Quản lý khách hàng - CRM

Những Thách Thức Trong Marketing B2B & Cách Giải Quyết Với CRM

Mô hình kinh doanh B2B đang dần trở thành xu hướng của thời đại. Nhưng đi cùng với đó là những thách thức đặt ra với Marketing B2B dành cho doanh nghiệp. Vậy làm cách nào để giải quyết nó? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu những thách thức đó và hướng giải quyết với CRM trong bài viết dưới đây.

Cá nhân hóa khách hàng dựa trên hành vi

Khách hàng của B2B rất khác với B2C, họ đòi hỏi những hoạt động mua bán, chăm sóc cá nhân hóa cực kỳ cao, nên doanh nghiệp cần linh động đưa ra các thông điệp chạm đúng nỗi đau, khó khăn của họ để họ thấy sản phẩm/dịch vụ của bạn là thứ duy nhất khắc phục được khó khăn đó. Cách thức tìm ra nỗi đau để đưa sản phẩm đến gần khách hàng cũng là thách thức lớn nhưng mang lại cơ hội to tiếp cận khách hàng cho doanh nghiệp.

Giải pháp

Sử dụng chuỗi tính năng tự động hóa của CRM giúp doanh nghiệp nhanh chóng tiếp cận từng nhóm khách hàng tiềm năng cụ thể, hỗ trợ bạn đưa ra các giải pháp chăm sóc phù hợp, tăng tỉ lệ chốt Sales trong lâu dài.

Đo lường hiệu quả các chiến dịch Marketing

Phân tích, đánh giá chiến dịch Marketing là hoạt động cần thiết để xác định xem chiến dịch đó có mang lại thành công hay không, còn những thiếu sót gì để khắc phục. Nhưng, bài toán đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể đo lường chính xác những con số, hiệu quả mà nó mang lại.

Giải pháp

CRM có thể hỗ trợ doanh nghiệp từ bước tự động hóa Marketing, thiết lấp các Optin-form giúp đo lường lượng khách hàng tham gia các chiến dịch cụ thể. Phân tích chính xác số lượng khách hàng tiếp cận được chiến dịch của doanh nghiệp trên các nền tảng mạng xã hội.

Ví dụ: Tính năng tự động hóa Marketing của Zoho CRM giúp đội ngũ tiếp thị của bạn chạy các chiến dịch một cách hiệu quả và chuyển khách hàng tiềm năng chất lượng cho Bộ phận kinh doanh. Nhận ROI cao nhất từ mọi chiến dịch bạn tạo bằng các công cụ tự động hóa tiếp thị của Zoho CRM như:

• Phân tích chiến dịch Google AD
• Phân khúc khách hàng
• Chiến dịch khảo sát
• Phân tích tiếp thị
• …

Quản lý dữ liệu thông tin không thống nhất – trùng lặp – thiếu chính xác

Với những doanh nghiệp kinh doanh theo mô hình B2B có thể hiểu được vấn đề phân tích dữ liệu cực kỳ quan trọng trong việc định hướng và truyền tải thông điệp tới khách hàng. Nếu quản lý, phân tích dữ liệu chặt chẽ, bạn dễ dàng định hình khách hàng của mình, tìm ra nhu cầu của họ để có phương pháp kết nối, tương tác phù hợp với họ.

Tuy nhiên, trong giai đoạn đầu việc quản lý thông tin lại không hề dễ dàng và doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều vấn đề về dữ liệu khách hàng: thiếu thông tin, thông tin bị trùng lặp, không có sự cập nhật về địa chỉ liên lạc, tên tuổi…

Vấn đề về tra cứu, thu thập thông tin khách hàng cũng là rào cản với doanh nghiệp, các nhà Marketer luôn bế tắc khi phải thu hút, tiếp cận, nuôi dưỡng khách hàng vì chưa tìm thấy một sự hỗ trợ nào đủ mạnh và hợp lý với doanh nghiệp. Đặc biệt, với những doanh nghiệp truyền thống ít ứng dụng công nghệ thì công đoạn này càng gặp nhiều khó khăn.

Giải pháp

Có rất nhiều giải pháp có thể giải quyết vấn đề này, tuy nhiên để mang lại hiệu quả nhất thì không gì khác ngoài phần mềm quản lý khách hàng CRM. Hệ thống này sẽ giúp bạn lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng, tự động cập nhật thông tin của họ liên tục và doanh nghiệp không còn phải lo lắng vấn đề bị thiếu hay trùng lặp dữ liệu. Với những công nghệ hiện đại nhất được ứng dụng trong phần mềm nó cho phép xác minh dữ liệu lọc thông tin trùng lặp, loại bỏ vấn đề nhắn tin spam tới cùng một địa chỉ.

Khó khăn trong việc giao tiếp thực tế với khách hàng

Ngày nay, bạn không thể sử dụng một hình thức quảng cáo hay chăm sóc dành cho toàn bộ khách hàng, càng ngày nhu cầu cá nhân hóa trong hoạt động tiếp thị hay chăm sóc khách hàng ngày càng cao đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu rõ từng khách hàng, chú tâm với vấn đề kết nối với khách hàng hơn. Không thể để tình trạng phải hồi chậm diễn ra liên tục, vì nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc chốt sale và cơ hội tiếp cận với khách hàng sẽ mất đi.

Giải pháp

Ứng dụng CRM sẽ giúp bạn cải thiện vấn đề này nhanh chóng. Ví dụ: Phần mềm quản lý khách hàng Zoho CRM, nó cho phép các nhà Marketer triển khai nhiều phương pháp kết nối để phản hồi khách hàng nhanh chóng trên mọi kênh truyền thông: Fanpage, Website, Hotline, Email. Khách hàng giờ đây có nhiều cách tương tác với doanh nghiệp hơn bao giờ hết. Zoho CRM cho phép bạn kết nối với khách hàng qua nhiều kênh và tập trung mọi thông tin để đội ngũ bán hàng bắt đầu các cuộc trò chuyện theo ngữ cảnh có ý nghĩa với khách hàng tiềm năng. 

Bên cạnh đó, bạn có thể triển khai nhiều tính năng hỗ trợ đội ngũ chăm sóc khách hàng như: Chatbot trên Website và Facebook sẽ giúp bạn trả lời tin nhắn của khách hàng 24/7, loại bỏ vấn đề phản hồi chậm gây sự mất thiện cảm với khách. Đồng thời khi triển khai chatbot, chúng sẽ tự động thu thập dữ liệu khách hàng cho bạn và chuyển thẳng về hệ thống lọc dữ liệu sau đó lưu vào một trường thông tin riêng biệt.

Khó khăn trong quản lý kênh Fanpage

Mạng xã hội là nơi giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng mà ít tốn kém chi phí nhất. Đặc biệt, với mạng xã hội Facebook đang là mạng xã hội phổ biến, nhiều người dùng nhất Việt Nam thì đây chính là “mỏ vàng” cho các Marketer khai thác thông tin khách hàng. 

Tuy nhiên, khi doanh nghiệp phải nuôi nhiều fanpage cùng lúc để seeding sẽ gặp tình trạng quá tải, nhiều doanh nghiệp còn bỏ lỡ những thông tin quan trong của khách hàng. Có thể nói, sử dụng mạng xã hội để tăng tương tác với khách hàng như “con dao 2 lưỡi” nếu không biết khai thác, ứng dụng phù hợp sẽ mang lại tác dụng ngược cho doanh nghiệp dẫn đến khó khăn kết nối, phân tích insight khách hàng…

Tích hợp tính năng quản lý fanpage với CRM là giải pháp tối ưu giúp bạn kiểm soát mọi tương tác của khách hàng trên fanpage, không bị bỏ lỡ bất kì tin nhắn hay comment nào. Đồng thời, khi tích hợp như vậy doanh nghiệp có thể quản lý fanpage ngay trên hệ thống CRM cùng nhiều hoạt động khác chỉ trên một màn hình máy tính.

Bất đồng giữa Marketing và Sales

Vấn đề này đã tồn tại trong các doanh nghiệp từ rất lâu. Nguyên nhân thường phát sinh từ vấn đề cần giải quyết thường trình của doanh nghiệp. Khi kinh doanh không hiệu quả, bộ phận Marketing sẽ đổi lỗ cho Sales là không biết cách chốt đơn, còn Sales đổ lỗi cho Marketing là không tìm được nguồn khách hàng chất lượng. Vòng luẩn quẩn này sẽ mãi tồn tại nếu doanh nghiệp không giải quyết. Sự mâu thuẫn này xảy ra cũng là vì không có sự liên kết trong công việc giữa các bộ phận.

Giải pháp

Tính năng theo dõi hành trình khách hàng của CRM sẽ xóa bỏ mâu thuẫn này, chúng cho phép thống kê tỷ lệ chất lượng của khách hàng, ưu tiên những khách hàng có tiềm năng cao, phân loại khách hàng để sàng lọc đối tượng có tỷ lệ chốt đơn cao… tạo ra liên kết công việc chặt chẽ với khách hàng. 

Những thách thức trong Marketing B2B và cách giải quyết với CRM đã được SmartOSC DX chia sẻ trong bài viết trên. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ ngay với chúng tôi qua Hotline:  (+84) 24 710 8 1222 bạn sẽ được giải đáp mọi vấn đề.