Quản lý khách hàng - CRM

Thành Công Lâu Dài Với 6 Bước Phát Triển hệ thống CRM

Mọi công ty đều muốn phát triển, song tất cả đều ý thức được một điều rằng khách hàng chính là chìa khóa quan trọng giúp việc phát triển đi lên. Nhưng rất ít công ty nhận ra giá trị cốt lõi này của hệ thống CRM trong việc tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đảm bảo khách hàng luôn là những người được chăm sóc đặc biệt, ân cần và cẩn thận. 

Việc sử dụng CRM – quản trị quan hệ khách hàng của công ty bạn có đang bị khựng lại? Phải chăng sự hào hứng trong việc quản lý thông tin khách hàng chỉ là hệ thống duy nhất đang bị giảm dần theo thời gian? SmartOSC DX sẽ chỉ ra 6 bước sau sẽ giúp cho bạn nâng cao giá trị của nền tảng CRM trong việc xác lập thành công bền vững hay không của doanh nghiệp. 

Tập trung vào phân khúc của khách hàng tiềm năng 

Ngay từ lúc đầu, bạn cần xác định rõ chân dung khách hàng lý tưởng của bên mình, dù đó là nam với độ tuổi từ 18 – 25 tuổi yêu thích thể thao hay người phụ nữ đảm đương các chức vụ quan trọng trong quản lý doanh nghiệp. Điều này đều phải đảm bảo rằng việc đầu tư thời gian và công sức để tạo ra cơ sở dữ liệu dành cho khách hàng vô cùng thiết yếu, chăm sóc những người này sẽ mang tới cho bạn và doanh nghiệp hiệu quả hơn mong đợi. 

Bằng việc quản lý tập trung vào phân khúc khách hàng tiềm năng ở các bước bán hàng, bạn sẽ hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng của mình, cần tập trung vào những kênh online nào. Bởi họ là những người ưa chuộng về nội dung và đâu là thói quen mua sắm nhu cầu thiết yếu của họ. 

Những mô tả chi tiết này đều được đánh giá là hành vi  và sở thích của khách hàng tiềm năng giúp cho bạn tạo nên các mối liên kết giữa sản phẩm/ dịch vụ của bạn và khách hàng. Tuy nhiên, những người thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn, ngay từ đầu họ đã để ý từ cách giao tiếp giữa bạn với họ. 

Hành động cụ thể:

• Xác định các phân khúc mua sắm của khách hàng tiềm năng
• Tiến hành nghiên cứu về đặc trưng, chân dung và phân khúc của khách hàng
• Xác định sở thích, hành vi và những hoạt động trực tuyến điển hình từ phía khách hàng tiềm năng.

Xây dựng chiến lược tạo ra những người có nhu cầu 

Chiến lược này còn được biết tới với tên gọi “Lead Generation” tối quan trọng việc xây dựng mạng lưới khách hàng tiềm năng trong hệ thống CRM. Với nội dung tốt, sự kiện hấp dẫn, quảng cáo độc đáo cùng cách tiếp cận khách hàng thân thiện đều là những cách hiệu quả nhất để thực hiện các mục tiêu này. 

Lead hay là những người thường xuyên ghé qua website của bạn, họ tải các nội dung, điền vào mẫu thông tin liên lạc hay gọi điện tới công ty. Họ đã làm những điều này và khả năng sắp tới cũng sẽ làm bởi các giá trị về sản phẩm và dịch vụ từ doanh nghiệp của bạn. 

Với chiến lược này bạn nên tập trung vào việc cung cấp giá trị cho lead hoặc có thể khiến người đọc hiểu ra rằng họ đã nhận được những giá trị đó. Bạn có thể cung cấp giá trị tới Lead thông qua việc mang tới những nội dung hấp dẫn, hoặc bạn cũng có thể cung cấp cho họ những bản thu nhập về ý kiến/ bản dùng thử miễn phí của sản phẩm bên mình. 

Đây được xem là giá trị nội hàm sâu sắc khi người chưa từng sử dụng trải nghiệm dịch vụ của bạn nhưng lại có ấn tượng cực kỳ về hoạt động cũng như các sự kiện được tổ chức bởi doanh nghiệp bạn, thông qua các hình thức để quảng bá thương hiệu truyền thống như: Quảng cáo sự kiện, phương thức truyền miệng… Hãy xây dựng cho mình chiến lược rõ ràng để tận dụng hai cách tiếp cận mang tới những  Lead thực sự cho chất lượng công ty nâng cao. 

Hành động cụ thể:

• Tìm hiểu xem đây chính là nguồn cung cấp Lead hiệu quả nhất
• Tập trung vào nguồn cung cấp này
• Hãy thử tìm thêm các phương pháp mới nhằm thu hút Lead hơn: sắp xếp danh sách email hay cập nhật tweeter vào thời điểm khác nhau trong một ngày…

Phối hợp hoạt động của các phòng ban lại nhằm tăng lợi nhuận

Tích hợp việc sử dụng hệ thống CRM với hoạt động giữa các phòng ban của công ty giúp ích rất lớn trong việc quản trị hiệu quả của hệ thống và phát hiện xu hướng mới khi nó diễn ra. CRM đi vào hoạt động, hãy chắc chắn rằng bạn đã có đủ khả năng thu nhập tất cả tương tác của khách hàng hiện tại và những khách hàng tiềm năng với website công ty: hoạt động tải về, xem trang chủ, đăng ký nhận tin nhắn… điều này lần nữa giúp CRM của bạn được linh hoạt mạnh mẽ các tính năng trong mắt khách hàng. 

Hoạt động cụ thể:

• Tổ chức họp hàng tuần để liên kết giữa các phòng ban nhằm đảm bảo tất cả đều sử dụng được phần mềm từ hệ thống CRM
• Xác định mục tiêu khi sử dụng phần mềm CRM của từng bộ phận. 

Ví dụ: Làm cách nào để bộ phận Marketing có thể tạo ra nhiều Lead hơn? Bộ phận khách hàng có đánh giá như thế nào về Lead? Bộ phận chăm sóc khách hàng thì ra sao trong việc giữ chân khách hàng mới và cũ? 

Khuyến khích nhân viên sử dụng thường xuyên

Hãy đảm bảo một điều rằng, nhân viên của bạn khi sử dụng CRM theo một quy trình để thao tác với khách hàng tiềm năng, ghi điểm với Lead và phối hợp với bộ phận khác của công ty. 

Việc bắt buộc mọi người đều sử dụng nghe có thể rất nghiêm khắc, song bạn cần đạt được sự thống nhất trong việc thực hiện và quá trình ghi lại nhằm tạo sự tương tác với khách hàng giữa các phòng ban trong hệ thống. Tính nhất quán trong việc sử dụng CRM không chỉ ở cơ sở dữ liệu mà còn mạnh mẽ hơn, ít lãng phí thời gian vào các quy trình không hiệu quả. Bởi đội ngũ của bạn đang cần phải phối hợp để sử dụng phần mềm CRM tốt nhất. 

Hành động cụ thể: 

• Phát hành những tài liệu về cách hướng dẫn sử dụng với nội dung để mô tả chi tiết cho từng phòng ban
• Tài liệu này không quá dài bởi được viết thành phân khúc rõ ràng, ngắn gọn để nhân viên có thể đọc và hiểu ngay. 
• Đưa ra ý kiến thảo luận về nội dung trong tài liệu khi nhân viên áp dụng chúng vào thực hiện. 

Tích hợp các hoạt động giao tiếp với khách hàng trên hệ thống CRM

Để có thể tận dụng tối đa hệ thống CRM, tất cả những trao đổi từ phía khách hàng gồm: hoạt động bán hàng, hoạt động tiếp thị hay dịch vụ khách hàng… đều được tích hợp và chuẩn hóa hoàn toàn. Điều này có ý nghĩa rất lớn, nhân viên của bạn sẽ có nhiều ưu thế hơn trong các cuộc đàm phán để  biết nhiều về lý lịch cũng như tương tác qua lại giữa khách hàng và công ty/ doanh nghiệp. 

Việc tích hợp này trong hoạt động giao tiếp mang tới hiệu quả cao khi mọi nhân viên trong công ty đều có sự tương tác với khách hàng hiện tại và lượng khách hàng tiềm năng giống nhau. 

Hoạt động cụ thể:

• Đầu tư thời gian để lập nên nhóm đào tạo nhân viên về cách sử dụng CRM đúng đắn
• Đào tạo cho một hoặc một tập thể nhân viên ghi nhớ rằng phải có sự tương tác mở giữa người hướng dẫn và học viên để tìm ra chìa khóa quan trọng cho việc đi tới thành công.  
• Tài liệu hướng dẫn cụ thể khi nhân viên muốn tham khảo lúc cần thiết.

Thường xuyên tối ưu hóa

Phân tích rất quan trọng đối với phần mềm CRM. Những báo cáo chi tiết cho thấy cái nhìn sâu sắc và toàn diện, chỗ nào chưa làm được trong việc xây dựng các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Việc xác định và phân tích những xu hướng này có ảnh hưởng lớn tới lợi nhuận kinh doanh giúp giữ chân khách hàng, tạo Lead, cũng như tiếp thị các hoạt động kinh doanh nhằm khai thác hiệu quả tốt nhất. 

Điều này còn tùy chỉnh vào báo cáo CRM của bạn có phù hợp với mục tiêu của công ty hay không. Tập trung vào những phần này có ảnh hưởng như thế nào đối với khả năng cung cấp giá trị tốt nhất tới khách hàng của mình. 

Hành động cụ thể:

• Xác định tốt dữ liệu cụ thể có liên quan đến mục tiêu khi kinh doanh của công ty/doanh nghiệp. 
• Sử dụng dữ liệu để xác định những thứ tự ưu tiên: bạn cần tập trung vào việc tạo ra nhiều Lead hơn hay tập trung vào việc đảm bảo biến Lead thành doanh số cụ thể
• Khi giải quyết tất cả mọi vấn đề, hãy cùng nhau xác định phương án bởi nó ảnh hưởng rất nhiều tới những nhóm khách hàng khác nhau. 

Nếu bạn đang quan tâm tới việc tìm tỉ lệ giảm sút của khách hàng tiềm năng, hãy sử dụng hệ thống CRM để giúp cho việc xác định khách hàng có khả năng mất hứng thú hay  không đối với lĩnh vực của bạn. Từ đó giúp bạn níu giữ những khách hàng này quay trở lại. Trong quá trình thực hiện bạn có bất kỳ thắc mắc nào cần được SmartOSC DX giải đáp vui lòng gọi theo số: (+84) 24 710 8 1222 để được giải đáp và hỗ trợ nhé.