Quản lý khách hàng - CRM

Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Là Gì? Cách Khai Thác Hiệu Quả Dữ Liệu Khách Hàng

Theo một báo cáo của IBM, 83% các công ty thu thập và sử dụng những dữ liệu thiếu chính xác. Điều này đồng nghĩa với việc những dữ liệu mà họ sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược sẽ thiếu hiệu quả. Vậy quản lý thông tin khách hàng là gì và cách khai thác hiệu quả những dữ liệu mà bạn có được như thế nào? Hãy cùng xem qua bài viết dưới đây của SmartOSC DX. 

Quản lý thông tin khách hàng là gì?

Quản lý thông tin khách hàng (dữ liệu khách hàng) là hoạt động thu thập, lưu trữ và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng tuân theo nguyên tắc luật pháp với mục đích cải thiện dịch vụ và sản phẩm của công ty. Việc sử dụng nguồn thông tin khách hàng hiệu quả sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng, đưa ra các chiến dịch tiếp thị hiệu quả và bền chặt hơn mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. 

Lưu ý khi bạn muốn thu thập thông tin khách hàng chính là việc hiểu từng loại data khách hàng khi thu thập và cách khai thác từng loại để mang lại giá trị tối đa cho công ty của mình. 

Tại sao thu thập dữ liệu khách hàng lại quan trọng?

Từng loại dữ liệu khác nhau sẽ được sử dụng cho mỗi mục tiêu kinh doanh và tiếp thị khác nhau của doanh nghiệp. 

Việc phân chia từng nhóm dữ liệu khách hàng sẽ giúp bạn phân tích và hiểu được nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng cần nuôi dưỡng. Chẳng hạn như một khách hàng khi vào trang web và chỉ để lại email để nhận các thông tin thì đó là một khách hàng cần thời gian chăm sóc. Những khách hàng để lại email để nhận những thông tin về khuyến mãi khi mua sản phẩm sẽ là những khách hàng có khả năng chuyển đổi cao. 

Các cách thu thập thông tin khách hàng phổ biến hiện nay

Nếu xem mô hình dữ liệu khách hàng như một phễu bán hàng thì những khách hàng ở đầu phễu được xem là khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi thấp hay khách hàng nguội. Để thu thập được thông tin những khách hàng này sẽ có những cách cơ bản như:

• Để lại email đăng ký nhận sản phẩm dùng thử
• Để lại thông tin để nhận những bản tin mới nhất
• Điền thông tin để tải tài liệu quan trọng về
• Đăng ký dùng thử, sử dụng, trải nghiệm thử sản phẩm

Những phương pháp trên thường được sử dụng trong các website bán hàng. Khi khách hàng truy cập vào website, họ sẽ để lại thông tin và nhận được một giá trị nào đó. 

Ngoài ra những biểu mẫu pop-up trên website có thể đánh giá được những dữ liệu khách hàng gần giữa phễu bán hàng hơn. Các biểu mẫu có thể cài đặt ở những thời điểm như thời gian khách hàng ở lại trên website đủ lâu, khi khách hàng muốn thoát ra khỏi trang, hoặc khách hàng bỏ giỏ hàng nhưng chưa mua… Ta có thể biết được từng hành động của khách hàng trên website, nhà quảng cáo có thể phân tích và hiểu được từng nhóm khách hàng. 

Bên cạnh đó, việc thu thập thông tin khách hàng thông qua điểm bán cũng vô cùng phổ biến. Nhân viên có thể xin số điện thoại khi khách hàng muốn dùng thử hoặc sau khi mua hàng…

5 lưu ý để khai thác thông tin khách hàng một cách hiệu quả nhất

Nếu như gần đây các bạn để ý thấy cơn sốt Bitcoin và các đồng tiền điện tử, những kênh đầu tư Coin lừa đảo cũng mọc lên như nấm và đánh vào tâm lý FOMO của rất nhiều người. Một bài báo nói về việc Pi Network lộ thông tin người dùng là một mối lo ngại khi khách hàng để lại thông tin của mình. Vậy để khai thác tốt mọi giá trị của thông tin thu thập, bạn phải thực hiện đúng cách sao cho đảm bảo bảo mật và tạo lòng tin khi khách hàng để lại thông tin. 

Đặt vấn đề bảo mật lên hàng đầu

Khi bạn thu thập thông tin cá nhân về khách hàng từ số điện thoại, địa chỉ nhà, tài chính… bạn cần có kế hoạch để giữ an toàn cho những thông tin đó. Những bước mà doanh nghiệp bạn có thể triển khai như: 

• Triển khai một hệ thống CRM
• Đầu tư vào một hệ thống dự phòng khẩn cấp 
• Đầu tư vào đào tạo nguồn nhân lực 
• Sử dụng đúng mục đích của dữ liệu khách hàng

Nếu bạn vẫn chưa quên lần gần nhất chủ tịch của Facebook phải ra tòa điều trần vì cáo buộc thu thập thông tin của 50 triệu người dùng. Từ đó, lượng người dùng Facebook giảm đáng kể và hình ảnh của họ trở nên xấu đi. 

Niềm tin là yếu tố chính quyết định sự thành bại trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Những cách mà các doanh nghiệp đang áp dụng để lấy dữ liệu khách hàng một cách hợp pháp bao gồm:

• Hỏi về sự cho phép truy cập vào cookies khi truy cập vào trang web (bạn thường thấy khi truy cập những trang web nước ngoài hoặc một số trang web trong nước).
• Có riêng một trang thông tin trên website về chính sách bảo mật 
• Luôn minh bạch mỗi khi muốn thu thập thông tin khách hàng. 

Lựa chọn những dữ liệu bạn thực sự cần

Việc thu thập quá nhiều dữ liệu hay mua những dữ liệu rác về có thể khiến bạn bị thừa hoặc sử dụng thiếu hiệu quả. Theo một nghiên cứu của FORRESTER, khoảng 60% đến 73% mà các công ty thu thập được đều vô giá trị. 

Việc xác định dữ liệu nào cần thu thập cần doanh nghiệp phải có tư duy chiến lược. Những dữ liệu thu được từ khách hàng cần phải có mục đích. Chẳng hạn như một mẫu form thường có các trường từ tên tuổi, địa chỉ nhà, địa chỉ email… Liệu bạn có cần tất cả những thông tin đó không và bạn sử dụng các thông tin đó hiệu quả như thế nào? Những câu hỏi bạn nên tự đặt ra để lựa chọn việc thu thập những dữ liệu tốt có thể là:

• Làm thế nào để dữ liệu phù hợp với mục tiêu tổng thể của công ty?
• Việc phân tích từng phần của dữ liệu sẽ diễn ra như thế nào?
• Khai thác dữ liệu sẽ đóng góp gì vào trải nghiệm khách hàng?

Đầu tư vào một phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM

Những phương pháp truyền thống lưu trữ dữ liệu khách hàng trên Excel hay bảng tính đều đã lỗi thời và được xem là thiếu an toàn. Các công cụ quản lý quan hệ khách hàng là công cụ để giải bài toán tổ chức và thu thập thông tin an toàn và dễ dàng. Những phần mềm CRM hiệu quả có thể cung cấp thông tin chi tiết từ mỗi khách hàng cá nhân dựa trên phân loại dữ liệu, từ đó cấp quản lý có thể đưa ra những chiến lược phù hợp để phát triển và cải tiến. 

Bạn có thể tham khảo phần mềm CRM của SmartOSC Zoho với nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp khi triển khai như:

• Trực quan hóa mọi dữ liệu của bạn vào chung một hệ thống thống nhất
• Người dùng có thẩm quyền có thể theo dõi tương tác của khách hàng với doanh nghiệp, rút ra cái nhìn tổng thể về tệp khách hàng
• Khả năng tùy biến với thao tác kéo thả giúp bạn dễ dàng tùy chỉnh phù hợp với mô hình hoạt động của doanh nghiệp
• Hệ sinh thái kết nối với các phần mềm quản lý nhân sự, tuyển dụng để phát triển và tự động hóa toàn bộ hệ thống kinh doanh

Ngoài ra phần mềm Zoho CRM còn phát triển để người sử dụng có thể truy cập thông tin khách hàng trên mọi thiết bị và mọi lúc. Việc cấp quyền truy cập cho những ai có thẩm quyền cũng sẽ là con dao hai lưỡi cần phải thận trọng. Nếu những cá nhân có quyền truy cập vào dữ liệu sẽ có thể đưa ra các đề xuất để phát triển các chiến lược khai thác thông tin trong tương lai. Nhưng những cá nhân đó cũng có thể dễ dàng bị lộ hoặc mất kiểm soát với những thông tin quan trọng. 

Chuẩn bị sao lưu dữ liệu cho mọi tình huống

Theo Small Business Trends, 58% các doanh nghiệp nhỏ không có kế hoạch dự phòng cho việc mất dữ liệu. Lên trước kịch bản cho việc khôi phục và sao lưu dữ liệu là điều vô cùng cần thiết. 

Doanh nghiệp nên có một bản sao lưu được bảo vệ tất cả những dữ liệu khách hàng phòng trường hợp sự cố với hệ thống. Bạn cần lên kế hoạch ngân sách cho một hệ thống lưu trữ, kiểm tra hệ thống thường xuyên. Việc giữ uy tín với dữ liệu khách hàng sẽ làm tăng độ tin cậy cho doanh nghiệp trong mắt khách hàng. 

Đào tạo cho đội ngũ

Việc đầu tư cho nhân viên giúp bạn tiết kiệm rất nhiều chi phí trong dài hạn. Một doanh nghiệp biết bỏ ra thời gian và ngân sách để giáo dục và đào tạo cho nhân viên xử lý các dữ liệu khách hàng sẽ mang lại hiệu quả theo thời gian. 

Thêm vào đó, doanh nghiệp cần có những chính sách minh bạch về quyền truy cập từ các thiết bị cá nhân. Cần đảm bảo rằng mọi thông tin nhạy cảm của khách hàng đều được bảo vệ và nhân viên nào để lộ hoặc mất sẽ phải chịu trách nhiệm. 

Thu thập thông tin khách hàng là công việc quan trọng mà các doanh nghiệp phải thực hiện mỗi ngày. Để có được một lượng dữ liệu khách hàng chất lượng, doanh nghiệp cần có những chiến lược từ việc thu thập, bảo mật, sao lưu đến khai thác lâu dài và hiệu quả. Chúc bạn luôn thành công!.