Quản lý khách hàng - CRM

Sử Dụng CRM Hiệu Quả Như John Lewis

John Lewis được biết đến là doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới, sở hữu hệ thống quản lý khách hàng đắt giá. Vậy làm thế nào để đạt được thành công như vậy. Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu cách sử dụng CRM hiệu quả như John Lewis trong bài viết dưới đây.

Tổng quan về hiệu quả sử dụng CRM của các doanh nghiệp lớn trên thế giới

CRM là công cụ quản lý khách hàng được nhiều doanh nghiệp tin tưởng, sử dụng. Trên thế giới, có rất nhiều ông lớn của các tập đoàn nổi tiếng như: Apple, Channel, Walmart, Google đã áp dụng và thu về rất nhiều thành quả. Năm 2010, WalMart có đến 4358 cửa hàng, doanh thu hàng năm đạt 421 tỷ USD sau khi ứng dụng CRM. Google – “gã tìm kiếm trực tuyến khổng lồ” vẫn đang chiếm lĩnh thị trường tìm kiếm trực tuyến với giá trị thương hiệu là 69,7 tỷ USD và xếp hạng 4 theo bảng xếp hạng 100 thương hiệu giá trị nhất thế giới của hãng tư vấn Interbrand công bố năm 2012. Để đạt được thành công thì Google đã “tập trung vào nhu cầu của khách hàng”… 

Quy tắc 80/20 luôn đúng trong mọi hoàn cảnh, khi những báo cáo thống kê đã chỉ ra rằng 20% khách hàng sẽ mang lại 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, các chuyên gia Marketing của các thương hiệu nổi tiếng luôn tìm cách để duy trì lượng khách hàng trung thành ổn định và gia tăng lượng khách hàng mới nhanh chóng.

Công cụ CRM là giải pháp tối ưu giúp các chuyên gia Marketing thực hiện điều đó dễ dàng. Nó sẽ giúp quản lý thông tin khách hàng, tạo ra các chiến lược tiếp thị độc đáo thu hút người tiêu dùng. 

Cách John Lewis ứng dụng CRM hiệu quả 

Phần mềm CRM không còn là công cụ mới lạ đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt với những người trong ngành Marketing, thì đây là phương pháp tiếp cận khách hàng cực kỳ hiệu quả, có hệ thống. Thông qua CRM, mọi thông tin của khách hàng sẽ được lưu trữ khoa học và phần mềm sẽ tối ưu từ khóa tìm kiếm tạo thuận tiện cho nhân viên khi dò tìm dữ liệu. Ngoài ra, phần mềm hỗ trợ tối đa xử lý các vấn đề vướng mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nhiều thống kê đã chỉ ra rằng, chi phí để tìm kiếm và thu hút khách hàng tốn kém của doanh nghiệp gấp 6 lần chi phí đề giữ chân khách hàng, thêm vào đó nếu một khách hàng không thấy hài lòng với sản phẩm của doanh nghiệp thì sự khó chịu đó sẽ truyền đến 10 người khác khiến việc mở rộng thị trường ngày càng trở nên khó khăn. Chính vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã hướng đến kế hoạch giữ chân khách hàng trung thành lâu dài. 

Một trong những thương hiệu lớn trên thế giới cực kỳ coi trọng CRM là John Lewis – chuỗi cửa hàng bán lẻ nổi tiếng nước Anh luôn được biết đến là doanh nghiệp sử dụng CRM cực kỳ hiệu quả. Theo Chris Bates – giám đốc Marketing tại John Lewis luôn coi CRM là một chiến lược trọng tâm trải dài nhiều năm.

Một chiến dịch Marketing thú vị được thực hiện trong giai đoạn khai trương cửa hàng John Lewis tại Stratford vào năm 2011 là doanh nghiệp không thực hiện truyền thông rầm rộ, mà chủ yếu cung cấp thông tin qua kênh liên lạc với những khách hàng trung thành cho họ thấy được doanh nghiệp luôn để tâm tới khách hàng, tạo sự quan tâm cá nhân hóa đến từng người.

Hay khi ra mắt chi nhánh của hàng tại Birmingham, chiến dịch mang tên “John Lewis của tôi” đã được triển khai ngay khi có các thành viên đầu tiên tham gia chương trình khách hàng trung thành của thương hiệu này.

John Lewis luôn tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, khi có bất kì sự kiện gì họ đều được doanh nghiệp này liên hệ ngay lập tức. Nhờ vào khả năng quản lý dữ liệu đỉnh cao của mình, doanh nghiệp này đã tạo ra sự lan tỏa thương hiệu mạnh mẽ giữa những khách hàng trung thành với nhau, sức lan tỏa này còn rộng hơn những phương thức quảng cáo thông thường.

John Lewis đang ngày càng cho thấy mình quan tâm đến những phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng hay hành vi mua hàng của họ khi ông Bates tuyên bố chương trình “John Lewis của tôi” chuẩn bị trở thành một ứng dụng bên cạnh các tính năng mua sắm của doanh nghiệp bán lẻ này.

Chiến dịch dành cho khách hàng trung thành của John Lewis cho thấy doanh nghiệp thực sự có một hệ thống quản lý khách hàng vô cùng chuyên nghiệp, điều mà giới Marketing luôn đánh giá cao John Lewis. Và các chuyên gia kinh doanh trên toàn thế giới luôn cho rằng doanh nghiệp này đang sở hữu hệ thống CRM đáng ghen tỵ

Hệ thống CRM của John Lewis không chỉ để quản lý dữ liệu khách hàng, hay hỗ trợ họ mua sắm, mà doanh nghiệp còn tận dụng triệt để nó để cho ra đời nhiều dòng sản phẩm mới dựa trên những phản hồi, đánh giá của người tiêu dùng. Chính những tiêu chí là sẽ là tiêu chuẩn để xem sản phẩm mới có được tung ra hay không

 Có thể nói, thị trường ngày càng bão hòa như hiện nay, thì phương thức quảng cáo thông thường sẽ khó đề lại ấn tượng cho người tiêu dùng. John Lewis đã rất thông minh khi khai thác CRM hiệu quả, lấy khách hàng trung thành làm trung tâm, khiến họ cảm thấy mình quan trọng và tự động gắn bó với thương hiệu mà không tốn kém nhiều chi phí nhồi nhét nhận diện thương hiệu và tâm trí họ.

Áp dụng Zoho CRM để thành công như các thương hiệu lớn 

Có thể thấy, John Lewis nói riêng và các doanh nghiệp lớn khác nói chung đều ứng dụng thành công CRM. Vậy còn các doanh nghiệp tại Việt Nam đã đạt hiệu quả quản lý như vậy chưa? Doanh nghiệp bạn có vướng mắc những vấn đề nào sau đây:

• Không biết cách thu hút khách hàng quay trở lại vào những lần mua sau
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong, sau mua chưa đạt hiệu quả tối ưu
• Chiến lược Marketing không tiếp cận đúng mục tiêu
• Quản lý khách hàng lẻ tẻ, không được thống nhất khi mở rộng quy mô

Những vấn đề trên sẽ được giải quyết dễ dàng với Zoho CRM – giải pháp quản lý khách hàng toàn diện giúp doanh nghiệp bạn thu thập dữ liệu nhanh chóng, xác định chính xác ai mua sản phẩm gì, trích xuất lịch sử mua hàng rõ ràng…. những dữ liệu này sẽ được thu thập và phân tích làm cơ sở thực hiện các chiến dịch trong tương lai.

Zoho CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn hiểu rõ về khách hàng, thực hiện các chiến lược Marketing hiệu quả như: gửi email tiếp thị, thông báo đẩy đánh giá đúng tâm lý khách hàng

Sử dụng CRM hiệu quả như John Lewis là điều rất nhiều doanh nghiệp muốn đạt được. Mong rằng bài viết trên sẽ phần nào giúp bạn đọc hiểu rõ phương pháp thực hiện của doanh nghiệp bán lẻ hàng đầu thế giới và ứng dụng hiệu quả CRM.  Liên hệ ngay với SmartOSC DX nếu có vấn đề cần giải quyết về hệ thống quản lý khách hàng.