Quản lý khách hàng - CRM

Phần Mềm CRM: Vì Sao Doanh Nghiệp Nên Dùng Các Hệ Thống Quốc Tế Nếu Không Muốn ‘Mất Tiền Oan’

Lý do vì sao thay vì tự phát triển phần mềm CRM hay sử dụng những giải pháp CRM Việt được viết riêng cho thị trường nội địa, doanh nghiệp vẫn nên lựa chọn ứng dụng quốc tế nhằm tối thiểu hóa chi phí đầu tư cho dự án. Cùng SmartOSC DX theo dõi bài viết và lý giải vì sao doanh nghiệp nên dùng các hệ thống quốc tế nếu không muốn “mất tiền oan”. 

Thế nào là phần mềm CRM?

Nếu bạn đã tìm hiểu sẽ thấy, phần mềm CRM có thể được định nghĩa là hệ thống quản trị thông tin khách hàng khi thu thập từ nhiều kênh khác nhau. Qua đó, làm điểm tự giúp tối ưu các hoạt động marketing và sales, đặc biệt là những công việc cần tính “tự động”. 

Hiện nay CRM đang dần trở thành xu thế mới cho nhiều ngành nghề như B2B, thương mại điện tử, bất động sản, tư vấn du học, chăm sóc và làm đẹp, trung tâm ngôn ngữ, tuyển dụng nhân sự… Một phần nguyên do là bởi khả năng “tích cực” và được thay thế bởi nhiều công cụ phần mềm đang được dùng chẳng hạn: 

• Thay thế cho nhiều phần mềm cùng thư gửi email, quản trị dữ liệu quảng cáo, lưu trữ và phân tích dữ liệu về cùng một nơi và tạo nên tính liền mạch trong vận hành. 
• Điểm lợi ích cho việc sử dụng của phần mềm CRM là doanh nghiệp có thể mua theo gói hoặc chọn lựa tính cần thiết, giúp cho việc tối thiểu hóa chi phí thuê hệ thống. Qua đó, cắt giảm những khoản chi phí cho việc điều chỉnh, bảo trì khi còn sử dụng dịch vụ từ nhiều bên. 
• Hoặc nếu không muốn loại bỏ các phần mềm đang sử dụng, doanh nghiệp cũng có thể đấu nối các hệ thống đang sử dụng với hệ thống CRM mới, từ đó vừa không gây ra quá nhiều thay đổi trong vận hành vừa tạo bước đệm cho ‘công cuộc cải cách’ với các ứng dụng mới, chức năng mới, quy trình mới trong tương lai.

Dù đã “đập đi xây lại” hay kết nối, thay thế một phần các hệ thống cũ, CRM đều đem đến những thay đổi tích cực trong khai thác tiềm năng nguồn dữ liệu và quy trình hoạt động từ tổng thể đến chuyên sâu. Đây cũng là đích tới để phát triển của các giải pháp phần mềm trong thời đại mới. Nếu như bạn để ý, bạn sẽ thấy phần mềm: 

• Gửi email marketing. 
• Chatbot
• Quản trị về thông tin khách hàng, đơn hàng. 
• Quản trị dự án và báo cáo công việc. 
• Phân tích dữ liệu kinh doanh/quảng cáo. 
• Các phần mềm giao tiếp. 

Và còn rất nhiều hơn thế nữa, tất cả đều phát triển rộng hoặc đi theo hướng giải pháp tổng thể như CRm, hoặc thiết lập tối ưu để đấu nối hiệu quả với vài phần mềm CRM như chiến lược cộng sinh. Bởi vậy, nếu có thể hãy sử dụng một giải pháp cho tất cả, vì sao cần chắp vá các phần mềm từ nhiều nơi. Phần mềm CRM hết sức quan trọng như những con chip điều hành trong máy tính/điện thoại. Thế nhưng làm thế nào để lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với sự phân nhánh vừa rộng vừa sâu của thị trường. 

Lý do vì sao doanh nghiệp không nên tự mình phát triển phần mềm riêng?

Mỗi doanh nghiệp sẽ có đặc thù riêng, mô hình hoạt động riêng và đòi hỏi những tính năng không hề giống nhau ở từng ngành hàng, từng bộ phận. Lấy ví dụ đối với ngành giáo dục, quá trình tư vấn đôi lúc chỉ đơn giản là theo 3 bước để thông tin – liên hệ – gọi điện tư vấn – hẹn gặp trực tiếp. Hầu hết phần mềm CRM đã được thiết kế nhằm tối ưu cho quy trình này. 

Tuy nhiên, đối với các kênh thương mại điện tử hay sàn bất động sản chẳng hạn, đôi lúc quá trình này sẽ kéo dài thời gian sang các bước khác như tham dự hội thảo, tham quan nhà mẫu hay phức tạp hơn thế. Và với ngành hàng có quy trình bán hàng phức tạp, không phải phần mềm CRM bằng nguồn lực nội bộ có thể đem tới những hạn chế như:

• Doanh nghiệp cần phát triển một đội kỹ thuật lớn và mạnh để liên tục tối ưu, bảo trì và cải tiến hệ thống. Với những doanh nghiệp không bắt đầu từ gốc công nghệ hay công nghệ không phải là một phần trong lĩnh vực kinh doanh, đây sẽ là một hạn chế rất lớn bởi CRM không phải là phần mềm chỉ phát triển 1 lần là xong.
• Hạn chế trong khả năng thúc đẩy các hoạt động marketing và sales bởi thiếu một người có đủ khả năng chi tiết hóa các nhu cầu của từng phòng ban và kết nối chúng lại. Với các điểm mù về kinh doanh và đặc thù ngành, các chuyên gia công nghệ sẽ rất khó phát triển hoàn thiện hệ thống. Chưa kể marketing đôi khi là một ‘sân chơi’ hoàn toàn mới với họ.
• Ngôn ngữ lập trình thay đổi liên tục sau vài năm. Với một phần mềm ‘chết’ với các ngôn ngữ cũ sẽ rất tốn chi phí, thời gian để tích hợp với các chức năng viết theo ngôn ngữ mới trong tương lai.

Bởi vậy trừ khi doanh nghiệp ‘nuôi’ một đội kỹ thuật chuyên giải quyết vấn đề hệ thống như các sàn thương mại điện tử lớn hay đòi hỏi cao về tính bảo mật thông tin như ngân hàng, doanh nghiệp nên hạn chế tối đa việc tự triển khai phần mềm riêng và ‘chuyển’ phần chi phí này sang ‘người thứ 3’ – các nhà cung cấp giải pháp!

Lý do vì sao nên sử dụng các giải pháp phần mềm CRM quốc tế với chi phí đắt hơn

Cạnh tranh sẽ thúc đẩy sự phát triển với các tính năng ngày càng tối ưu. Thế nên nếu đánh giá về ‘ngân hàng tính năng’, các phần mềm CRM quốc tế sẽ trội hơn hẳn so với dịch vụ nội địa. Dù ở một góc độ nào đó, doanh nghiệp chỉ lựa chọn và chi trả cho những tính năng cần thiết nhất. 

Theo chia sẻ từ Hubspot: “Nếu chắp vá các phần mềm từ nhiều bên khác nhau, bạn sẽ có một hệ thống mang hình dáng Frankenstein, nếu sử dụng hệ sinh thái sẵn có của các phần mềm CRM, hệ thống sẽ ‘con người’ hơn!” Chính vì vậy, chạy đua chức năng cũng là một trong những xu hướng phát triển của các phần mềm CRM quốc tế để ‘lấp đầy lỗ hổng’ trong tuyến phòng ngự và tránh sự tấn công trực tiếp từ đối thủ cạnh tranh.

Và trong cuộc chạy đua này, người hưởng lợi là người dùng!

Bên cạnh tính tổng thể, nhiều phần mềm CRM lớn tập trung vào tính chuyên sâu. Chẳng hạn như Salesforce tập trung vào các chức năng tối ưu hoạt động sales; Marketo thiên về triển khai các hoạt động marketing automation. Các phần mềm này thường có tính ‘tùy biến’ cao hơn để có thể điều chỉnh và thích nghi theo từng nhu cầu. 

Ngoài ra, các thuật toán ‘máy học’ hay AI cũng là yếu tố cạnh tranh cốt lõi của các phần mềm CRM mang tính chuyên sâu này. Với những khoảng cách về công nghệ cùng lượng lớn dữ liệu xử lý mỗi ngày, các phần mềm CRM quốc tế thường mang đến hiệu quả tương xứng với khoản tiền đầu tư.

Điểm cuối cùng trong những nguyên nhân vì sao nên chọn phần mềm CRM quốc tế là chính sách hợp tác. Các nhà cung cấp giải pháp CRM không bán dịch vụ trực tiếp tới doanh nghiệp mà thường qua một digital marketing agency trung gian để đảm bảo các phần mềm được triển khai tối ưu. Nhiệm vụ của các agency như Digit Matter lúc này là:

• Đánh giá vấn đề và tư vấn giải pháp tổng thể từ những hệ thống phù hợp, chức năng cần thiết, cho đến cách thức triển khai. 
• Hỗ trợ thiết lập, triển khai giai đoạn đầu để xây dựng công thức, số liệu cho các hoạt động marketing automation hay lead scoring. Thường thì với những agency không mạnh về số sẽ rất ‘trầy trật’ trong giai đoạn thiết lập ban đầu.
• Đào tạo doanh nghiệp về cách sử dụng phần mềm CRM cũng như những thay đổi tương ứng trong quy trình vận hành

Hỗ trợ doanh nghiệp Việt trong kinh doanh với phần mềm Zoho CRM

Phần mềm Zoho CRM giúp tất cả dữ liệu đều tập trung một nơi. Thất khó để quản lý thông tin khách hàng khi dữ liệu có ở khắp mọi nơi bảng excel, danh thiếp và ghi chú trong các cuộc họp với khách hàng.

Việc nhập liệu sắp xếp dữ liệu và trình bày cho dễ hiểu tiêu tốn quá nhiều thời gian và công sức.

Khi một nhân viên nghỉ việc sẽ đem theo toàn bộ mối quan hệ họ đã xây dựng với khách hàng trước. Doanh nghiệp của bạn cần đầu tư thời gian và tiền bạc tìm người thay thế đào tạo nguồn nhân lực để hiểu rõ sở thích khách hàng.

Công ty của bạn cần đầu tư thời gian và tiền bạc để đào tạo người thay thế và giúp họ hiểu rõ sở thích của khách hàng.

Giữa đội ngũ tiếp thị nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và đội ngũ kinh doanh chốt giao dịch đòi hỏi phải có sự phối hợp. Thông thường việc thiếu luồng thông tin như vậy sẽ gây ảnh hưởng đến hiệu suất của cả hai đội ngũ, vì họ đều không biết bên kia đang làm gì.

Zoho CRM còn giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe, tiếp thu ý kiến, dễ dàng trong việc quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ và kéo dài tới tương lai. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất.