Quản lý khách hàng - CRM

CRM Là Gì? Mọi Thứ Doanh Nghiệp Cần Biết Về Hệ Thống CRM

CRM xuất hiện vào đầu thập niên 1970, nó đã phát triển rất mạnh mẽ đến nay. Sự ra đời của CRM đã góp một phần không nhỏ vào thành công của nhiều doanh nghiệp lớn, nhỏ. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết định nghĩa cơ bản nhất về CRM là gì? Vẫy, hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu về CRM và tất tần tật những thứ doanh nghiệp nên biết về phần mềm này để có thể sử dụng nó đạt hiệu quả cao nhất qua bài viết dưới đây.

CRM là gì

CRM là viết tắt của từ Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng). Là một hệ thống quản lý khách hàng trên nền tảng dữ liệu nhằm tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và đi đến mục tiêu mang lại lợi nhuận cao.

Đối vơi tất cả doanh nghiệp, lợi nhuận chính là thứ quan trọng nhất, người đem lại nguồn lợi đó không ai khác là khách hàng của họ. Vì vậy, phát triển mối quan hệ với khách hàng và biến họ thành khách hàng trung thành là điều cần thiết. Với một phần mềm đa năng như CRM nó sẽ giúp doanh nghiệp phân tích, đánh giá và hình thành danh sách các loại khách hàng và đề xuất những chiến lược chăm sóc hợp lý. 

Ai là người nên sử dụng phần mềm CRM?

Nếu doanh nghiệp nào muốn duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thì đều là người nên ứng dụng CRM vào công việc. Thường có hai nhóm công ty luôn sử dụng phần mềm này:

• Các công ty B2B, cần theo dõi khách hàng tiềm năng trong một quá trình dài và khách hàng của họ là các doanh nghiệp cần thông qua nhiều giai đoạn trong chu trình bán hàng. Ví dụ: Công ty dược phẩm, công ty xây dựng… 
• Các công ty B2C thường bán các dịch vụ, sản phẩm theo số lượng lớn nhưng thường bán lẻ cho khách hàng, khách lại cần nhiều thời gian và sự tác động bên công ty để có thể đưa ra quyết định mua hàng. Ví dụ: bảo hiểm, mĩ phẩm, dịch vụ du lịch… 

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp không thuộc hai nhóm trên nhưng họ vẫn sử dụng CRM bởi hiệu quả thiết thực của nó mang lại.Nếu bạn cảm thấy do dự liệu không biết công ty mình có thực sự phù hợp để áp dụng CRM vào hay không, thì hãy tự trả lời một số câu hỏi như:

• Doanh nghiệp của bạn đã có một hệ thống lưu thông tin khách hàng khoa học, dễ dàng tìm kiếm chưa?
• Thông tin khách hàng có cần thu thập ở nhiều nguồn khác nhau?
• Khách hàng thường xuyên tương tác vớ đội ngũ chăm sóc khách hàng bên công ty bạn?
• Khi có nhân viên mới vào làm thì làm thế nào để họ có thể tra cứu thông tin các khách hàng của nhân viên cũ nhanh chóng?
• Làm thế nào để mọi người đều theo dõi được quá trình trao đổi với khách
• Doanh nghiệp của bạn đã có một quy trình cấu trúc để họ thực hiện theo chưa?
• (…)

Doanh nghiệp chưa thực sự có câu trả lời cho những câu hỏi trên thì, chắc chắn bạn đang cần một hệ thống CRM để cải tổ lại mọi thứ, từ đó doanh nghiệp sẽ hưởng lợi từ phần mềm này.

Các chức năng chính của CRM

Để có thể hiểu, ứng dụng hệ thống CRM vào công việc hiệu quả, thì bạn nên biết đế các chức năng cơ bản của hệ thống này.

Chức năng quản lý data khách hàng

Đây là một trong những chức năng chính của CRM được nhiều người biết đến nhất. Hệ thống CRM sẽ phân loại khách hàng theo độ tuổi, sở thích, vùng miền… từ những dữ liệu bạn tải lên CRM. Hơn nữa, mọi data này luôn được bảo mật tối đa và cho phép bạn lọc dữ liệu theo nhiều tiêu chí khác nhau.

Tự động hóa trong quá trình bán hàng

Hiểu đơn giản, chức năng này như một hệ thống quản lý quy trình bán hàng tự động, và nó theo dõi cả hoạt động của nhân viên. Tự động quá trong quá trình bán hàng sẽ theo dõi, ghi chép lại toàn bộ giao dịch giữa nhân viên với khách hàng, thêm vào đó nó còn có thể quản lý cơ hội, báo giá, quản lý kho hàng… 

 Tự động hóa tiếp thị

Mục đích của chức năng này là xác định, nhắm đúng đối tượng khách

hàng mục tiêu của công ty. Công đoạn tiếp thị như quá trình kiểm tra, đánh giá

kết quả trong hoạt động PR, quảng cáo, Email Marketing của doanh nghiệp có hiệu quả không, có đánh trúng insight khách hàng không. Bên cạnh đó, nó cũng giúp doanh nghiệp sàng lọc khách hàng mục tiêu để đưa ra những chiến lược thích hợp.       

Quản lý dịch vụ khách hàng

Mọi thông tin về khiếu nại, hỗ trợ, lịch gọi… của khách hàng đều được chức năng này của CRM quản lý. Nhân viên sẽ giảm bớt gánh nặng khi phải gửi từng cái email, tin nhắn về các chương trình ưu đãi, tri ân… của doanh nghiệp, chỉ cần 1 cú click chuột hệ thống sẽ tự động lọc thông tin của từng khách hàng và gửi email, tin nhắn đến họ.

Khi nào cần áp dụng CRM vào công việc

Khi đọc bải viết này, chắc hẳn bạn đang quan tâm đến hệ thống CRM và đang do dự không biết khi nào nên sử dụng nó là hợp lý. Nhiều công ty mới thành lập có lượng khách hàng nhỏ, ban đầu họ cảm thấy không cần thiết, nhưng điều đó là sai lầm. Nếu không thiết lập CRM ngay từ đầu, mọi thứ sẽ đi chệch hướng, dần bị phá vỡ bởi những nguyên nhân như:

• Lưu dữ liệu ở nhiều mơi khác nhau khiến quá trình vận hàng công việc trở nên phức tạp, cồng kềnh, không có sự chủ động. Ví dụ: bạn phải vào excel để xem doanh thu, vào email để kiểm tra thông báo,… 
• Nếu nhân viên cũ nghỉ, khả năng cao công ty bạn sẽ thất lạc một số dữ liệu, thông tin khách hàng. Ví dụ: một nhân viên đang đàm phán, giao dich với khách, nhưng lại bất ngờ nghỉ việc thì nhân viên mới vào thay sẽ mất rất nhiều thời gian để tìm lại những thông tin giao dịch trước đó và có thể là không tìm thấy.
• Lượng khách hàng tiềm năng không cao, bởi mọi quá trình đều làm thủ công và nhân viên phải thao tác từng bước mất, mất rất nhiều thời gian dẫn đến các chiến dịch Marketing của doanh nghiệp không được nhiều khách hàng biết đến.

Với những nguyên nhân kể trên, câu trả lời chung cho hầu hết doanh nghiệp chắc chắn là nên ứng dụng CRM ngay từ đầu. Điều này sẽ có lợi hơn khi phải xử lý một đống tài liệu ở khắp mọi nơi.

Qua bài viết trên, hẳn bạn đọc đã hiểu rõ định nghĩa CRM là gì và các doanh nghiệp cũng biết thêm nhiều về hệ thống CRM. Hy vọng, doanh nghiệp có thế ứng dụng phần mềm vào công việc để thu được nhiều lợi ích từ hệ thống đa di năng này. Hãy liên hệ tới số  (+84) 24 710 8 1222 nếu bạn có vấn đề cần giải đáp. Đăng kí sử dụng phần mềm Zoho CRM Tại Đây, bạn sẽ được trải nghiệm bản dùng thử miễn phí trong 15 ngày.