Quản lý khách hàng - CRM

Câu Chuyện Thành Công Với Giải Pháp CRM

Ai cũng biết CRM đang là xu thế trong nhiều năm trở lại đây, có rất nhiều quảng cáo nói về  công dụng cũng như lợi ích của nó. Nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn băn khoăn liệu nó có hiệu quả như lời đồn. Để giải đáp thắc mắc này, SmartOSC DX sẽ chia sẻ những câu chuyện thành công với giải pháp CRM của những tập đoàn hàng đầu trên thế giới trong bài viết này.

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Amazon

Amazon.com, Inc. là một công ty công nghệ đa quốc gia của Mỹ có trụ sở tại Seattle, Washington tập trung vào điện toán đám mây, truyền phát kỹ thuật số, trí tuệ nhân tạo và thương mại điện tử. Công ty này được coi là một trong những công ty công nghệ Big Four cùng với Google, Apple và Facebook. Được thành lập vào năm 1994 bởi Jeff Bezos, ban đầu định hướng kinh doanh của Amazon là trở thành nơi mua sắm ảo cho những người yêu sách nhưng về sau, nhưng tài cầm quân của Jeff Bezos, ông đã biến Amazon thành nhà bán lẻ internet lớn nhất thế giới.

Amazon đã là cái tên quen thuộc đối với rất nhiều người, khi dạo quanh một vòng website của họ, chúng ta sẽ thay sự bài trí rất khoa học, hiển thị sản phẩm, thông số dễ hiểu. Hình ảnh chất lượng cao, mô tả về sản phẩm rõ ràng hay giá cả và những đánh giá về sản phẩm cũng chi tiết…. Không những vậy quá trình thanh toán của Amazon còn dễ dàng, tiện lợi khiến người tiêu dùng bị thu hút chỉ sau một lần truy cập mua sắm. Tất cả điều đó mà Amazon có được phần lớn nhờ vào việc tập chung xây dựng giải pháp CRM. Một trong những nhà cung cấp CRM đã và đang hợp tác với Amazon là Zoho. Zoho CRM đã hỗ trợ nhà bán lẻ hàng đầu thế giới này rất nhiều thông qua các chức năng có trong hệ thống như: tự động hóa lực lượng bán hàng, quản lý tiến trình, phân tích, hỗ trợ bán hàng, quản lý hiệu suất, tự động hóa tiếp thị, tùy biến… Thông qua hệ thống CRM, Amazon có thể chủ động nắm bắt mọi thông tin, hành vi của khách hàng và chúng sẽ được lưu trữ, phân tích làm cơ sở dữ liệu quan trọng cho các chiến dịch tiếp thị. 

Nếu doanh nghiệp Việt cũng đang có nhu cầu ứng dụng Zoho CRM để có thể đạt được những thành tựu đáng mơ ước như Amazon có thể truy cập vào website SmartOSC DX. 

Thật may mắn, Amazon đã không ngại ngần mà chia sẻ với chúng ta cách thức họ ứng dụng CRM như thế nào để thu được những lợi ích đắt giá từ phần mềm này. Đây là một số hoạt động mà ông hoàng bán lẻ trên internet đã chia sẻ khi áp dụng CRM.

Thu thập và lưu trữ dữ liệu cá nhân khách hàng

CRM đã giúp Amazon thu thập và xử lý dữ liệu cực kỳ tốt. Cụ thể, hàng ngày CRM sẽ liên tục thu thập thông tin khách hàng qua những lần họ truy cập vào website mua hàng, qua từ khóa họ tìm kiếm,… từ đó hệ thống sẽ kiểm duyệt, đưa ra những danh sách theo mong muốn. Có thể thấy, mọi thứ bạn tìm kiếm, có nhu cầu mua đều có sự giám sát của CRM và những thông tin này được lưu trữ lại toàn bộ chuyển cho tính năng phân tích giúp doanh nghiệp điều trình trải nghiệm người dùng trên Amazon nhaemf cung cấp cho khách hàng những điều họ muốn.

Ưu đãi và khuyến mãi phù hợp

Đối với việc mua hàng trên internet thì chúng ta đều phải lập tài khoản cá nhân, ở Amazon cũng vậy. Thông qua tài khoản đó, Amazon sẽ theo dõi được lịch sử duyệt web và những thứ bạn cho vào giỏ hàng hoặc đã mua để điều chỉnh các chiến dịch tiếp thị phù hợp cho từng cá nhân nhằm kích thích hành vi tiêu dùng của từng khách hàng. Đưa ra các gợi ý cho khách hàng.

Ngoài ra, CRM còn được Amazon tận dụng tạo ra hoạt động gợi ý sản phẩm cho khách hàng. Tính năng gợi ý sản phẩm này cũng được rất nhiều sản thương mại điện từ hiện nay áp dụng mang lại hiệu quả cao như: Shopee, Lazada, Tiki…

Dựa trên những giao dịch đã thực hiện của khách hàng và những từ khóa khách tìm kiếm, CRM sẽ phân tích và đưa ra những mặt hàng mà khách quan tâm. Bí quyết này vừa giúp khách hàng có thêm lựa chọn, không cảm thấy bị ép buộc mà Amazon còn kiềm được hàng tỷ đô mỗi năm nhờ phương pháp này.

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Apple

Apple Inc. là một tập đoàn công nghệ đa quốc gia của Mỹ có trụ sở chính tại Cupertino, California, chuyên thiết kế, phát triển và bán thiết bị điện tử tiêu dùng, phần mềm máy tính và các dịch vụ trực tuyến. Lý do Apple thành công rực rỡ như vậy là họ đã xây dựng nên chiến lược Marketing cực kỳ thông minh, khác biệt so với đối thủ cạnh tranh trong tất cả các khía cạnh như: quảng cáo, tạo mối quan hệ với khách hàng, sử dụng các phương tiện truyền thông… 

Sleve Jobs – CEO vĩ đại của Apple đã hiểu và nhanh chóng ứng dụng giải pháp CRM vào để thực hiện các hoạt động tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Apple không bỏ lỡ bất cứ Email, tin nhắn của khách hàng nào và họ đều phản hồi rất nhiệt tình. Đây chính là điểm cộng to lớn cho Apple khi hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng về sự tận tâm, chu đáo này.

Điển hình cho câu chuyện áp dụng CRM thành công của Apple là ID Apple. Đây là ID mà bạn phải đăng ký khi sử dụng các dòng sản phẩm của Apple. Khi đã có ID nó sẽ đồng bộ hóa trên các thiết bị, ghi nhớ những lựa chọn của bạn như: xem phim, nghe nhạc, chơi game hay cung cấp các đề xuất cá nhân hóa dựa trên những sự lựa chọn của bạn trước đây. Điều này vô cùng quan trọng với Apple, nó đã thành công khi giúp tập đoàn này hiểu rõ những điều khách hàng muốn và cho phép  chúng hiển thị một cách tự nhiên nhất không gây cảm giác khó chịu cho người dùng.

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Google

Hiện nay, Google vẫn đang là công cụ tìm kiếm được nhiều người dùng nhất hành tinh. Báo cáo BrandZ được hãng nghiên cứu Kantar (Anh) công bố ngày 21/6/2021 Google vẫn nằm trong top 3 thương hiệu đắt giá nhất hành tinh  với giá trị 458 tỷ USD. Cũng giống như những thương hiệu lớn trên, Google cũng đã có được thành công của mình nhờ giải pháp CRM. Công cụ tìm kiếm đắt giá nhất hành tinh này luôn đặt trải nghiệm của khách hàng lên đầu, các nhân viên trong doanh nghiệp cũng luôn sẵn sàng phục vụ tối đa mọi lợi ích cho khách hàng. CRM đã giúp Google loại bỏ những quảng cáo, nội dung không liên quan đến những gì khách hàng tìm kiếm thay vào đó đưa ra các gợi ích ý về sản phẩm khách hàng quan tâm. Bên cạnh đó, công cụ tìm kiếm của Google khá thân thiện với người dùng, giao diện đơn giản những vẫn cho thấy sự tinh tế trong từng chi tiết giúp người dùng không bị rối mắt khi sử dụng các ứng dụng của mình. Đặc biệt Google luôn cho khách hàng sự chọn lựa có hoặc không chứ không ép buộc họ và liên tục đưa ra nhiều công nghệ mới của mình giới thiệu đến khách hàng, khuyến khích họ sử dụng, tạo sự hứng thú cho họ. Đó là thành quả của việc thu thập dữ liệu người dùng nhờ các tính năng trong CRM.

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM hiệu quả của Zara

Zara – thương hiệu thời trang hàng đầu châu Âu là một trong những doanh nghiệp thời trang tiên phong ứng dụng CRM và đã thành công rực rỡ. Zara đã áp dụng trợ lý kỹ thuật số cá nhân  (PDA) để thu thập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực về cả giao dịch lẫn thói quen mua sắm. Sau đó, những dữ liệu này sẽ được CRM phân tích cho ra các báo cáo về xu hướng mua sắm của khách hàng, phong cách nào họ đang quan tâm, màu sắc nào đang được ưa thích… từ đó Zara có thể tạo ra những sản phẩm đánh trúng thị hiếu khách hàng và thu hút người mua bằng chiến dịch tiếp thị độc đáo.

Câu chuyện thành công với giải pháp CRM của WalMart

Giống như Vinmart, KFC,MCdonald’s, WalMart là tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới, tuy không phổ biến tại Việt Nam nhưng với các quốc gia khác trên thế giới, WalMart chính là “ông trùm” bán lẻ. Sở hữu hơn 12000 nghìn cửa hàng trên toàn cầu và hơn 200 triệu khách ghé thăm mỗi tuần là thành quả của việc lấy khách hàng là trung tâm, duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng trung thành và gây dựng thương hiệu với khách hàng mới. Điều này được thực thi dưới sự trợ giúp của phần mềm CRM. Thông qua CRM, WalMart đã xây dựng các chương trình khuyến mãi định kỳ, tạo ra nhiều trải nghiệm mới đáp ứng thị hiếu khách hàng. Ngoài hoạt động thu thập, cung cấp dữ liệu khách hàng để phân tích phục vụ cho các chiến dịch tiếp thị thì CRM còn cho phép nhân viên nắm rõ thông tin của khách để đưa ra những tư vấn về sản phẩm phù hợp nhu cầu của họ.

Chức năng tự động hóa tiếp thị bằng email của CRM cũng được WalMart khai thác để gửi những email định kỳ cho khách hàng với hai loại: Newsletter giới thiệu các sản phẩm mới và eZine – tạp chí tổng hợp. Điều này khiến khách hàng cảm thấy họ được quan tâm, khi doanh nghiệp luôn gửi cho họ những thông tin về sản phẩm họ mong muốn. Đây cũng là tính năng cá nhân hóa trải nghiệm của CRM mà WalMart đã tận dụng được để gây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng nhằm tạo ra lợi thế kinh doanh so với đối thủ.

WalMart, Apple, Zara, Amazon, Google chỉ là những doanh nghiệp tiêu biểu thành công với giải pháp CRM và còn rất nhiều doanh nghiệp lớn nhỏ khác cũng đã áp dụng thành công. Hy vọng những câu chuyện thành công với giải pháp CRM trên sẽ là động lực cho các doanh nghiệp Việt có thêm quyết tâm sử dụng, khai thác lợi ích của CRM để chúng sẽ là “đòn bẩy” giúp doanh nghiệp chạm tới thành công. 

Liên hệ  với SmartOSC DX qua số (+84) 24 710 8 1222 để đăng ký giải pháp CRM trực tiếp ngay hôm nay.