Quản lý khách hàng - CRM

11 Bước Để Tạo Lập Kế Hoạch Triển Khai CRM Hoàn Hảo

Sau một khoảng thời gian dài để tìm hiểu những lợi ích mà CRM có thể mang tới, chắc hẳn bạn sẽ muốn nhanh chóng triển khai ngay cho doanh nghiệp của mình. Song, một số vấn đề gặp phải mà bạn không hề hay biết quy trình bắt đầu của nó từ đâu, cần chuẩn bị những gì để quá trình này được triển khai nhanh chóng. 

Hy vọng, bài viết này của SmartOSC DX sẽ giúp bạn hiểu rõ các thứ tự, mục đích cùng ý nghĩa của các bước nhằm giúp bạn tạo thành một bản kế hoạch để triển khai CRM bài bản, mang tính chuyên nghiệp, đem tới hiệu quả bất ngờ, phù hợp cho doanh nghiệp của mình. 

Bước 1: Đánh giá hiện trạng, đối tượng sử dụng và nhu cầu kèm theo

Đây được xem là vấn đề hết sức quan trọng cho việc triển khai CRM hiệu quả. Bất kẻ với quy mô công ty nhỏ hay lớn trong bước này, người chịu trách nhiệm dự án là người nắm rõ các vấn đề như sau:

• Hiện trạng doanh nghiệp: sản phẩm kinh doanh là gì? Đối tượng hướng đến khách hàng là B2B, B2C hay là cả 2? Bán hàng trên kênh nào? Nguồn khách hàng được lấy từ đâu? Thị trường chính là thị trường nào?… Chỉ khi doanh nghiệp xác định đúng hướng đi và nêu được hiện trạng thì khi đó mới biết chính xác hệ thống CRM cần làm gì. Vì thế, nắm bắt rõ hiện trạng này của doanh nghiệp chính là yếu tố quan trọng để bắt đầu kế hoạch triển khai hệ thống CRM. 

• Đối tượng người dùng CRM: các đối tượng người dùng mà CRM phục vụ trong tương lai gồm những ai? Đâu là đối tượng chính, đối tượng phụ là ai? Cần phải nắm bắt rõ về điều này ngay từ đâu để hướng tới các giá trị, tính năng trọng tâm của hệ thống CRM khi đi đúng đối tượng nhằm phục vụ. 

• Khó khăn, nhu cầu và mong muốn: khó khăn đang gặp phải của đối tượng khách hàng là gì? Nhu cầu, mong muốn của đối tượng đó? Chỉ ra nhu cầu bức thiết, nhu cầu nào chưa bức thiết?

Lưu ý: thông thường hệ thống CRM sẽ thiết kế nhằm phục vụ cho 3 đối tượng sử dụng chính đó là: Marketer (người tiếp thị) – Salesman (nhân viên bán hàng) – nhân viên CSKH. Tuy nhiên, tùy vào nhu cầu của mỗi doanh nghiệp hoặc nghề hoạt động mà đối tượng người dùng này được mở rộng. 

Bước 2: Xác định mục tiêu dự án

Sau bước đánh giá các hiện trạng, đối tượng cho người dùng cũng như mong muốn, nhu cầu thì dự án cần suy nghĩ và trả lời các câu hỏi liên quan: “Vậy đâu là mục tiêu cần đạt được của dự án CRM?”

Để trả lời cho câu hỏi này, chúng ta cần đi từ vai trò cốt lõi của hệ thống CRM. CRM triển khai thực tế sẽ muôn hình muôn vẻ tùy vào sự hiểu biết và mong muốn cho chủ doanh nghiệp đặt vào nó. Tuy nhiên, dù thế nào đi nữa thì đa phần mọi người đều đồng ý rằng với vai trò là hệ thống CRM sẽ xoay quanh 3 chữ: Tìm – Chốt – Giữ. Trường dự án là người cần xác định xem các mục tiêu cụ thể cho dự án CRM trong doanh nghiệp của mình. Hướng tới điều gì?

⇒ Với bước này bạn cần xác định đúng và đủ các mục tiêu cho dự án sao cho phù hợp với hiện trạng, nhu cầu của doanh nghiệp. Vì thế bạn đã thành công một nửa trong việc triển khai CRM cho doanh nghiệp mình. 

Bước 3: Xác định mục tiêu, nội dung cần ưu tiên

Lập các danh sách mục tiêu của dự án CRM phải kết thúc bước xác lập mục tiêu cho dự án CRM, bạn cần tiến thêm bước đó để xác định mục tiêu, nội dung cần ưu tiên cho dự án. Trưởng dự án cần các câu trả lời được xem là mục ưu tiên, nội dung nào triển khai trước sao cho phù hợp với tình hình hiện trạng của doanh nghiệp nhất. 

Bước 4: Xem xét tối ưu chuẩn hóa quy trình hiện có

Bước tiếp theo chính là việc xác định mục tiêu và mục tiêu ưu tiên cần được xem xét lại quy trình nghiệp vụ dành cho doanh nghiệp. Đánh giá xem đâu là số liệu phù hợp với hệ thống CRM sắp tới, nội dung nào cần cải tiến, sửa đổi, bổ sung. Bạn cần sửa chữa, cải tiến, sửa đổi, bổ sung thì doanh nghiệp mới có thể tiến hành trước khi làm CRM. Cần chuẩn hóa những quy trình trước, triển khai CRM sau đó nếu không bạn sẽ tốn rất nhiều công sức để sửa đổi lại quy trình khi phần mềm đã sử dụng. 

Ghi chú: Một số quy trình thường sẽ được xem xét lại khi triển khai CRM như: quy trình bán hàng, quy trình đánh giá hay phân bố lượng khách hàng, quy trình đánh giá khách hàng tiềm năng, quy trình giao và nhận khách hàng, quy trình sản xuất, quy trình mua hàng – xuất kho – nhập kho , quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp thị, quy trình phê duyệt báo giá, hợp đồng, đơn hàng…. 

=> Doanh nghiệp cần hệ thống hóa, chuẩn hóa lại các quy trình sao cho đơn giản, dễ hiểu và dễ dàng trong việc triển khai trên phần mềm CRM sau này. 

Bước 5: Đánh giá và chuẩn hóa phần dữ liệu cũ

Ở bước này, doanh nghiệp cần phải xác định những dữ liệu nào được tổ chức trên hệ thống CRM? Doanh nghiệp có những dữ liệu cũ hay không? Hiện trạng ra sao? Làm thế nào để làm sạch bộ phận dữ liệu cũ? Với dữ liệu cũ bạn cần lấy vào thời điểm nào? Thông tin nào cho phép được nhập vào dữ liệu công ty?… 

Bạn cần liệt kê ra với tất cả những thông tin mà doanh nghiệp cần phải lưu trữ và quản lý trên phần mềm CRM. Việc liệt kê này giúp cho doanh nghiệp có được phần mềm quản lý đúng và đủ dữ liệu. Mặt khác, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn bao quát hơn về nguồn dữ liệu hiện tại để dễ dàng trong việc đấu với hệ thống khác sau này. 

Bước 6: Xây dựng, chuẩn hóa và báo cáo đầu ra

Đây là bước mà doanh nghiệp xác định những giá trị cụ thể mà phần mềm CRM mang tới thông qua các báo cáo, thống kê. Doanh nghiệp đang mong muốn CRM sẽ cung cấp các loại báo cáo gì, tần suất ra sao, định dạng? Báo cáo nào quan trọng cần ưu tiên? Báo cáo nào được làm bằng tay, mất nhiều thời gian tự động? … 

Tất cả đều sẽ được liệt kê và trao đổi chi tiết với bộ phận người dùng trong công ty. Sau đó, người tiếp nhận là trưởng dự án sẽ tiến hành trao đổi với nhà cung cấp nhằm đánh giá về tính khả thi khi thực hiện trên phần mềm CRM.

Bước 7: Xem xét, đánh giá khả năng giúp tích hợp CRM với hệ thống trong và ngoài

Đây thuộc bước xem xét liệu hệ thống CRM có cần tích hợp với hệ thống nào khác của doanh nghiệp hiện tại hay không? Nếu có thì mức độ tích hợp sẽ đi tới đâu? Hình thức, nội dung tích hợp là gì? Chỉ đồng bộ 1 chiều hay nhiều chiều? tần suất đồng bộ như thế nào: Realtime hay chu kỳ?

Theo vai trò và các khả năng có thể xảy ra của hệ thống trong doanh nghiệp thì có thể được phân làm 2 nhóm hệ thống CRM có nhu cầu tích hợp bộ phận dữ liệu như: 

• Tích hợp với hệ thống bên ngoài: Hệ thống bên ngoài là hệ thống mà doanh nghiệp có giao  dịch, tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua: website, zalo, Fanpage, Hotline… CRM sẽ đấu nối với hệ thống này nhằm lấy dữ liệu khách hàng về lưu trữ tập trung trên CRM. 
• Tích hợp với hệ thống bên ngoài: Các hệ thống bên trong và hệ thống khi sử dụng đồng bộ của doanh nghiệp. Ví dụ như ở phần mềm ERP, phần mềm DMS, phần mềm đặc thù khác… CRM có nhu cầu khi đấu nối dữ  liệu với hệ thống này trong trường hợp như kiểm tra hàng bị tồn kho, kiểm tra về phần công nợ của khách hàng trước khi tạo đơn hàng hoặc đơn hàng đã confirm trên CRM được đồng bộ sang ERP – giao hàng. 

⇒ Tóm lại, định hướng là kho lưu trữ thông tin về khách hàng tập trung, cùng với nghiệp vụ đa kênh, bán hàng đa kênh và chăm sóc khách hàng đa kênh trên phần mềm CRM thì yêu cầu tích hợp dữ liệu với hệ thống bên thứ 3 là nhu cầu không thể nào tránh được. Chính vì thế trưởng dự án là người đưa ra quyết định, đánh giá xem liệu hệ thống nào của công ty cần tích hợp với hệ thống CRM trước khi đơn vị triển khai hệ thống CRM trong toàn doanh nghiệp. 

Bước 8: Xác định rủi ro và phương án xử lý dự kiến đi kèm

Các rủi ro mà một dự án CRM có thể liên quan tới là các vấn đề về công nghệ, hệ thống tích hợp chung hay con người và quy trình nghiệp vụ. Việc đánh giá, dự báo các rủi ro có thể giúp cho dự án giảm thiểu tối đa các mối đe dọa trong quá trình triển khai mang dự án thành công hơn mong đợi từ doanh nghiệp. 

Những rủi ro có thể gặp phải khi doanh nghiệp của bạn tiến hành triển khai CRM như:

• Tiến độ dự án bị chậm trễ so với thời gian dự định ban đầu
• Phát sinh chi phí trong quá trình triển khai
• Yêu cầu thay đổi thường xuyên
• Các quy trình hầu như không còn phù hợp khi đưa vào CRM
• Khó khăn trong quá trình tích hợp hệ thống bên thứ 3
• Thay đổi nhân sự trong quá trình triển khai
• Người dùng không sử dụng, hợp tác khi áp dụng phần mềm
• Lãnh đạo thiếu kiên quyết, không ủng hộ,…

Bước 9: Lập các dự án cho team (nội bộ)

Bước tiếp theo là việc triển khai CRM cần có nhóm thực hiện. Một nhóm thực hiện dự án bao gồm: người điều hành team (Ban Giám đốc), người quản lý dự án (người hiểu quy trình), người quản trị CRM (IT), người sử dụng chính. 

Nhiệm vụ của mỗi người trong team nội bộ sẽ:

1. Hiểu về những yêu cầu và mục tiêu đặt ra cho người dùng
2. Tìm kiếm đơn vị cho quá trình triển khai tốt hơn
3. Phối hợp với nhà cung cấp để yêu cầu trong giai đoạn ban đầu với những dự án có thể kiểm soát được, khi mang yêu cầu phát sinh dùng trong cả quá trình triển khai. 
4. Kiểm tra phần mềm, đào tạo nội bộ trước khi đưa ra công khai chính thức
5. Đánh giá định kỳ, thường xuyên về phản hồi  của người dùng, lên kế hoạch để nâng cấp phần mềm định kỳ theo nhà cung cấp. 

Bước 10: Tìm kiếm và lựa chọn nhà cung cấp phù hợp

Đây cũng là một trong những bước hết sức quan trọng để triển khai CRM. Kinh nghiệm tới từ nhà cung cấp sẽ đóng vai trò rất lớn cho sự thành công của một dự án CRM, nhất là dự án tùy theo yêu cầu. Bởi có những dự  án thường đòi hỏi đơn vị triển khai  có kiến thức, am hiểu sâu rộng về nghiệp vụ cho nhiều ngành nghề, lĩnh vực, cộng với thế mạnh là kiến thức có sẵn mang nhiều giải pháp cho doanh nghiệp tha hồ lựa chọn. Mục tiêu đưa ra đều phải được tối ưu,  phù hợp với hiện trạng của từng doanh nghiệp. 

Lựa chọn sản phẩm phù hợp với mục tiêu của dự án đồng thời nêu lên thế mạnh của nhà cung cấp sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể tiết kiệm được về mặt thời gian, chi phí cũng như tiền bạc. 

Bước 11: Giảm sát triển khai, đánh giá kết quả và hiệu chỉnh kế hoạch

Khi đã lựa chọn xong nhà cung cấp, việc ký kết hợp đồng triển khai chưa phải là nhiệm vụ cuối cùng của team nội bộ. Trưởng dự là người tham gia quá trình giám sát triển khai CRM của nhà cung cấp, phối hợp với các đội nhóm người dùng để kiểm soát tất cả những yêu cầu phát sinh. Đồng thời, liên tục đánh giá về mặt tiến độ và kết quả đạt được cho kế hoạch đi đúng hướng, đúng với tiến độ, phù hợp với nguồn lực của công ty. 

Trên đây là 11 bước để lập kế hoạch triển khai CRM nhằm xây dựng theo hướng tư duy “làm đúng ngay từ đầu” hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn có thêm thật nhiều ý tưởng cho bản kế hoạch triển khai CRM của mình. Với nhiều năm dày dặn kinh nghiệm trong lĩnh vực triển khai CRM tại Việt Nam, cùng với sự đa dạng sản phẩm, đa dạng về quy mô triển khai…

SmartOSC DX tự tin rằng sẽ giúp bạn không chỉ nên những bản kế hoạch hoàn hảo mà còn mang tới sự hoàn chỉnh nhất để triển khai CRM. Hãy nhấc máy và gọi ngay cho các chuyên gia của chúng tôi thông qua hotline:(+84) 24 710 8 1222  để được tư vấn và giải đáp miễn phí.