Quản lý khách hàng - CRM

Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng 2022 Có Gì Mới So Với Năm 2021

Trong những năm gần đây, CRM (Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng) đã phát triển vượt xa ngoài việc chỉ là một công cụ để quản lý liên hệ. Khi năm 2022 đến gần và chúng ta tiến xa hơn vào thập kỷ mới, một số xu hướng CRM chính sẽ làm rung chuyển ngành như chúng ta đã biết.

Dưới đây là một số dự đoán hàng đầu của SmartOSC DX về CRM trong năm tới so với năm 2021 có điều gì nổi bật, bao gồm việc sử dụng CRM gia tăng từ các thị trường mới, các tính năng và tích hợp mạnh mẽ cũng như tác động của các xu hướng công nghệ rộng lớn hơn đối với CRM.

Quản lý quan hệ khách hàng năm 2021 so với năm 2022

1. AI đang trở thành một phần quan trọng của hệ thống CRM

Nếu có một thứ đang ảnh hưởng đến tất cả các ngành công nghiệp, thì đó là trí tuệ nhân tạo (AI). Chúng ta đang sử dụng nó nhiều hơn chúng ta có thể nghĩ trong cuộc sống hàng ngày cũng như trong công việc.

2. Có ít rào cản hơn cho những người sử dụng CRM lần đầu

65% chuyên gia bán hàng sử dụng CRM và 97% coi công nghệ bán hàng là “rất quan trọng” hoặc “quan trọng”, theo LinkedIn State of Sales 2020 . Tuy nhiên, điều đó khiến một phần ba số chuyên gia bán hàng không sử dụng CRM. Các rào cản phổ biến đối với việc áp dụng CRM bao gồm sự dè dặt về chi phí và thiếu nguồn lực cũng như kiến ​​thức công nghệ để triển khai hệ thống CRM.

Khi các CRM tiếp tục có xu hướng trở nên rẻ hơn, đơn giản hơn để triển khai và dễ sử dụng hơn, những phản đối này ngày càng trở nên không còn phù hợp. Chúng tôi dự báo tỷ lệ các công ty áp dụng CRM lần đầu tiên vào năm 2021 sẽ cao hơn.

3. Social CRM tiếp tục tăng

CRM xã hội là gì? Đó là sự tích hợp các kênh truyền thông xã hội vào nền tảng CRM.

Bằng cách xem phương tiện truyền thông xã hội và CRM cùng nhau, các công ty có được cái nhìn tổng quan mạnh mẽ hơn về những gì mọi người đang đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, cũng như hiểu rõ hơn về tình cảm thương hiệu.

Nếu các tổ chức có thể sử dụng CRM xã hội để phản hồi các nhận xét một cách nhanh chóng và chu đáo, họ có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng hiện tại và tiềm năng, đồng thời kết hợp nhiều phản hồi của người dùng hơn vào lộ trình của họ.

4. Có một danh sách đầy đủ các CRM để lựa chọn

Mặc dù thị phần của Salesforce trên thị trường CRM là hơn 19% , nhưng vẫn có một loạt các công cụ cạnh tranh để thu hút sự chú ý của người tiêu dùng. Khách hàng đang lựa chọn từ một thị trường đa dạng gồm hơn 650 hệ thống CRM , với các công cụ đáp ứng cho cả nhu cầu tổng quát lẫn các yêu cầu và ngách cụ thể.

Các hệ thống CRM dẫn đầu cho sự hài lòng của người dùng ngay bây giờ trên là:

• Zoho CRM
• Lực lượng bán hàng
• CRM ít phiền toái hơn

5. Các doanh nghiệp có thể cô đọng các kho công nghệ tiếp thị và bán hàng của họ

Với sự gia tăng của các CRM tinh vi và các công cụ công nghệ cốt lõi, các nhóm bán hàng và tiếp thị có thể thoát khỏi việc sử dụng ít công cụ hơn trước đây.

Như một xu hướng công nghệ cho năm 2022, các nhóm sẽ ngày càng tự hỏi: tại sao chúng tôi trả tiền cho Ứng dụng A trong khi Ứng dụng B hiện có thể đánh dấu vào ô đó và hơn thế nữa?

6. Giao diện người dùng thoại và đàm thoại sẽ bắt đầu tích hợp với CRM

Công nghệ giọng nói rất quan trọng đối với sự phát triển của các công cụ SaaS. Đó là một yếu tố quan trọng đối với khả năng tiếp cận, nhưng nó cũng chỉ đơn giản là làm cho công nghệ trở nên dễ dàng và thú vị hơn khi sử dụng. Theo nghiên cứu của Adobe về công nghệ giọng nói. 

SmartOSC DX  dự đoán sẽ có nhiều CRM hơn nữa sẽ phù hợp trong vài năm tới của những năm 2020 với việc sử dụng trợ lý giọng nói và phần cứng hỗ trợ trong các quy trình và giao diện hoạt động.

7. Các doanh nghiệp đang tự động hóa nhiều quy trình hơn bằng cách sử dụng CRM của họ

Để luôn phù hợp với khách hàng hiểu biết về công nghệ, các CRM hàng đầu cần cung cấp các tính năng tự động hóa nâng cao.

Nhiều công ty hàng đầu đã đầu tư rất nhiều vào tự động hóa trong vài năm qua; bao gồm Zoho CRM, Salesforce và ActiveCampaign, đã đặt tự động hóa làm trung tâm trong sản phẩm và tiếp thị của họ.

Vào năm 2022, chúng tôi dự đoán CRM sẽ trở nên đồng nghĩa hơn với tự động hóa. Ví dụ: sử dụng chatbot để giao tiếp với khách hàng và tự động giải quyết các phiếu trợ giúp hoặc sử dụng quy trình làm việc email tự động để nuôi dưỡng triển vọng bán hàng trong kênh.

Với tự động hóa, các doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng cao trong khi tối ưu hóa chi phí hoạt động – điều mà ngày càng nhiều doanh nghiệp nhận ra và CRM đang tiếp tục hỗ trợ theo những cách mới.

8. CRM sẽ cung cấp một cái nhìn rõ nét về khách hàng

Chọn một CRM mạnh mẽ và lấp đầy nó với dữ liệu đáng tin cậy được bổ sung bởi các ứng dụng khác là cách dễ nhất để một công ty xây dựng cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.

9. CRM đang trở nên đan xen với các công nghệ IoT

Từ các thiết bị gia đình thông minh đến máy theo dõi sức khỏe có thể đeo và máy quét an ninh mạng, dự kiến ​​sẽ có hơn 64 tỷ thiết bị IoT trên toàn thế giới vào năm 2025, TechJury cho biết .

Điều này cũng áp dụng cho thế giới doanh nghiệp: 93% doanh nghiệp được cho là đã áp dụng công nghệ IoT vào năm 2019, theo Fierce Electronics , điều này sẽ chỉ tiếp tục trong những năm tới. Điều này bao gồm từ các thiết bị IoT đơn giản, chẳng hạn như đồng hồ đo năng lượng và thiết bị thông minh, đến các giải pháp tiên tiến hơn để đạt hiệu quả chi phí cao hơn, khả năng tổ chức và khả năng hiển thị chuỗi cung ứng.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực mà hầu hết các doanh nghiệp đang sử dụng dữ liệu được tạo ra từ các giải pháp IoT. Với công nghệ IoT, các công ty có thể giám sát và phục vụ khách hàng của họ theo những cách mới và chủ động mà trước đây không thể tưởng tượng được.

10. CRM sẽ không chỉ được sử dụng bởi các nhóm đối mặt với khách hàng

CRM theo truyền thống được coi là công cụ cho các nhóm bán hàng và khách hàng thành công. Thời thế đã thay đổi – và CRM hiện là một phần quan trọng trong hệ thống công nghệ rộng lớn hơn của một công ty. Vào năm 2022, nhiều tổ chức sẽ nhận ra rằng CRM mang lại lợi ích cho mọi thứ.

Các nhà tiếp thị có thể sử dụng CRM để hiểu rõ nhất các địa chỉ liên hệ trong quy trình của họ và theo dõi cách các CTA chuyển đổi. Các nhóm thành công của khách hàng có thể truy cập chế độ xem 360 độ về khách hàng để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa nhất. Và ban quản lý có thể truy cập dữ liệu có giá trị về hiệu suất trên toàn bộ diện tích.

11. CRM ngày càng trở nên phức tạp hơn

Các tính năng CRM được yêu cầu nhiều nhất là các tính năng cơ bản như quản lý liên hệ (94%), theo dõi tương tác (88%) và tạo lịch trình / nhắc nhở (85%). Khoảng một phần tư người mua muốn giám sát kênh và kênh bán hàng.

Tuy nhiên, 1/5 người dùng CRM muốn các chức năng nâng cao hơn một chút: tự động hóa bán hàng, cơ sở dữ liệu trung tâm, tiếp thị qua email, tùy chỉnh và báo cáo / phân tích.

12. Trải nghiệm khách hàng của CRM sẽ quan trọng như các tính năng của nó

84% khách hàng nói rằng trải nghiệm mà một công ty cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của họ. Có một số cách để sử dụng công nghệ CRM để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng ngày nay:

• Trò chuyện trực tiếp để được hỗ trợ nhanh chóng
• Dữ liệu phong phú để hiển thị toàn bộ hành trình của khách hàng và các phiếu hỗ trợ trước đó
• Dữ liệu khách hàng có thể truy cập giữa các phòng ban
• Cơ sở kiến ​​thức tự động
• Đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng giữa các ứng dụng để hiển thị chế độ xem 360 độ ở mọi nơi

Khi có nhiều tổ chức phát triển trò chơi trải nghiệm khách hàng của họ, thì những tổ chức khác cũng phải làm theo. 73% khách hàng nói rằng một trải nghiệm phi thường làm tăng kỳ vọng của họ đối với các công ty khác.

Trên đây là những thông tin liên quan tới vấn đề quản lý quan hệ khách hàng năm 2022 mới nhất. Đây cũng là xu hướng được cập nhật trong năm nay mà doanh nghiệp không nên bỏ lỡ. Nếu bạn còn những thắc mắc xin vui lòng liên hệ với chúng tôi thông qua đường dây nóng hoặc chat trực tiếp để gặp gỡ tư vấn viên hàng đầu. SmartOSC DX cảm ơn quý khách hàng đã đồng hành cùng chúng tôi xuyên suốt thời gian vừa qua và mong rằng sẽ được đi cùng nhiều doanh nghiệp hơn nữa trên chặng đường sắp tới.