Quản lý khách hàng - CRM

Khi Nào Nên Triển Khai CRM Và ERP Cho Doanh Nghiệp

Hoạch định Nguồn lực Doanh nghiệp (ERP) và Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là hai mặt của cùng một đồng tiền sinh lời. ERP và CRM giống nhau về nhiều mặt, vì chúng đều được sử dụng để tăng lợi nhuận tổng thể của một doanh nghiệp.

Các hệ thống này chồng chéo lên nhau trong một số lĩnh vực và hoàn toàn có thể được tích hợp trong các lĩnh vực khác. Tuy nhiên, vì các chức năng cốt lõi của chúng hoàn toàn khác nhau, nên tốt nhất doanh nghiệp nên xem chúng như những hệ thống độc lập, riêng biệt. Khi được xem xét một cách riêng biệt, sẽ dễ dàng hơn để thấy mỗi ERP và CRM đóng vai trò như thế nào trong việc cải thiện hiệu quả, tăng doanh số bán hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Cùng SmartOSC DX tìm hiểu về hai phần mềm CRM và ERP và khi nào nên triển khai phần mềm này cho doanh nghiệp. 

CRM là gì?

Nói một cách đơn giản, CRM là một hệ thống ghi lại và lưu trữ tất cả các thông tin liên quan đến các tương tác của khách hàng. Các hệ thống CRM như Salesforce và Microsoft Dynamics 365 Sales cung cấp một phương pháp tiêu chuẩn hóa để thu thập và chia sẻ dữ liệu khách hàng cũng như lập danh mục các tương tác của khách hàng. 

Vì tất cả dữ liệu đều được tiêu chuẩn hóa nên nó dễ dàng được chia sẻ trong toàn công ty. CRM có thể được sử dụng bởi các giám đốc điều hành để tạo dự báo bán hàng, bởi các đại diện bán hàng để duy trì liên hệ với khách hàng, nhân viên vận chuyển để xác minh địa chỉ và bởi bộ phận thanh toán để tạo hóa đơn. 

Mục tiêu của CRM là cung cấp một kho dữ liệu khách hàng toàn diện có thể được sử dụng để tăng doanh số bán hàng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và làm cho quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.

ERP là gì?

Trong đó CRM tập trung vào khách hàng, ERP tập trung vào doanh nghiệp – bao gồm các lĩnh vực sản xuất, quản lý hàng tồn kho, kế toán và tài chính. ERP là một hệ thống để nâng cao hiệu quả của các quy trình kinh doanh. Giống như CRM, ERP cho phép chia sẻ nhanh chóng các thông tin được chuẩn hóa trong tất cả các phòng ban. 

Tất cả các giám đốc điều hành, quản lý và nhân viên đều nhập thông tin vào hệ thống ERP, tạo ra một bản chụp nhanh trong toàn doanh nghiệp theo thời gian thực. Sự cố ở bất kỳ khu vực nào sẽ tự động tạo cảnh báo ở các khu vực bị ảnh hưởng khác. Điều này cho phép các bộ phận bắt đầu lập kế hoạch cho các vấn đề trước khi chúng trở thành một vấn đề trong bộ phận đó. 

Nói tóm lại, bằng cách cho phép doanh nghiệp tập trung vào dữ liệu, thay vì các hoạt động, ERP cung cấp một phương pháp để hợp lý hóa các quy trình kinh doanh trên diện rộng. Các nhà cung cấp ERP phổ biến như Epicor, SAP và Microsoft cũng tạo ra phần mềm CRM hoặc các giải pháp ERP của họ tích hợp trực tiếp với CRM từ các nhà cung cấp khác.

Tích hợp hai ứng dụng ERP và CRM

Có hai thách thức chính buộc các chủ doanh nghiệp phải kiểm tra cách họ điều hành doanh nghiệp của mình trong môi trường thuê ngoài toàn cầu và nhịp độ nhanh. Hệ thống đầu tiên là hệ thống CNTT lỗi thời không thể đối phó với các mối quan hệ toàn cầu phức tạp. Các hệ thống được tạo ra cho mô hình cũ mà không có khả năng cập nhật thông tin. Thách thức thứ hai là các giải pháp CNTT không giải quyết được vấn đề quản lý quan hệ khách hàng.

Thông thường, các công ty mua phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp và quản lý quan hệ khách hàng riêng biệt. 

CRM xử lý thông tin front-end liên quan đến theo dõi bán hàng, ghi lại các tương tác của khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, quản lý đường ống và phát triển / đánh giá các chiến dịch tiếp thị. Lập kế hoạch nguồn lực doanh nghiệp giải quyết các hoạt động phụ trợ chính như lịch sử mua hàng, thông tin kế toán, chi tiết thanh toán và vận chuyển, chi tiết quản lý chuỗi cung ứng và dữ liệu tài chính.

Tuy nhiên, nếu hệ thống CRM và ERP của bạn có cơ sở dữ liệu riêng biệt, doanh nghiệp cần lo lắng về việc đồng bộ hóa chúng. Tất cả các thay đổi phải được tích hợp vào mỗi hệ thống.

Hơn nữa, đây là một quy trình thủ công với nhu cầu chờ xem các bản cập nhật có nghĩa là các quy trình chậm hơn và có nguy cơ xảy ra sai sót. Mặt khác, các hệ thống riêng biệt giúp quản lý chúng dễ dàng hơn những việc tích hợp ERP và CRM chúng vào một phần mềm sẽ tăng tốc quy trình kinh doanh và cải thiện năng suất.

Thống kê cho thấy hệ thống ERP tăng 23% thời gian đặt hàng đến giao hàng trong khi vẫn đảm bảo tồn kho hơn 95%. Chúng giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng và kết quả có thể được tăng lên với một hệ thống thống nhất.

Việc triển khai chức năng CRM cho giải pháp ERP sẽ giúp cả hai hệ thống lưu tất cả các thay đổi trong một cơ sở dữ liệu và hiển thị chúng ngay lập tức. Nó giúp tự động hóa và hợp lý hóa tương tác với khách hàng. Hơn nữa, nó mang lại sự minh bạch cần thiết và khả năng hiển thị vào tất cả các giai đoạn của doanh nghiệp.

Các chuyên gia nói rằng việc triển khai CRM và ERP lẫn nhau giúp mang lại cái nhìn 360 độ về khách hàng. Nó giúp bao gồm các vấn đề khác nhau từ kế toán đến tài chính. Việc tích hợp như vậy giúp xem những lĩnh vực kinh doanh nào cần được cải thiện và dữ liệu nhất quán mang lại cho bạn báo cáo và phân tích tốt hơn. Người quản lý có thể nhận thấy những thay đổi nhanh hơn, biết được sở thích và mức độ trung thành của khách hàng.

Với sự tích hợp thành công, các nhân viên từ các bộ phận khác nhau cũng có thể hợp tác tốt hơn. Các nhà quản lý có quyền truy cập nhanh hơn vào thông tin quan trọng của công ty và theo dõi các quy trình kinh doanh. Nếu không có nó, các thành viên trong nhóm có thể trở nên kém năng suất hơn.

Cả hai hệ thống CRM và ERP đều lưu thông tin liên hệ và tài khoản có giá trị. Chúng bổ sung cho nhau: ERP xử lý kho hàng, địa chỉ thanh toán và vận chuyển trong khi CRM chú ý đến các mục tiêu bán hàng và hỗ trợ khách hàng.

Việc triển khai ERP và CRM loại bỏ nhu cầu trùng lặp thông tin. Hơn nữa, nó mang lại cấu trúc, quản lý báo giá và hàng tồn kho lớn hơn.

Với việc triển khai CRM và ERP, các công ty có thể biến việc tạo đề xuất thành các đơn đặt hàng bằng cách áp dụng một hệ thống. Nó cho phép cung cấp khả năng quản lý dữ liệu nhanh hơn và tinh chỉnh hiệu quả của công ty. Bên cạnh đó, các giám đốc bán hàng nhận được khả năng hiển thị tốt hơn và dễ dàng tiếp cận cập nhật thông tin hơn.

Nền tảng duy nhất cho CRM và ERP giúp giảm chi phí CNTT và chi phí liên quan đến đào tạo. Thống kê cho thấy các công ty chi khoảng $ 1,208 mỗi năm cho mỗi nhân viên. Vì vậy, việc giảm chi phí là rất hấp dẫn đối với các doanh nghiệp.

Sự khác biệt giữa hai hệ thống CRM và ERP

Mặc dù có hiệu lực tương tự nhau, hệ thống ERP và CRM sử dụng các cách tiếp cận khác nhau để tăng lợi nhuận. ERP tập trung vào việc giảm tổng chi phí và cắt giảm chi phí. Bằng cách làm cho các quy trình kinh doanh hiệu quả hơn, ERP giảm lượng vốn chi cho các quy trình đó. 

CRM hoạt động để tăng lợi nhuận bằng cách tạo ra khối lượng bán hàng lớn hơn. Với một kho lưu trữ dữ liệu khách hàng được chuẩn hóa, việc cải thiện quan hệ với khách hàng, từ giám đốc điều hành đến đại diện bán hàng trở nên dễ dàng hơn. Đổi lại, những mối quan hệ được cải thiện đó chuyển thành sự trung thành với thương hiệu và lợi nhuận tăng lên.

Khi nào doanh nghiệp cần triển khai hệ thống ERP và CRM

Bỏ qua việc các chủ doanh nghiệp sẽ quyết định sử dụng hệ thống ERP và CRM ngay từ những ngày đầu thành lập công ty với tư duy mới mẻ về quản trị doanh nghiệp, thì đa phần các doanh nghiệp sẽ chỉ cầu cứu đến ERP & CRM khi việc kinh doanh phát triển mạnh mẽ, các chủ doanh nghiệp bắt đầu nhận ra rằng phần mềm và những quy trình làm việc cũ không còn hoạt động hiệu quả như mong đợi nữa.  Đây cũng là lúc các doanh chủ sẽ phải cân nhắc triển khai giải pháp ERP & CRM cho doanh nghiệp của mình.

Nhìn chung, đặc điểm nổi bật của hệ thống ERP & CRM là có rất nhiều tính năng và nó phục vụ cho hầu hết các nhân sự trong công ty, tính liên kết giữa các phòng ban cực kỳ cao, giúp cho người chủ doanh nghiệp quản lý một cách tập trung, toàn diện và kiểm soát công ty một cách dễ dàng.

Tóm tắt lại, ERP & CRM giúp loại bỏ các phần mềm đơn lẻ trong các bộ phận của một doanh nghiệp và thay thế chúng bằng một phần mềm hợp nhất dựa trên một cơ sở dữ liệu tập trung. 

Hiện nay SmartOSC đã cho ra đời giải pháp CRM đang được doanh nghiệp trong và ngoài nước ưa chuộng chính là phần mềm Zoho CRM. Với lợi ích CRM mang lại cho doanh nghiệp là điều không thể phủ nhận. Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều dạnh CRM đa năng, mang lại nhiều công dụng khác nhau. Tuy nhiên, để tìm một giải pháp toàn diện nhất, thân thiện với người dùng nhất thì vẫn mãi là cái tên Zoho CRM – giải pháp quản lý khách hàng hàng đa năng – bảo mật – tiết kiệm dành cho mọi doanh nghiệp hiện nay.

Trên đây là những thông tin mà SmartOSC DX muốn gửi gắm tới bạn đọc. Hy vọng bài viết đã giúp bạn có cái nhìn tổng quan hơn về hai phần mềm ERP và CRM này. Chúc doanh nghiệp thành công.