Quản lý khách hàng - CRM

3 Mô Hình CRM – Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng

Đối với các doanh nghiệp, tài sản lớn nhất của họ không ai khác chính là “Khách hàng”. Cốt lõi của việc kinh doanh đều tạo ra lợi nhuận cao là bạn phải thỏa mãn nhu cầu của quý khách hàng. Khi khách hàng có sự lựa chọn thỏa mãn từ doanh nghiệp của bạn, vô hình chung điều này chính là lợi thế giúp cạnh tranh lớn nhất mà bạn chưa từng nghĩ tới. 

Giải pháp CRM mở ra nhằm ứng dụng chính các yếu tố giúp cho doanh nghiệp đạt được những điều mà mình đặt ra. Trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ chỉ ra cho bạn 3 mô hình CRM – Quản trị quan hệ khách hàng mới nhất!

Tổng quan về phần mềm CRM 

CRM là viết tắt của  Customer Relationship Management .Trong khoảng thời gian chỉ vài năm, CRM đã phát triển rất nhiều. Dễ tiếp cận và dễ dàng hơn để tìm hiểu, triển khai và thanh toán, chúng đã biến đổi từ những con quái vật ba chữ cái thành phần mềm sẵn sàng sử dụng cho các doanh nghiệp thuộc mọi hình dạng và quy mô.

CRM tập hợp các tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh vào một nơi. Quản lý dữ liệu tập trung giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng, sự hài lòng, duy trì và dịch vụ.

CRM cho phép các doanh nghiệp thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận.

Có, chúng vẫn chủ yếu được thiết kế để bán hàng, tiếp thị và dịch vụ. Nhưng giờ đây, họ cũng thực hiện một số việc khác một cách chóng mặt, chẳng hạn như giúp người dùng quản lý mối quan hệ giữa các thành viên trong nhóm, nhà cung cấp, đối tác và cộng tác viên.

3 mô hình CRM thúc đẩy khách hàng tiềm năng

Có một số chiến lược hoặc mô hình khác nhau để quản lý quan hệ khách hàng. Chúng tôi sẽ trình bày ngắn gọn bốn trong số các mô hình CRM phổ biến nhất bên dưới.

Mô hình IDIC

IDIC (xác định, phân biệt, tương tác, tùy chỉnh) là một mô hình được phát triển bởi Peppers & Rogers (1995). Mô hình giúp đánh giá kỳ vọng của khách hàng và giá trị của họ đối với doanh nghiệp (Eko, 2014).

Xác định

Đầu tiên, một công ty phải xác định được ai là khách hàng thực tế và cần biết những kiến ​​thức sâu sắc về khách hàng của họ. Không chỉ cần biết về khách hàng của bạn mà bạn phải biết về ngày càng nhiều khách hàng của bạn để bạn có thể dễ dàng hiểu họ và phục vụ họ có lợi.

Phân biệt

Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, điều quan trọng là phải phân biệt cơ sở khách hàng thành giá trị và nhu cầu. Sự khác biệt này giúp chuẩn bị các chiến lược đáp ứng các mục tiêu của công ty và kỳ vọng của khách hàng về quan hệ khách hàng bền chặt.

Sự khác biệt hóa theo giá trị giúp xác định khách hàng trung thành và cần tập trung vào. Phản hồi của họ có thể có giá trị đối với việc mở rộng dòng sản phẩm, tăng hiệu quả và hiệu suất, cũng như tạo ra doanh thu.

Tương tác với khách hàng

Tương tác của khách hàng giúp hiểu được kỳ vọng của khách hàng và cách họ liên quan đến các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Sự tương tác, dựa trên giá trị và nhu cầu của khách hàng, mang lại cơ hội thu thập phản hồi, ý kiến ​​và mong muốn.

• Công ty phải nhấn mạnh vào sự tương tác với khách hàng để đảm bảo rằng bạn hiểu được mong đợi của khách hàng và mối quan hệ của họ với thương hiệu.
• Công ty phải xem xét Tương tác với khách hàng theo nhu cầu của họ và giá trị mà họ đang cung cấp cho bạn.
• Tương tác trực tiếp với khách hàng làm cho tin rằng công ty có mối quan tâm đến họ và công ty muốn phục vụ họ một cách cá nhân.
• Những nỗ lực này khiến khách hàng trung thành và giúp công ty xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Tùy chỉnh

Sau khi xác định, phân biệt và tương tác với khách hàng, một ý tưởng hợp lý có thể được rút ra cho các chiến lược mới và tùy chỉnh sản phẩm. Ví dụ, các công ty nghiên cứu thị trường như McKinsey nhận thấy sự cần thiết của các tùy chỉnh từ phản hồi của khách hàng. Khách hàng của họ mong đợi các tùy chỉnh gia tăng theo yêu cầu của họ. Điều này sẽ giúp họ đưa ra các quyết định chiến lược của riêng mình dựa trên các báo cáo của McKinsey. McKinsey đã kết hợp điều khoản cung cấp tỷ lệ đòn bẩy tùy chỉnh trong các báo cáo của mình.

Mô hình IDIC cung cấp một khuôn khổ hợp lý mà qua đó các doanh nghiệp có thể vượt qua sự tương tác của khách hàng và làm việc để đáp ứng mong đợi.

Mô hình QCI

Mô hình Chỉ số chất lượng cạnh tranh là một mô hình quản lí khách hàng, trong đó thể hiện một loạt các hoạt động mà doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này cũng bao gồm các quy trình kinh doanh và yêu cầu phần mềm công nghệ để hỗ trợ.

Mô hình QCI còn thể hiện mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với các đối tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khi khách hàng muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc muốn tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của họ. Môi trường bên ngoài cũng ảnh hưởng đến quá trình lập kế hoạch của doanh nghiệp.

Có thể thấy từ mô hình, trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến ba hoạt động trong tương lai: đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường.

• Đề xuất của khách hàng hay chính là giá cả được đề nghị với một sản phẩm mà công ty cung cấp.
• Hoạt động quản lý khách hàng là một quá trình thu hút khách hàng, bắt đầu bằng việc nhắm mục tiêu, tương tác, bán hàng và kết thúc bằng việc giữ chân hoặc giành lại khách hàng.Hoạt động quản lý khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng về cách thức một công ty tiếp cận, chăm sóc khách hàng và chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
• Cuối cùng, quá trình đo lường cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. Việc tổng hợp, phân tích số liệu sẽ giúp doanh nghiệp đo tính, đưa ra những kế hoạch, chiến lược phù hợp với đối tượng khách hàng.

Mô hình Chuỗi giá trị CRM

CRM là một công cụ để quản lý các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ của mọi người, công nghệ thông tin, dữ liệu khách hàng, quy trình của công ty và chính khách hàng. Chuỗi giá trị CRM là một mô hình CRM đã được thiết lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi họ phát triển và thực hiện các chiến lược CRM của mình. 

Mô hình dựa trên các nguyên tắc lý thuyết và yêu cầu thực tế của kinh doanh. Mục đích cuối cùng của quy trình chuỗi giá trị CRM là đảm bảo rằng công ty xây dựng các mối quan hệ có giá trị lâu dài với các khách hàng có ý nghĩa chiến lược.

Phần mềm Zoho CRM giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tốt nhất hiện nay

Cải thiện dịch vụ khách hàng

Zoho CRM quản lý tất cả các địa chỉ liên hệ của bạn và tổng hợp thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng để xây dựng hồ sơ của những người mà bạn tương tác. Điều này giúp bạn dễ dàng truy cập thông tin quan trọng về hành vi của khách hàng như hồ sơ mua hàng và các giao tiếp trước đó với các địa chỉ liên hệ trên các kênh khác nhau (mạng xã hội, trò chuyện, email, v.v.). 

Khách hàng sẽ không phải lặp đi lặp lại câu chuyện của họ với bạn và bạn sẽ có thể giải quyết các vấn đề bằng phương pháp hay nhất và ít nỗ lực hơn để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

Tăng doanh số bán hàng

Hợp lý hóa và cải thiện quy trình bán hàng, xây dựng quy trình bán hàng, tự động hóa các nhiệm vụ và phân tích dữ liệu bán hàng của bạn chắc chắn sẽ dẫn đến một kết quả – tăng doanh số và năng suất bán hàng. CRM cho phép bạn có thể truy cập tất cả các điểm tiếp xúc bằng giọng nói, trò chuyện, mạng xã hội và email trực tiếp với khách hàng ở một nơi. Bạn sẽ kiếm được nhiều giao dịch hơn bằng cách xây dựng quy trình bán hàng có thể lặp lại, đã được kiểm chứng và đưa ra thông điệp phù hợp vào đúng kênh vào đúng thời điểm.

Giữ chân nhiều khách hàng hơn

Tỷ lệ giữ chân và tỷ lệ churn là những yếu tố cực kỳ quan trọng quyết định sự thành công của một công ty; sự gián đoạn của khách hàng là một trở ngại lớn đối với tăng trưởng kinh doanh. Các công cụ CRM như phân tích tình cảm, bán vé tự động, hỗ trợ khách hàng và tự động hóa dịch vụ khách hàng có thể cải thiện đáng kể tỷ lệ giữ chân của bạn bằng cách cho phép các nhân viên của con người giải quyết các vấn đề. Các công cụ phân tích xem xét chu kỳ sống của khách hàng có thể cho bạn biết khi nào tình trạng gián đoạn xảy ra và lý do, vì vậy bạn có thể xác định và giải quyết các điểm khó khăn.

Trên đây là những chia sẻ của SmartOSC DX giúp cho bạn có cái nhìn tổng quan hơn về 3 mô hình CRM – Quản trị quan hệ khách hàng. Mong rằng với những gì mà chúng tôi nêu trên sẽ phần nào giúp bạn và doanh nghiệp xác định được hướng đi của mình. Vậy bạn còn thắc mắc hay câu hỏi nào không? Liên hệ với chúng tôi thông qua đường dây nóng để gặp các chuyên viên tư vấn hàng đầu hiện nay nhé! Chúc doanh nghiệp thành công!