược phù hợp với doanh nghiệp mình. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222.