Quản lý khách hàng - CRM

Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Trải Nghiệm Khách Hàng

Tầm quan trọng của việc đánh giá và trải nghiệm khách hàng cần được quan tâm ra sao? Các yếu tố nào sau đây giúp thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng mà bạn đang đo lường trong quá khứ có thể không giống với những biến số quan trọng của hiện nay. Vậy tại sao? Sự kỳ vọng của khách hàng đã bị thay đổi và điểm tiếp xúc của khách hàng khi trải dài trên nhiều kênh hơn bao giờ hết. 

Hôm nay, trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ cùng bạn thảo luật về cách đo lường trải nghiệm của khách hàng. Từ đó chỉ ra tầm quan trọng của đánh giá trải nghiệm khách hàng nêu nổi bật những phương pháp hay nhất. Và đâu là phương pháp mà bạn nên sử dụng!

Cách đo lường trải nghiệm khách hàng 

Nhìn vào mức độ trung thành và sự trung thành của khách hàng

Nhìn vào một số trải nghiệm của khách hàng là điều rất phổ biến gồm các phép đo như mức độ hài lòng của quý khách hàng, điểm số của người quảng cáo ròng. Cả hai chỉ số này đều có thể được đo lường thông qua một cuộc khảo sát từ khách hàng. 

Điểm số của người quảng cáo dòng đo lường lòng trung thành của khách hàng tăng khả năng giới thiệu. Về sự hài lòng của khách hàng tương tự với điểm số của nhà quảng cáo ròng, nhưng nó lại xem xét mức độ hài lòng của khách hàng cùng với những sản phẩm, dịch vụ và khả năng của bạn. 

Bạn cũng có thể tham khảo rằng mức độ hài lòng của khách hàng với các chỉ số hay thông tin chi tiết nhằm xác định những yếu tố nhằm thúc đẩy sự hài lòng. Ví dụ như: nếu khách hàng có điểm hài lòng thì đây là điều tuyệt vời, song bạn có thể điều tra những yếu tố góp phần, chẳng hạn như việc trải nghiệm người dùng web. Điều này làm giúp bạn ưu tiên về cải tiến quy trình khác nhau dựa vào mức độ tác động của chúng.

Lập bản đồ về hành trình khách hàng

Làm thế nào để bạn có thể biết được cách đo lường trải nghiệm khách hàng nếu như bạn không biết tất cả các điểm tiếp xúc với khách hàng của mình. Đây là lý do tại sao điều quan trọng là cần phải lập bản đồ về hành trình của khách hàng. Trong khi làm như thế, bạn có thể xác định về chỉ số hiệu suất chính là KPI cho từng giai đoạn của hành trình và điểm tiếp xúc của giao dịch.

Các KPI này tương quan với chỉ số cấp cao nhất như dữ liệu hoạt động, chẳng hạn như số liệu bán hàng và dữ liệu về nhân sự. Bên cạnh đó, khi đo lường bạn cũng có thể tìm ra điểm khó khăn trong suốt hành trình của khách hàng, từ đó mang tới cơ hội cho việc cung cấp sản phẩm hay dịch vụ mới. Bạn cũng có thể tạo những ý tưởng nhằm cải tiến quy trình và chuyển đổi trải nghiệm với khách hàng. Chẳng hạn: bạn có thể cải thiện hiệu quả của việc tung ra các sản phẩm mới. 

Chuyển nhượng quyền sở hữu

Ngay cả các tổ chức có các chỉ số khách hàng có thể hành động cũng phải vật lộn để giải mã chúng đơn giản vì họ không chỉ định quyền sở hữu dữ liệu hoặc quyền sở hữu quy trình.

Bộ phận bán hàng có nên chịu trách nhiệm cho một số chỉ số, trong khi bộ phận tiếp thị chịu trách nhiệm cho những số liệu khác? Những người ra quyết định nào cần truy cập vào bảng điều khiển ERP?

Nói chung, mỗi bộ phận bán hàng và tiếp thị phải có trách nhiệm theo dõi và truyền đạt các KPI nhất định. Các bộ phận này nên thống nhất về cách các chỉ số nên được giải thích và hành động.

Tích hợp hệ thống của doanh nghiệp

Khi lập bản đồ về hành trình của khách hàng bạn cũng có thể thấy sự thiếu tích hợp hệ thống. Nếu vậy, điều quan trọng nhất là khi triển khai giải pháp phần mềm tất cả trong một hoặc tìm cách tích hợp liền mạch  phần mềm ERP cùng nền tảng Thương mại điện tử hay hệ thống CRM của bạn. 

Nếu không có phiên bản của sự thật, chỉ số khách hàng rất khó giải mã. Ví dụ như: bạn không thể biết được liệu khách hàng có đang gặp phải khó khăn trong quá trình vận chuyển hay không trừ hệ thống ERP của bạn khi cung cấp dữ liệu vào hệ thống CRM doanh nghiệp.

Thực hiện và thay đổi (quản lý chúng)

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ là trách nhiệm của bán hàng và tiếp thị. Toàn bộ tổ chức của bạn nên có tư duy tập trung vào khách hàng. Tuy nhiên, điều này không xảy ra trong một sớm một chiều. Chúng tôi khuyên bạn nên chỉ định các đại lý thay đổi trong mọi bộ phận, mỗi bộ phận chịu trách nhiệm đảm bảo thông tin chi tiết có thể hành động được đưa đến các nhà ra quyết định.

Điều quan trọng nữa là trao quyền cho toàn bộ lực lượng lao động của bạn hoạt động dựa trên dữ liệu trong thời gian thực và thực hiện các cải tiến liên tục. Các trang tổng quan tùy chỉnh và các cuộc họp chiến lược có thể hỗ trợ trong nỗ lực này. Khi nhóm của bạn diễn giải các chỉ số trải nghiệm khách hàng, bạn có thể muốn so sánh với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp cũng như các nhà lãnh đạo trong ngành. Điều này giúp bạn nghĩ ra những cách sáng tạo để phục vụ khách hàng của mình.

Một cách khác để đổi mới là xem xét lịch sử mua hàng và sở thích của khách hàng. Điều này giúp bạn cải thiện tính năng nhắm mục tiêu và cá nhân hóa. Với tất cả những đổi mới này, một kế hoạch quản lý thay đổi là điều cần thiết. Nhân viên cần biết những gì đang thay đổi, tại sao nó thay đổi và cách thực hiện các quy trình mới hoặc đã thay đổi. Quản lý thay đổi cũng có thể hỗ trợ trong việc chuyển đổi văn hóa của tổ chức của bạn, làm cho nó tập trung hơn vào khách hàng.

Công cụ đo lường trải nghiệm từ khách hàng

Trước khi đo lường và trải nghiệm của khách hàng, bạn cần có những công cụ nhằm thu thập dữ liệu và định lượng, định tính. Hầu hết tổ chức thu thập dữ liệu này trong hệ thống CRM của họ, nhằm tích hợp với hệ thống ERP của họ. Hệ thống ERP cung cấp những thông tin chi tiết hơn về doanh nghiệp nói chung và cung cấp khả năng phân tích nâng cao. 

Tốt nhất, nguồn dữ liệu từ phân tích đo lường tới trải nghiệm khách hàng, bạn cần tiến hành đánh giá về công nghệ nhằm xác định nơi mà bạn có thể hưởng lợi từ phần mềm mới này. Một công nghệ tốt, nhằm đo lường trải nghiệm của khách hàng khi tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh, hỗ trợ trang tổng quan có thể đã được tùy chỉnh. Công nghệ này gồm chức năng thông minh kinh doanh, vì điều này giúp cho bạn chẩn đoán nguyên nhân, gốc rễ vừa đưa tới dự đoán đúng nhất. 

Đo lường trải nghiệm của khách hàng khi chuyển đổi tổ chức của mình

Đối với nhiều tổ chức, việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là một phần lợi thế cạnh tranh của họ. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến việc kinh doanh lặp lại, vốn là mạch máu của hầu hết các tổ chức.

Hiểu được các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng có thể giúp bạn xác định nơi đầu tư thời gian và tiền bạc của mình. Tương tự như vậy, hiểu được những điểm khó khăn trong hành trình của khách hàng có thể giúp bạn xác định cách cải thiện quy trình và công nghệ của mình.

Hiện nay trên thị trường CRM cũng đã cho ra mắt nhiều đơn vị cung cấp và chuyên trách về phần mềm này. Song tính năng và giá cả chưa thực sự làm hài lòng khách hàng, bên cạnh đó bằng những lời quảng cáo hoa mỹ song khi áp dụng trong doanh nghiệp lại không đem lại hiệu quả như mong đợi. Một phần mềm tốt thường phải tập hợp nhiều yếu tố, giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này chúng tôi xin giới thiệu tới phần mềm Zoho CRM. 

Có thể nói Zoho CRM không còn là cái tên xa lạ đối với thị trường Việt Nam lúc này, bởi đã có rất nhiều doanh nghiệp triển khai hệ thống thành công, đem tới kết quả như mong muốn. Bởi lẽ, phần mềm này được nhiều người tin dùng vì những tính năng thông minh, thao tác nhanh gọn, thiết kế phù hợp với các phòng ban, tạo nên văn hóa mới, làn sóng mới cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, điều này không làm mất đi nét vốn có của các doanh nghiệp. 

Phần mềm Zoho CRM cung cấp mọi thứ khi bạn cần để tăng tốc số lượng khách hàng tiềm năng, tăng tốc bán hàng và đo lường hiệu suất bán hàng. Ngoài ra, trong quá trình bán chức năng này sẽ giúp liên kết khách hàng, giao tiếp, hỗ trợ không làm bạn phải tốn quá nhiều thời gian vào quy trình này. Tạo quy trình công việc được tối ưu hóa giúp cắt giảm công tác nhập dữ liệu thủ công, loại bỏ các công việc không đáng có, tăng tốc toàn bộ quá trình. 

Bên cạnh đó, CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe, tiếp thu ý kiến, dễ dàng trong việc quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ và kéo dài tới tương lai. Hay, doanh nghiệp có thể quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng thông quan email, sms marketing, dễ dàng và tiết kiệm hơn mọi chi phí. Giảm chi phí và tăng lợi nhuận. Giảm thiểu phần mềm ứng dụng khác chồng chéo thiếu tính thống nhất tránh làm giảm thiểu ngân sách doanh nghiệp. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất. Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay tại đây để tạo nên đột phá trong kinh doanh.

Trên đây là những thông tin về tầm quan trọng của đánh giá trải nghiệm quan hệ khách hàng mà SmartOSC DX đã tổng hợp thông qua bài viết dưới đây. Hy vọng những thông tin trên sẽ là những thông tin hữu ích đối với bạn đọc. SmartOSC DX chuyên cung cấp các loại dịch vụ(tư vấn, tùy chỉnh customize, triển khai, đào tạo, bảo trì) các giải pháp chuyển đổi Số, ngoài ra còn hỗ trợ bán license phần mềm.