Quản lý khách hàng - CRM

Mục Đích Ra Đời Của CRM

CRM là phần mềm quen thuộc tại nhiều doanh nghiệp, với những công dụng và lợi ích nó đem lại thì CRM đã có vị trí quan trọng nhất định trong mọi tổ chức. Khi nhắc đến phần mềm này, mọi người luôn nghĩ nó chỉ là giải pháp hỗ trợ quản lý khách hàng. Vậy nhiệm vụ thực sự có nó có phải chỉ như vậy? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu mục đích ra đời của CRM tại bài viết này.

CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management – một thuật ngữ trong kinh doanh được dịch ra là quản trị quan hệ khách hàng. Đây là chiến lược nhằm giúp các công ty phát triển mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, phân tích hàng vi mua hàng, thói quen của khách hàng. Tiếp cận họ một cách có hệ thống, quản lý thông tin liên hệ của khách để phục vụ nhu cầu khách hàng tốt hơn.

Hệ thống sẽ lưu trữ,, tìm kiếm thông tin khách hàng đồng thời những thông tin này sẽ liên tục được cập nhật khi hàng vi, thói quen của khách thay đổi. Nhờ vào các tính năng tự động hóa khâu Marketing hay tìm kiếm mà doanh nghiệp có thể thu về số lượng lớn danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm. Từ đó, tạo ra chiến lược phân loại, chăm sóc khách hàng hợp lý. CRM cũng hỗ trợ doanh nghiệp xử lý các vấn đề vướng mắc của khách nhanh chóng.

Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng luôn là mục tiêu hướng tới của doanh nghiệp nhằm gia tăng lợi nhuận kinh doanh. Một hệ thống CRM tối ưu là có thể đơn giản hóa các quy trình theo dõi, chăm sóc khách hàng và linh hoạt trong việc tích hợp thông tin, nhân lực, chính sách… nhằm thu hút, giữ chân khách hàng.

Mục đích ra đời của CRM

Ban đầu, CRM được phát minh ra với mục đích giúp doanh nghiệp sử dụng nguồn lực (nhân lực và công nghệ) nhưng về sau các nhà cung cấp phần mềm nhận ra nhiệm vụ thực sự mà nó làm tốt lại là quản lý các vấn đề trong bán hàng, quan hệ khách hàng như: hiểu thái độ và thói quen khách hàng, đánh giá từng phân khúc khách hàng, tự động tiếp thị sản phẩm… Với sự trợ giúp của CRM doanh nghiệp có thể tạo ra nhiều hoạt động, dịch vụ tốt cho khách hàng và giải phóng sức lao động cho nhân viên.

• Tối ưu quy trình quản lý thông tin
• Loại bỏ những tác vụ công việc thủ công
• Cung cấp cho khách nhiều dịch vụ, trải nghiệm tốt hơn
• Nâng cao hiệu quả khâu chăm sóc khách hàng
• Trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng nhanh hơn
• Đơn giản hóa quá trình truyền thông, tiếp thị và bán hàng 
• Thu hút nhiều khách hàng mới
• Tăng doanh thu từ khách hàng
• … 

Quy trình hoạt động của CRM

Hoạt động của CRM tổng quan sẽ có 5 điểm chính tạo thành vòng tròn khép kín, tùy vào mô hình, cách thức hoạt động của doanh nghiệp mà có thể bắt đầu từ các điểm khác nhau.

Sales (bán hàng)

Đây là nhiệm vụ trọng tâm của CRM, nó hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và các tác vụ xung quanh hoạt động đó: gửi email, báo giá, báo lịch hẹn, thu tiền, quản lý hợp đồng, nhãn thư… 

Marketing (tiếp thị)

Tự động hóa Marketing đã trở nên rất phổ biến, là chức năng được ưu thích nhất trong hệ thống CRM. Doanh nghiệp có thể ứng dụng chúng để truyền thông về sản phẩm, thực hiện thành lập các kế hoạch Marketing nhằm thu hút khách hàng mới, lôi kéo khách hàng cũ tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp.

Service (dịch vụ)

Tạo ra nhiều chương trình, dịch vụ ưu đãi để tri ân những khách hàng đã mua sản phẩm như: quà tặng 20/10, 8/3, gửi voucher khuyến mãi nhân dịp sinh nhật khách,… với mục tiêu gây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, khiến họ có thiện cảm với doanh nghiệp, hài lòng với dịch vụ chăm sóc tận tình tạo sự hứng thú, muốn tiếp tục mua sản phẩm của doanh nghiệp.

Analysis (phân tích)

Sau khi có được dữ liệu về khách hàng mục tiêu, thông tin về từng phân khúc khách hàng. CRM sẽ giúp bạn phân tích những dữ liệu đó và công đoạn này cũng rất quan trọng nó là tiền đề cho những công việc: Sales, Marketing, Service… thậm chí thông tin về nhân khẩu học của từng khách hàng cũng được phân tích, thống kê cụ thể giúp nhân viên dễ dàng tìm ra sự thật ngầm hiểu trong khách. Nói chung, CRM có thể phân tích bất kể những gì mà doanh nghiệp muốn.

Collaborative (hợp tác)

Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng: SMS, Email, Fax, Mạng xã hội, Post… Hỗ trợ doanh nghiệp tương tác với khách thông qua nhiều kênh như: Liên hệ trực tiếp, thư điện tử, website… với sự hỗ trợ giữa các bộ phận quản lý từng nhóm khách hàng khác nhau. Collaborative trong CRM tạo ra mối liên hệ giữa con người với dữ liệu nhằm cho ra quy trình quản lý, phục vụ khách hàng hiệu quả nhất.

Như đã nêu trên, doanh nghiệp có thể thực hiện bất cứ quy trình nào trước cũng được tùy vào cách thức hoạt động. Tuy nhiên để ứng dụng CRM thực sự mang lại hiệu quả cần chú trọng xây dựng mô hình quản lý tối ưu.

Mục đích ra đời của CRM đã được trình bày trong bài viết trên. Mong rằng bạn đọc sẽ hiểu rõ hơn về CRM, nhận ra giá trị của nó. Từ đó ứng dụng hiệu quả vào mô hình doanh nghiệp. Nếu có những câu hỏi cần giải đáp, liên hệ ngay với SmartOSC DX qua số: (+84) 24 710 8 1222 bạn sẽ được tư vấn trực tiếp.

Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất.

Đăng ký sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng – Zoho CRM tại đây, phần mềm giúp doanh nghiệp tối ưu quy trình bán hàng, tìm kiếm khách hàng, gia tăng lợi nhuận nhanh nhất.