Quản lý khách hàng - CRM

Tình Hình Sử Dụng CRM Của Các Doanh Nghiệp Tại Việt Nam

Trong mỗi cá nhân đều có nguồn database khách hàng riêng, ít được chia sẻ. Ban giám đốc cần phải đặc biệt quan tâm tới doanh số bán hàng. Bởi vậy, việc quan tâm tới khách hàng sau bán hàng thường ít khi nhận được sự quan tâm vì đơn giản là nhân viên sale cũng thường thay đổi chỗ làm. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp Việt Nam hầu như không có bộ phận R&D, vì thế cũng không có khái niệm lấy nhu cầu khách hàng để làm định hướng cho sản xuất kinh doanh sản phẩm bán ra của mình. 

Thông thường mỗi nhân viên marketing hoặc sale luôn là một vùng an toàn hay bí mật của mình, ít chia sẻ, điều này đã trở thành trở ngại lớn khi áp dụng CRM. Các nhân viên cảm thấy gò bó do phải thường xuyên cập nhật dữ liệu thông tin mà không mang tới lợi ích cụ thể thiết thực trước mắt mình, nên thường chối đối cũng như tham gia chiếu lệ. Phần lớn CEO hiện đang thiếu sự quan tâm tới công cụ CRM. Vậy tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam như thế nào cùng SmartOSC DX phản ánh qua bài viết này!

Tổng quan tình hình sử dụng phần mềm CRM

Một số lý do cụ thể sau:

• Đối với việc quản trị khách hàng: Mỗi doanh nghiệp thường đề ra một chiến lược riêng và tổ chức thực hiện việc quản trị khách hàng theo lối đi riêng. Tại đây doanh nghiệp có bộ phận hay phòng chuyên trách, mỗi cá nhân trong từng bộ phận thường có một cách thức thực hiện riêng biệt. 
• Đối với chiến dịch quảng cáo hay khuyến mãi: Thông thường được tổ chức theo kiểu: bán hàng tồn kho, mục tiêu doanh thu, a dua theo đối thủ cạnh tranh, tranh giành thị trường trong thời đoạn ngắn. Gần như không ít doanh nghiệp có hẳn một chiến lược CRM bài bản. Thông thường điều này sẽ được áp dụng ở một số chiến thuật ngắn hạn. 
• Bí mật kinh doanh là một trong những trở ngại lớn khi áp dụng CRM. Việc áp dụng công cụ CRM thường đôi khi lộ bí mật kinh doanh, đặc biệt đối với doanh nghiệp thường phải chi tiêu hoặc doanh nghiệp đang có vấn đề về uy tín. 
• Việc ứng dụng CRM còn đòi hỏi nhân sự tham gia phải có độ tin cậy về bí mật tài chính, bí mật sản phẩm… Đây cũng là điều hết sức khó khăn trong tình hình luật pháp Việt Nam gần như là điều không thể khi không có công cụ nào bảo vệ được doanh nghiệp khi nhân viên gây ra thiệt hại cho doanh nghiệp. Việc ứng dụng công nghệ CRM thường tạo cho CEO hay CFO một cảm giác mất an toàn về thông tin mình. 
• Một số CEO đòi hỏi quá nhiều về một công cụ CRM, bởi họ nghĩ CRM gần như đã có sẵn các cách thức giúp cho họ dễ dàng giải quyết vấn đề và thường giao cho bộ phận IT quản trị, không có nhân sự chuyên trách.

Đặc thù của thị trường Việt Nam

Từ nhà cung cấp phần mềm

Hiện nay, nhà cung cấp phần mềm CRM cũng là lý do và nguyên nhân hạn chế áp dụng CRM trong doanh nghiệp hiện nay. Bởi một số phần mềm có chi phí khá cao, gần như không có CEO nào dám chắc được hiệu quả đầu tư, nên không dám trang bị. Một số doanh nghiệp lớn khi trang bị nhưng đến nay vẫn chưa thể đánh giá được hiệu quả của nó. Lý do là vì, công cụ CRM có giá cao, thông thường được sử dụng và cung cấp bởi các công ty nước ngoài, song các chuyên gia nước ngoài lại thiếu tầm nhìn khi xây dựng hệ thống cho phần mềm Việt Nam. 

Bởi hiểu được điều này, phần mềm CRM tới từ công ty SmartOSC DX đã cho ra đời rất nhiều hệ thống giúp phù hợp với doanh nghiệp vừa và nhỏ, thậm chí là những doanh nghiệp lớn đang trên đà phát triển của Việt Nam.  Những công cụ mà phần mềm mang tới đều dựa vào yêu cầu, kế hoạch và đặc điểm sao cho phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Phần mềm CRM với các tính năng nổi trội, ưu điểm hơn khi thân thiện với văn hóa doanh nghiệp, dễ thực hiện, điều hành và quản lý. 

Những tính năng này đã được đưa vào hoạt động một cách nhuần nhuyễn trước khi triển khai trong tổ chức. Bên cạnh đó, để có thể xây dựng một phần mềm hoàn chỉnh, nhà cung cấp sẽ lên bản kế hoạch đối chiếu với ban lãnh đạo, các cấp quản lý nhằm đưa ra phương hướng và bổ sung phù hợp với nhân sự trong doanh nghiệp của mình. Khi đã triển khai thành công, phần mềm sẽ cho thấy được những mặt hạn chế, yếu điểm của công ty khi quản lý và sắp xếp tài liệu thủ công. Ngoài ra, khi sở hữu phần mềm CRM của chúng tôi, bạn sẽ không cần quá lo lắng về giá cả. Hãy dùng thử bản miễn phí phần mềm Zoho CRM tại đây.

Giá cả trên thị trường

Hiện các phần mềm sản xuất hàng loạt thường có giá cả phù hợp thiếu tính tùy biến sao cho phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp. Mặt khác, mức độ phù hợp của công cụ CRM có giá cả  phù hợp với quy trình sản xuất kinh doanh cho từng doanh nghiệp thường dưới 50% dẫn tới doanh nghiệp khi muốn áp dụng công cụ CRM phải thay đổi lại cơ cấu của tổ chức. 

Ngoài ra, mỗi doanh nghiệp thông thường sẽ đòi hỏi công cụ CRM áp dụng cho doanh nghiệp mình có từng đặc thù riêng nhằm vượt lên đối thủ cạnh tranh, nhưng gần như nhà cung cấp hầu hết là dân IT, không thể đáp ứng những đòi hỏi của doanh nghiệp. 

Phần mềm CRM thiếu công cụ giao tiếp

Điều này đồng nghĩa với việc thiếu sự thu hút người sử dụng quan tâm. Nói nôm na để CRM đi vào quy trình quản lý của doanh nghiệp, phần mềm cần được bổ sung thêm những tiện ích khác. Nhưng như đã đề cập ở trên, phần lớn rất nhiều nhà cung cấp chăm chăm bán cái mà mình đang có, không chịu hạ mình đi đường vòng. Trước khi trói các cá nhân của doanh nghiệp yêu thích CRM, đơn vị cung cấp cần phải trang bị thêm cho mình nhiều tiện ích giao tiếp khác dù không cần thiết cho người dùng, tạo sự nên thích thú và quan tâm của họ tới tiện ích phục vụ công việc hàng ngày của họ trước khi đi vào triển khai CRM. 

Nguyên nhân tới từ người lãnh đạo doanh nghiệp

Nguyên nhân cơ bản nhất khi CEO tại Việt Nam thường là dân kỹ thuật hoặc Thương gia. Mặc khác, Ceo được đào tạo bài bản ở nước ngoài thì điều hành doanh nghiệp trong nước thường thất bại rất nhiều, nên các doanh nghiệp cần có niềm tin hơn về kiến thức quản trị tân tiến. Do vậy, lợi ích của CRM đối với CEO gần như mù mờ. Bởi thế, và bất lợi lớn nhất phần mềm CRM không có nhu cầu bắt buộc như phần mềm khác, phải lệ thuộc rất nhiều về văn hóa, trình độ quản lý CEO. Có thể nói CRM là phụ thuộc vào phong cách quản lý của CEO, lệ thuộc vào nhu cầu của CEO chứ không phụ thuộc vào nhu cầu doanh nghiệp. 

Tiềm năng phát triển CRM hiện nay tại Việt Nam

Các doanh nghiệp sau một thời gian đi vào hoạt động, thường thiếu nguồn database bài bản về khách hàng. Nhân viên marketing hoặc sales nghỉ việc doanh nghiệp thường mất đi nguồn dữ liệu từ những nhân viên này. Rất nhiều doanh nghiệp sau quá trình phát triển đã cảm thấy khá mệt mỏi về vấn đề quản lý không theo chính quy, nay mong muốn áp dụng kiểu quản lý chính quy. Việc tìm kiếm khách hàng theo kiểu thuận tiện truyền thống bắt đầu gây nên những khó khăn, nhu cầu đòi hỏi từ phía khách hàng ngày càng cao, mang tính đồng nhất, gần như khó có thể đồng hóa được.

Việc áp dụng CRM rất đơn giản không quá phức tạp, rườm rà hay đòi hỏi quá chuyên môn cao. Các doanh nghiệp từ quy mô nhỏ tới lớn tổ chức bài bản hay chưa đều có thể áp dụng phần mềm CRM được nếu như đủ nhân lực chuyên trách phù hợp. 

Công nghệ thông tin ngày một phát triển tại Việt Nam, việc áp dụng tin học vào các doanh nghiệp được nhiều lãnh đạo quan tâm. Sau cơn sốt, thị trường về CRM đã bị đóng băng khá lâu, đủ thời gian cho nhà cung cấp và doanh nghiệp cần sử dụng có cách nhìn tổng quan hơn về vấn đề này. Với mức lạm phát cao các doanh nghiệp bắt đầu biết tiết kiệm chi phí, bởi vậy, CRM là một công cụ rất thích hợp. Các doanh nghiệp bắt đầu có ý thức cao hơn về việc quản trị khách hàng theo văn hóa và tư duy mới. 

Tổng quan về việc sử dụng CRM hiệu quả trên thị trường 

Về mặt tổng quan việc sử dụng và triển khai CRM hiệu quả trên thị trường tại giai đoạn hiện nay gần như chưa có báo cáo hay điều tra nào. Thực ra điều này khá dễ hiểu bởi đây là những bí mật kinh doanh. 

Hướng tiếp cận CRM chỉ hướng tới nhiều doanh nghiệp:

• Sẵn lòng cung cấp nguồn dữ liệu trung thực, mang tính đầy đủ về khách hàng
• Người tham gia tác nghiệp sẵn lòng chia sẻ tương ứng với nhiều cấp bậc. Đặc biệt là bộ phận khách hàng phải sẵn lòng chia sẻ và tham gia nhiệt tình trong chuỗi quan hệ khách hàng. 
• Ưu tiên các doanh nghiệp, đơn vị cung cấp dịch vụ có lượng khách hàng đông. Các công ty sản xuất hàng tiêu dùng. 

Bài viết trên đã giúp bạn đọc tìm hiểu về tình hình sử dụng CRM của các doanh nghiệp tại Việt Nam. Hy vọng những thông tin trên sẽ là những thông tin hữu ích đối với bạn đọc. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX qua: qua số (+84) 24 710 8 1222. Follow SmartOSC DX để cập nhật các xu hướng quản trị doanh nghiệp 4.0 mới nhất. Đăng ký sử dụng phần mềm CRM ngay hôm nay để tạo nên đột phá trong kinh doanh.