Quản lý khách hàng - CRM

5 Bước Để Quản Trị Khách Hàng Online Hiệu Quả

Hiện nay, khách hàng online đang chiếm tỷ trọng rất lớn trong quy mô kinh doanh của thị trường. Với sự phát triển nhanh chóng của nhiều nền tảng bán hàng qua mạng, thu hút rất nhiều khách mua hàng, thì việc tiếp cận khách hàng tiềm năng trên kênh các kênh online không chỉ đem lại hiệu quả cao mà còn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí. Để có thể quản trị khách hàng online một cách hiệu quả và đem lại lợi ích lớn cho doanh nghiệp, hãy tham khảo bài viết dưới đây! 

Khách hàng online là ai và mục đích quản trị khách hàng online của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế phát triển từng ngày, ngoài đối tượng khách hàng truyền thống mua sắm tại cửa hàng, thì các hoạt động mua sắm qua mạng đang rất thịnh hành. Với sự ra đời của nhiều ứng dụng mới như: Facebook, Zalo, Shopee, Lazada,…và nhiều website bán hàng, người tiêu dùng chuyển hướng sang mua sắm online nhằm tiết kiệm thời gian và có thêm nhiều tiện ích. 

Với lượng dữ liệu khách hàng online khổng lồ và tăng lên liên tục, bắt buộc doanh nghiệp phải tìm giải pháp quản trị khách hàng hiệu quả, hợp lý và đem lại nguồn thu lớn cho doanh nghiệp.

Quy trình quản trị khách hàng online hiệu quả

Thu thập thông tin khách hàng

Bước đầu tiên trong quy trình quản lý khách hàng online đó là doanh nghiệp cần phải xác định và nắm rõ những cơ sở dữ liệu thông tin liên quan đến khách hàng. Các thông tin cần thiết mà doanh nghiệp cần thu thập bao gồm: thông tin cá nhân, nghề nghiệp, thông tin tài chính, các thông tin khác,… Để phục vụ nhu cầu bán hàng thì các thông tin chi tiết rất quan trọng như: họ tên, số điện thoại, email, tuổi,…

Việc thu thập thông tin đầy đủ, chính xác về khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, hành vi khách hàng, từ đó có thể đưa ra những chính sách chăm sóc một cách chất lượng, hiệu quả và phù hợp nhất với từng đối tượng khách hàng.

Xây dựng dữ liệu khách hàng online

Mỗi dữ liệu khách hàng online mà doanh nghiệp thu thập trước đó đều được lưu giữ trên hệ thống quản trị khách hàng của doanh nghiệp. Từ những cơ sở dữ liệu đó sẽ được doanh nghiệp tập trung khai thác và quản lý trên phần mềm. Với những doanh nghiệp lớn, khách hàng còn có thể được cung cấp mã khách hàng riêng và nhân viên quản lý có thể truy cập, tìm hiểu tất cả các thông tin giao dịch của khách hàng này.

Phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu

Muốn xác định được khách hàng mục tiêu trong số những khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập thông tin, để từ đó doanh nghiệp có thể tập trung tiếp thị vào những đối tượng khách hàng này, doanh nghiệp cần phải phân tích một số nội dung quan trọng sau:

• Hệ thống đánh giá xếp hạng khách hàng
• Thông tin cá nhân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và thông tin doanh nghiệp, chủ sở hữu doanh nghiệp (đối với khách hàng doanh nghiệp)
• Vị trí công việc và khả năng tài chính của khách hàng
• Đặc điểm thị trường theo vị trí địa lý của khách hàng
• Thói quen tiêu dùng và mặt hàng ưa thích của khách hàng

Dựa vào các thông tin này, doanh nghiệp có thể áp dụng các chiến lược kinh doanh, phương pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với từng thời điểm và thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của khách hàng trên địa bàn cơ sở kinh doanh của mình. Tất cả những dữ liệu trên sẽ được tổng hợp và phân tích để xác định nhóm khách hàng mục tiêu và mang lại nhiều lợi nhuận nhất cho doanh nghiệp.

Đối với khách hàng trên các nền tảng mua sắm online, việc sử dụng các thuật toán dựa trên lịch sử hoạt động giao dịch của khách hàng, cũng giúp cho doanh nghiệp xác định được đối tượng khách hàng tiềm năng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Quản lý dữ liệu để quản trị khách hàng online 

Sau khi phân tích dữ liệu khách hàng thành công, doanh nghiệp cần quản trị khách hàng online sao cho hiệu quả nhất để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp trong tương lai. Để quản lý được kho dữ liệu khách hàng này, doanh nghiệp cần tới các phần mềm hỗ trợ nâng cao như hệ thống CRM (phần mềm quản lý khách hàng) để quản lý, giám sát, quản trị rủi ro, dự báo thị trường,… 

Bên cạnh việc phân tích các đối tượng khách hàng mục tiêu, những cơ sở dữ liệu này sẽ giúp doanh nghiệp có thể điều chỉnh các hoạt động kinh doanh của mình sao cho phù hợp với nhu cầu chung của khách hàng, tối ưu hóa các nguồn lực và tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Sử dụng hiệu quả cơ sở dữ liệu khách hàng

Thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, vì vậy doanh nghiệp cần chủ động có các chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng tận tình nhất để tạo được tính hiệu quả trong quan hệ khách hàng. Tập trung khai thác khách hàng tiềm năng nhưng không được quên việc duy trì chăm sóc khách hàng cũ. Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích xem giao dịch cuối của khách hàng, đặc điểm giao dịch của họ trước đây như thế nào, tại sao khách hàng không giao dịch nữa,…để có thể có những điều chỉnh và cải tiến phù hợp nhất.

Việc phân loại nhóm khách hàng online dựa vào sở thích, thu nhập, thói quen, hoạt động mua sắm,… cũng giúp cho doanh nghiệp quản lý khách hàng tốt hơn, đồng thời có thể đưa ra các chương trình bán hàng, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng phù hợp nhất.

Tạm kết

Trên đây là quy trình quản trị khách hàng online dành cho các doanh nghiệp hiện nay. Với những thông tin hữu ích từ bài viết, chúng tôi hy vọng rằng doanh nghiệp có thể quản lý và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất nhằm tối ưu hóa lợi nhuận của mình. Nếu các bạn quan tâm tới những bài viết phân tích chuyên sâu xoay quanh chăm sóc khách hàng, quản lý nhân sự, quản trị doanh nghiệp,… hãy truy cập vào SmartOSC DX hàng ngày để không bỏ lỡ bất kỳ xu hướng dịch chuyển nào trên thế giới hiện nay!