Quản lý khách hàng - CRM

Làm Thế Nào Để Thắt Chặt Và Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Ngay Cả Khi Không Ứng Dụng Phần Mềm CRM?

Quản lý quan hệ khách hàng sẽ thật sự trở nên dễ dàng hơn khi ứng dụng phần mềm CRM vào tự động hóa quy trình, công việc. Thế nhưng ngay trước mắt khi khái niệm CRM trở nên phổ biến, không ít doanh nghiệp vẫn làm rất tốt nhiệm vụ của họ trong việc thuyết phục và giữ chân khách hàng của mình. Vậy đâu là cách quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả nhất khi doanh nghiệp chưa sẵn sàng đầu tư cho một hệ thống mới? Cùng SmartOSC DX thảo luận thông qua bài viết làm thế nào để thắt chặt và quản lý quan hệ khách hàng ngay cả khi không ứng dụng phần mềm CRM dưới đây nhé!

Khái niệm về phần mềm CRM

CRM được xem là hệ thống tự động nhằm xâu chuỗi dữ liệu trong các nền tảng, phòng ban về hệ thống, từ đó tiến hành các công đoạn sàng lọc, phân tích làm cơ sở vận hành cho hoạt động vốn đòi hỏi cao về tính chính xác và khả năng khai thác lượng lớn thông tin. Một cách dễ hiểu, phần mềm CRM giúp cho doanh nghiệp những yếu tố như:

• Hạn chế đánh rơi cơ hội thông qua việc xác định đâu là đối tượng có xác suất chốt deal cao nhất, đâu là khách hàng cũ nên chủ động tiếp cận ngay khi họ đang có nhu cầu đặc biệt là khi doanh nghiệp sở hữu kho dữ liệu lớn sau nhiều năm hoạt động. 
• Phát triển các chiến lược mục đích tiếp cận đúng người, đúng lúc thông qua các dữ liệu định lượng nhằm xác định được đâu là đối tượng nên chủ động tiếp cận ngay, đâu là đối tượng nên tiếp cận khi thời điểm chín muồi. Từ đó, giúp sales và marketing/remarketing không giẫm chân nhau trong giai đoạn tư vấn. 
• Loại bỏ những công việc tay chân vụn vặt khỏi quy trình, giải pháp nguồn lực và tối ưu chi phí. Nếu quản lý công việc bằng internet, bạn sẽ thấy đôi lúc số tiền doanh nghiệp đang trả cho một ngày lương toàn rơi vào những việc không đâu, chẳng hạn như email cho từng đối tượng, phân loại chính sách, nhập liệu…

Và đó mới chỉ là những lợi ích cơ bản nhất của một phần mềm CRM. Theo sự phát triển lớn về mặt nhu cầu thị trường, phần mềm CRM ngày thêm phát triển nhu cầu thị trường, phần mềm CRM ngày trở nên đa dạng hơn về chức năng và được tối ưu sâu theo từng mục đích. Nếu đã lâu rồi bạn chưa tìm hiểu về vai trò của hệ thống số trong quản lý quan hệ khách hàng và vận hành doanh nghiệp, trước khi đến phần tiếp theo, hãy dành chút thời gian làm mới lại khái niệm CRM qua những bài viết sau nhé!

5 cách quản lý quan hệ khách hàng khi chưa sử dụng phần mềm CRM

Đảm bảo sự ăn ý giữa bộ phận sales và marketing

Marketing và Sales lúc nào cũng song hành như lốp xe máy, thiếu bánh trước hay bánh sau thì đều dẫn tới sự đình trệ của của một cỗ máy khổng lồ. Tuy nhiên hai bộ phận này không phải lúc nào cũng kết nối chặt chẽ với nhau. Nguyên nhân một phần dẫn tới những dữ liệu quản lý riêng lẻ giữa 2 phòng ban cũng như cá nhân trong cùng bộ phận. Một phần khác là tới từ sự thiếu tương tác, kết nối giữa các bộ phận. 

Tạo nên sự tương tác, giao tiếp hết sức hiệu quả giữa marketing và sales không chỉ giúp bù đắp các thế mạnh, hiểu biết hơn của từng bộ phận để tối ưu hiệu quả chuyển đổi mà còn khai thác tối đa tiềm năng khách hàng cũ bởi mỗi phòng ban đều có thể tiếp cận với một phiên bản rất khác của cùng một khách hàng. Việc gạt bỏ mâu thuẫn và cùng nhau hợp tác trong giai đoạn cân nhắc của khách hàng sẽ mang tới sự khác biệt ấn tượng về doanh thu. 

Theo khảo sát từ LinkedIn, 87% doanh nghiệp nhận định ‘cái bắt tay’ giữa sales và marketing sẽ là ‘đòn bẩy tăng trưởng’ cho doanh nghiệp. Inside View cũng bổ trợ nhận định này khi trong báo cáo mới đây, 43% doanh nghiệp chia sẻ: “thiếu dữ liệu chung và những thông tin chính xác về đối tượng mục tiêu chính là thách thức lớn nhất để làm tốt nhiệm vụ của cả 2 phòng ban”.

Với những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, mô trình trộn lẫn sales và marketing sẽ giúp cho thông tin nội bộ được chia sẻ nhanh chóng cũng như việc thiết kế hành trình khách hàng và phễu bán hàng hiệu quả hơn. 

Với doanh nghiệp lớn hay nhiều chi nhánh, sales và marketing không thể ‘ngồi lẫn’ với nhau, điều cấp thiết lúc này là tạo ra những nền tảng tương tác kết nối nội bộ và những ‘kho dữ liệu’ lưu trữ thông tin từ mọi bộ phận, chi nhánh. Đặc biệt trong bối cảnh bất cứ khi nào cũng có thể làm việc từ xa, sớm hay muộn doanh nghiệp cũng cần những hệ thống ‘dùng chung’ nói trên!

Kết nối hệ thống dữ liệu giữa các nền tảng, công cụ marketing

Cũng như việc kết nối 2 bộ phận sales và marketing để tạo ra sự cộng hưởng trong kết quả cuối cùng, ‘thống nhất’ dữ liệu từ nhiều nền tảng quảng cáo sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn rõ nét hơn về chân dung khách hàng. Sở dĩ như vậy là bởi ở những nền tảng khác nhau, khách hàng có thể có những hành vi khác nhau. Nếu chỉ nhìn vào dữ liệu hành vi của họ trên Facebook hay Google, đôi lúc sẽ chỉ như ‘thầy bói xem voi’ – những kết luận có phần đúng nhưng chưa đủ và toàn diện.

Thường thì doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm CRM vào kết nối dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng. Nếu gác CRM qua một bên, doanh nghiệp sẽ cần bộ phận IT và Marketing ngồi lại để tìm cách đấu nối dữ liệu qua các ứng dụng tự xây. Một số nền tảng quảng cáo/ quản lý dữ liệu có khả năng đấu nối dễ dàng với các phần mềm khác – chẳng hạn email marketing, phần mềm marketing automation.

Một vài nền tảng, để tạo ra sự liên kết lại đòi hỏi nhiều quá trình gắn ‘code’ và thiết lập vòng vèo hơn. Và đó là lúc doanh nghiệp nên cân nhắc đến gợi ý số 3.

Sử dụng phần mềm trung gian để kết nối các ứng dụng đang dùng

Thay vì sử dụng CRM như nền tảng trung tâm, doanh nghiệp cũng có thể sử dụng nền tảng thay thế khác nhằm kết nối các bộ công cụ đang được sử dụng. Hiện đã có rất nhiều phần mềm, công cụ sẽ hỗ trợ hệ thống vốn cung cấp từ nhiều bên khác nhau. Thậm chí doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm này làm nền tảng để tự động hóa công việc. 

Tự động hóa công việc có thể

Tập trung nhiều hơn các công nghệ mang tính chất thắt chặt hay quản lý quan hệ khách hàng, doanh nghiệp cần phải tối thiểu hóa thời gian lãng phí các công việc vụn vặt của các phòng ban. Gọi điện cho khách hàng với phong cách chẳng hạn, đôi lúc nhân viên của bạn có thể tốn hàng giờ đồng hồ để có thanh lọc danh sách gọi điện và thử nghiệm suy đoán của mình trong khi các công cụ tự động, họ có thể làm điều này nhanh gọn hơn. 

Trong thực tế, công cụ marketing automation thường được ứng dụng như: 

• Tự động phân nhóm khách hàng thành các danh sách theo đặc tính và thứ tự ưu tiên đã được thiết lập từ trước. 
• Cá nhân hóa nội dung theo hành vi tương tác của đối tượng mục tiêu trong quá trình gửi email. 
• Tự động trả lời câu hỏi của khách hàng trên nền tảng tương tác
• Tự động phân bổ những luồng chat tới nhân viên tư vấn sao cho phù hợp nhất trên xác suất tư vấn/giải pháp thành công ở các trường hợp tương tự. 

Khai thác tối đa ứng dụng Google Sheet

Với những tính năng cơ bản, nhiều doanh nghiệp có thể sử dụng Google Sheet như bản đơn giản hóa của CRM để:

• Lưu trữ dữ liệu và quản lý quan hệ khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ
• Quản lý tình trạng dự án/ công việc (dashboard) – ví dụ như lịch mở lớp học mới, tính trạng (đầy/ chưa đầy), thời gian còn lại, KPI cần đạt…
• Tích hợp dữ liệu từ nhiều kênh bằng các thuật toán và bộ lọc thiết lập sẵn. Lúc này chỉ cần xuất dữ liệu từ các nền tảng quảng cáo vào đầu mỗi ngày và ‘nhập’ vào công thức, các marketer sẽ theo dõi được những thay đổi quan trọng mỗi ngày.

Với những doanh nghiệp startup hay có quy mô nhỏ – chẳng hạn trung tâm tiếng anh/ lớp dạy kỹ năng, trong ngắn hạn, Google Sheet sẽ là công cụ giúp thay thế CRM hiệu quả. Xét về dài hạn khi nguồn dữ liệu đã đạt đến ngưỡng tối đa, doanh nghiệp cần sớm cân nhắc những giải pháp thay thế!

Ở một góc độ nào đó, doanh nghiệp cũng vẫn có thể quản lý quan hệ khách hàng và hoạt động hiệu quả khi không cần tới hệ thống phần mềm CRM, thế nhưng các giải pháp này đều được thay thế và có những mặt hạn chế riêng nhất là khi dữ liệu phonhf lên theo năm tháng. Thay vì dùng biện pháp xài tạm thời, tự tay làm nấy hay sử dụng phần mềm kinh tế trong thời gian ngắn hạn, doanh nghiệp vẫn cần cân nhắc tới hướng đi dài với CRM – không chỉ vì tính tiện lợi mà còn bởi sự đa năng những công cụ đang được phát triển mới mỗi ngày. 

Bên cạnh đó, không phải phần mềm CRM nào cũng phức tạp, khổng lồ hay không có lợi về chi phí. Thực tế, thị trường CRM hiện nay ngày càng được đa dạng và có sự phân hóa khá cao theo mục đích sử dụng và quy mô doanh nghiệp. Bạn có thể tham khảo phần mềm Zoho CRM của SmartOSC DX phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hàng đầu Việt Nam đang được ưa chuộng số 1 hiện nay.

Đôi lúc mục tiêu ban đầu chỉ là gửi email marketing, bạn không cần sử dụng tới hệ thống lớn như Hubspot,.. Ngay cả khi hướng tới việc sử dụng tính năng cao cấp hơn như “dự báo” doanh nghiệp vẫn có thể lựa chọn phù hợp cho ngân sách và nhu cầu sử dụng, chỉ là bạn chưa chắc chắn điều này có đúng hay không. 

Để nhận được sự tư vấn kỹ hơn về những thay đổi tích cực khi ứng dụng phần mềm CRM vào quản lý quan hệ khách hàng và vận hành doanh nghiệp cũng như những phần mềm CRM nào sẽ phù hợp với doanh nghiệp, hãy đặt câu hỏi cho SmartOSC DX ở phần liên hệ nhé! Điều này sẽ được hỗ trợ kịp thời và giải pháp kỹ lương cho bạn với doanh nghiệp có hướng đi đúng đắn nhất. Chúc doanh nghiệp thành công.