Quản lý khách hàng - CRM

Nhân Viên Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Phần Mềm CRM Là Gì?

Trong mỗi doanh nghiệp hoạt động chăm sóc khách hàng hay phần mềm CRM đã quá quen thuộc. Đây đều là những yếu tố đóng vai trò quan trọng trong quy trình kinh doanh của doanh nghiệp. Trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ chia sẻ với bạn đọc những điều cơ bản, cốt lõi nhất về nhân viên chăm sóc khách hàng và phần mềm CRM.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là một bộ phận trong doanh nghiệp, được tạo ra để giải đáp các thắc mắc, làm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng. Để làm tốt công việc này, nhân viên cần lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng hay câu hỏi của khách hàng để đưa ra những tư vấn và giải pháp phù hợp, đặc biệt những tư vấn đó phải hướng đến tích chất, sản phẩm hoặc thương hiệu của doanh nghiệp với mục đích cuối cùng vẫn là khiến khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?

Nhân viên chăm sóc khách hàng là những nhân viên có nhiệm vụ thực hiện chăm sóc khách hàng và với những doanh nghiệp thuộc lĩnh vực dịch vụ thì bộ phận này đóng vai trò cực kỳ quan trọng. Những nhân viên này chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ là người giao tiếp trực tiếp với khách, tạo dựng mối quan hệ với họ và mang sản phẩm của doanh nghiệp đến gần với khách hàng hơn tạo, góp phần tạo ra lực lượng khách hàng trung thành đông đảo.

Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng

• Tương tác với khách hàng

Tương tác với khách hàng là việc làm đầu tiên trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tương tác để khách hàng có ấn tượng về doanh nghiệp, từ đó nhân viên sẽ truyền tải những thông tin về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp mà khách hàng quan tâm, nhận những phản hồi và phản hồi khách hàng.

• Tiếp nhận và xử lý các phản hồi

Nhân viên chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý mọi phản hồi của khách hàng. Bằng những kỹ năng, nghiệp vụ đã được đào tạo nhân viên sẽ tiến hành xử lý các vấn đề nhận được một cách ổn thỏa làm hài lòng khách hàng.

• Phối hợp với các bộ phận khác để đề xuất chiến lược kinh doanh

Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng bộ phận này còn có nhiệm vụ phối hợp với bộ phận khác đưa ra chiến lược kinh doanh thúc đẩy năng suất bán hàng. Vì là bộ phận tương tác trực tiếp với khách nên phòng chăm sóc khách hàng sẽ hiểu khách hàng hơn bất kì bộ phận nào, khi có sự góp ý từ họ chắc chắn doanh nghiệp có thể thiết lập nên chiến dịch tiếp thị đánh trúng insight khách hàng đồng thời các bộ phận sẽ có sự kết nối linh hoạt với nhau tạo xúc tiến bán hàng.

• Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng thường xuyên

Thực hiện chăm sóc khách hàng chu đáo , nhiệt tình sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân họ ở lại với doanh nghiệp lâu dài, ngoài ra còn tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng thường xuyên còn giúp mối quan hệ hai bên trở nên tốt đẹp, doanh nghiệp hiểu khách hàng hơn và có thể đưa ra những đề xuất như những gì họ mong muốn.

CRM là gì

CRM là viết tắt của cụm từ Customer Realationship Manageme tạm hiểu là Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng. Đây là chiến lược kinh doanh được doanh nghiệp áp dụng để thực hiện nhiệm vụ giữ vững mối quan hệ với khách hàng trung thành và tạo dựng tương tác với khách hàng tiềm năng hướng tới mục tiêu gia tăng doanh số, thu về lợi nhuận cao.

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp quản lý mối liên hệ với khách hàng một cách chặt chẽ, có hệ thống bằng sự liên kết giữa các bộ phận. CRM được xây dựng để doanh nghiệp có thể hiểu khách hàng hơn thông qua các hoạt thông thu thập, lưu trữ và phân tích các thông tin về khách.

Mục tiêu của CRM là giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, gia tăng độ nhận diện thương hiệu đối với họ và khiến họ muốn mua sản phẩm của doanh nghiệp.  Với một chiến lược CRM hiệu quả, một doanh nghiệp có thể tăng doanh thu bằng cách:

• Cung cấp chính xác sản phẩm/dịch vụ đúng theo nhu cầu của khách hàng
• Tạo ra những trải nghiệm tối ưu về hoạt động chăm sóc khách hàng
• Đơn giản hóa quá trình tiếp thị và bán hàng
• Giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
• …. 

Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM là những công cụ có ứng dụng công nghệ thông tin để giúp doanh nghiệp triển khai, áp dụng vào hoạt động kinh doanh nhằm tối ưu hóa quy trình quản lý và chăm sóc khách hàng đồng thời nó còn là trợ thủ đắc lực trong các hoạt động như phân tích, đánh giá dữ liệu, hỗ trợ ra quyết định cho doanh nghiệp giúp công việc của các phòng ban được liên kết chặt chẽ với nhau.

Phần mềm CRM sẽ có những chức năng chính sau:

• Quản lý thông tin khách hàng
• Chăm sóc khách hàng tự động hiệu quả
• Tự động hóa Marketing: Email marketing, Sms marketing chuyên nghiệp.
• Hợp tác nhóm
• Làm việc từ xa
• Quản lý hiệu suất
• Hỗ trợ bán hàng
• … 

Lợi ích của phần mềm CRM

• Tăng hiệu quả công việc: Khi các công việc thu công thường xuyên phải dùng đến giấy tờ nay được số hóa và làm trên máy tính sẽ mang lại cho doanh nghiệp hiệu quả hơn rất nhiều lần. Doanh nghiệp có thể quản lý, tương tác với hàng trăm, hàng nghìn khách hàng trên hệ thống CRM và chỉ cần vài nhân viên quản lý.
• Theo dõi tiến độ công việc: Không còn nỗi sợ làm chậm Deadline, phân công công việc không đồng đều gây quá tải cho nhân viên. CRM sẽ giúp bạn sắp xếp các lịch hẹn, ưu tiên những công việc quan trọng và nhắc nhở nhân viên hoàn thành công việc. Ngoài ra, phần mềm có thể đưa ra những dự đoán về tiến độ hoàn thành dự án để nhân viên luôn sát sao trong công việc, thực hiện tốt nhiệm vụ được giao.
• Lưu trữ tự động dữ liệu khách hàng: Sau những lần khách hàng truy cập vào Fanpage, website công ty hay thực hiện giao dịch CRM sẽ lưu trữ lại toàn bộ thông tin đó và phân loại chúng xem đến từ nguồn nào, khách đang quan tâm sản phẩm gì, trình tự mua hàng của họ ra sao… Từ đó phần mềm sẽ tự động phân tích đưa ra báo cáo giúp doanh nghiệp thực hiện các chiến dịch Marketing chạm đến “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng.
• Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Chất lượng sản phẩm chỉ là một phần quyết định khách khách hàng có muốn mua, gắn bó với doanh nghiệp hay không và phần còn lại phụ thuộc vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Khi sở hữu CRM doanh nghiệp sẽ có một quy trình chăm sóc khách hàng tự động, chuyên nghiệp mang đến cho khách hàng những trải nghiệm hoàn toàn mới lạ. Không cần phải thoát ra để gọi điện, nhắn tin cho từng người, phần mềm cho phép nhân viên thực hiện các cuộc gọi, gửi email hàng loại chỉ bằng vài cú click chuột ngay trên hệ thống.
• Tiết kiệm chi phí: Thay vì phải thuê rất nhiều nhân viên để thực hiện từng công việc trong khâu quản lý quan hệ khách hàng thì chỉ cần một phần mềm CRM với một vài nhân viên trụ cột là doanh nghiệp có thể yên tâm vận hàng. Bên cạnh đó, nhờ có tính năng phân tích, thống kê sau mỗi chiến dịch tiếp thị mà doanh nghiệp có cơ sở dữ liệu làm nền tảng cho những lần tiếp thị sau chính xác theo kênh, thời điểm, khách hàng… mà không cần thực hiện phân tích lại từ đầu.
• Tích hợp nhiều tính năng: Lợi ích lớn mà nhiều doanh nghiệp quan tâm là khả năng tích hợp đa dạng của phần mềm CRM, cho phép liên kết các ứng dụng với nhau giúp doanh nghiệp giảm thiểu chi phí, tiết kiệm thời gian quản lý ứng dụng.

Phần mềm CRM nổi bật và phổ biến hiện nay

Zoho CRM

Đây là phần mềm thuộc nhà cung cấp SmartOSC DX, phần mềm này đã quá quen thuộc với nhiều doanh nghiệp bởi sự tiện lợi, chi phí phải chăng phù hợp với mọi doanh nghiệp. Để bạn đọc hiểu rõ hơn về Zoho CRM, dưới đây sẽ là những lợi ích doanh nghiệp nhận được khi ứng dụng.

• Bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối: Tích hợp điện toán đám mây nên các dữ liệu đều đều được tập chung và lưu trữ đám mây, mã hóa dữ liệu, phân quyền người dùng. Nếu có những hành vi xâm nhập trái phép lập tức hệ thống ra ra tín hiệu cảnh báo đến người quản lý
• Tích hợp các công cụ: Zoho CRM có thể tích hợp các giải pháp trong hệ sinh thái Zoho (Zoho People, Zoho Projects,…). Ngoài ra, ở phần mềm còn tích hợp các công cụ tự động hóa Marketing: chatbot, website, Email Marketing giúp tối ưu hóa quy trình kinh doanh. Đặc điểm khiến Zoho CRM nổi trội hơn cả là sự hợp tác giữa Zoho với UiPath – nền tảng công nghệ hàng đầu thế giới sở hữu RPA (tự động hóa quy trình nghiệp vụ) đã khiến cho những tính năng tự động hóa trong Zoho CRM được nâng cấp lên một tầm cao mới.

• Tính năng đơn giản, dễ sử dụng: Dù có nhiều tính năng, được tích hợp nhiều công nghệ hiện đại nhưng những gì Zoho CRM mang đến cho người dùng là sự tiện lợi, dễ dùng, giao diện đơn giản, hiện đại, những thanh công cụ được thiết kế trực quan giúp doanh nghiệp có thể sử dụng ngay lần đầu tiếp xúc.

Đăng ký nhận ưu đãi dùng thử 15 ngày miễn phí khi sử dụng phần mềm Zoho CRM tại đây.

Salesforce

Là một trong những giải pháp CRM đời đầu, Salesforce mang đến cảm giác an toàn cho người dùng bởi sự lâu đời và uy tín. Đây là phần mềm khá đa năng, nó cho phép người dùng cài đặt trên cả hai hệ điều hành IOS, Android và sử dụng ở mọi thiết bị điện tử thông minh: điện thoại, máy tính bảng, laptop… Ưu điểm của phần mềm này là khả năng quản lý dữ liệu khách hàng dựa trên điện toán đám mây.

Microsoft Dynamics

Là phần mềm thuộc tập Microsoft nên lợi thế lớn nhất của Microsoft Dynamics là chiến được lòng tin của người tiêu dùng. Đồng thời, nó cũng dễ dàng tích hợp với các ứng dụng trong hệ điều hành Microsoft: Office, Outlook… tạo sự đa năng, tiện lợi cho người dùng.

SugarCRM

Đặc điểm khiến người ta nhớ đến SugarCRM là xây dựng CRM trên nền tảng mã nguồn mở nên mọi chức năng của nó đều có thể tùy biến sao cho phù hợp với mô hình kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, mã nguồn mở đã không còn được cung cấp nữa mà thay vào đó là On – Premise và Cloud nhưng nó vẫn là sự lựa chọn hoàn hảo cho các doanh nghiệp đang có nhu cầu ứng dụng CRM để quản lý khách hàng.

Getfly CRM

Getfly CRM là phần mềm phù hợp cho những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Có nhiều công cụ hỗ trợ quản lý khách hàng và các tác vụ liên quan như: quản lý tài chính – công nợ, tính KPIs, quản lý hiệu suất… chắc chắn sẽ mang lại nhiều trải nghiệm đầy tính công nghệ cho doanh nghiệp.

Nhân viên chăm sóc khách hàng là gì? Phần mềm CRM là gì? đã được SmartOSC DX giải đáp trong bài viết trên, hy vọng đó sẽ là những kiến thức hữu ích đối với bạn đọc. Mọi thắc mắc hãy liên hệ với chúng tôi qua hotline: (+84) 24 710 8 1222  để được giải đáp trực tiếp