Quản lý khách hàng - CRM

Phân Tích Phần Mềm CRM Và Tầm Quan Trọng Của Nó

Hiện tại, ở các doanh nghiệp trên thế giới ứng dụng CRM là quy trình không thể thiếu đối với họ. Tuy nhiên, tại Việt Nam hoạt động này vẫn còn bị bỏ ngỏ khá nhiều. Để giúp bạn đọc hiểu hơn về chúng SmartOSC DX sẽ phân tích chi tiết về CRM và chứng minh rõ ràng tầm quan trọng của CRM trong bài viết dưới đây.

CRM Là Gì? 

CRM – Customer Relationship Management là một thuật ngữ ngành kinh doanh có nguồn gốc từ phương Tây và được dịch sang tiếng Việt là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phần mềm công nghệ có thể hỗ trợ doanh nghiệp quản lý tất các cả mối quan hệ, sự tương tác của mình với các khách hàng mục tiêu. Mục đích của giải pháp này hướng đến là giúp doanh nghiệp cải thiện mối quan hệ kinh doanh, kết nối nhanh chóng với khách hàng… nhằm gia tăng lợi nhuận nhanh chóng.

Vai Trò Của CRM

Xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Thay vì thực hiện thu thập dữ liệu khách hàng một cách thủ công như trước kia thì CRM có thể giúp doanh nghiệp làm việc này dễ dàng hơn, chúng hỗ trợ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc với khách hàng như:

• Mạng xã hội
• Website doanh nghiệp
• Hotline
• Email
• Dữ liệu Marketing
• ….

Khi sử dụng phần mềm để thu thập thông tin sẽ tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội với khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với họ, giúp doanh nghiệp tiến hành phân tích, tạo ra các chiến lược kinh doanh phù hợp nhu cầu khách hàng.

Giữ chân khách hàng hiệu quả

Bên cạnh tính hoạt động thu thập thông tin, CRM còn có thể giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiệu quả bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm, hay cá nhân hóa tiếp thị. Nghĩa là doanh nghiệp sẽ hướng đến từng cá nhân chứ không thực hiện tiếp thị cho mọi phân khúc khách hàng.

Ví dụ: phần mềm Zoho CRM, có tính năng cá nhân hóa tiếp thị, thực hiện tiếp thị qua Email như việc gửi email chúc mừng khách hàng vào những ngày đặc biệt kèm theo đó là thông tin về khuyến mãi hãy voucher dành riêng cho khách hàng…. Điều này sẽ khiến khách cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc đặc biệt nền sẽ càng trở nên trung thành với thương hiệu hơn.

Nâng cao năng suất làm việc

Cho phép chia sẻ dữ liệu trong toàn doanh nghiệp thành một mạng lưới số, giúp các phòng ban kết nối với nhau tốt hơn chính là những điều mà CRM có thể giúp doanh nghiệp cải thiện năng suất làm việc. Chúng cho phép nhân viên lưu lại lịch làm việc trên hệ thống, thông báo nhiệm vụ tới họ để nhân viên dễ dàng kiểm soát công việc.

Hỗ trợ cho người quản lý kinh doanh

Phần mềm CRM có thể giúp doanh nghiệp so sánh hoạt động kinh doanh từ quá khứ đến hiện tại và tương lai. Nên những tổ chức nào ứng dụng CRM sẽ dễ dàng phát hiện những lỗ hổng trong kinh doanh và nhanh chóng khắc phục chúng.

Bên cạnh đó, đây còn là công cụ đánh giá trực quan về tình hình kinh doanh, hiệu suất làm việc của từng nhân viên. Cho phép thiết lập, quản lý chiến dịch hiệu quả.

5 Bước Trong Quy Trình Thực Hiện CRM

Trong quá trình bán hàng được chia ra làm 2 chu kỳ: chu kỳ ngắn và chu kỳ dài.

Chu kỳ bán hàng ngắn là hoạt động bán hàng chỉ diễn ra dưới một tháng và giá trị mặt hàng không cao. Cũng vì vậy, xây dựng mối quan hệ với khách hàng ở chu kỳ này không phức tạp, hoạt động kinh doanh cũng đơn giản nên ứng dụng CRM cho chu trình này khá trơn chu, có thể hỗ trợ tối đa công việc.

Tuy nhiên với chu kỳ dài, sẽ diễn ra trong vài tháng thậm chí là cả năm nên hoạt động đánh giá nhân lực hay thu hút khách hàng đều vô cùng khó khăn và áp dụng CRM cho chu trình thực sự cần thiết.

Dưới đây sẽ là 5 bước trong quy trình thực hiện CRM, mà doanh nghiệp cần phải nắm rõ để khi kinh doanh chu kỳ ngắn hay dài đều có thể ứng dụng, khai thác tối đa hiệu quả của nó.

Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Đây là bước đầu tiên trong quy trình CRM, nó sẽ giúp doanh nghiệp triển khai các hoạt động Sale như: gửi thư, gọi điện, báo giá, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán…

Trong đó Sales là nhân viên bán hàng, nhiệm vụ của họ là tìm đầu mối rồi chuyển thành các cơ hội và theo sát hành trình khách hàng để có thể chốt đơn hiệu quả

Sau hợp đồng, Account Manager là người có nhiệm vụ lên kế hoạch triển khai, tư vấn, thu tiền….

Truyền thông (CRM Marketing)

Phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm đã chia, hay thúc đẩy người dùng mua hàng sẽ cần đến sự trợ giúp của CRM Marketing. Đây là công cụ tự động hóa tiếp thị, có thể thực hiện tiếp thị hàng loạt qua Email, SMS… giúp doanh nghiệp tiết kiệm tối đa thời gian. Đồng thời, hệ thống sẽ luôn đảm bảo tính kịp thời, và chính xác khi phản hồi với khách hàng mà vẫn tạo ra quy trình tiếp thị đơn giản, tối ưu.

Người làm Marketing sẽ có thêm thời gian phát huy tính sáng tạo, thực hiện nhiều chiến dịch tiếp thị thu thút. Hay phòng Sales sẽ dễ dàng nhập, theo dõi dữ liệu khách hàng thông qua hệ thống, giúp chuyển đổi phương thức bán hàng nhanh chóng đáp.

Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Dịch vụ sau bán là hoạt động vô cùng quan trọng của doanh nghiệp, chúng có nhiệm vụ giúp thương hiệu thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ bằng các hoạt động như: tặng quà, giảm giá, gửi thư chúc mừng các ngày lễ….

Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)

Phân tích khách hàng để nhân viên Sales có cách tiếp cận đúng đắn. Như tính năng phân tích của Zoho CRM chúng có thể phân tích khách hàng tiềm năng đến thông tin chi tiết về giao dịch, thống kê hoạt động và phân tích email, giúp bạn theo dõi mọi khía cạnh của chu kỳ bán hàng. Tạo bảng chỉ số tùy chỉnh với widget phân tích bán hàng, chẳng hạn như biểu đồ, thước đo mục tiêu, KPI và phễu bán hàng… giúp doanh nghiệp hiểu rõ về khách hàng, có những chiến dịch đánh trúng insight của họ.

Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)

Nếu như ở các doanh nghiệp truyền thống, các phòng ban thường bị tách biệt khiến dòng chảy thông tin hay bị đứt đoạn thì ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp kết nối với nhau dễ dàng hơn nhờ hệ thống thông tin mở, mọi người đều có thể chia sẻ với nhau, thảo luận với nhau ngay trên hệ thống.

Tầm Quan Trọng Của CRM

Như đã nêu ở phần trên thì CRM là công cụ quản lý khách hàng, giúp kết nối các bộ phận như Marketing, bán hàng, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả. 

Khi công nghệ bùng nổ, nó đã chiếm vai trò trung tâm giúp các doanh nghiệp quản lý dữ liệu chuyên nghiệp hơn và tiết kiệm chi phí hơn. Vậy nên, tầm quan trọng của CRM đối với các doanh nghiệp thời đại nay là cực kỳ lớn. Nó có thể giúp doanh nghiệp thực hiện những công việc như:

Lưu trữ dữ liệu

Cho phép lưu trữ lại mọi giao dịch, lịch sử bán hàng giúp các bộ phân liên quan như Marketing, bán hàng theo dõi cả quy trình dễ dàng. Ngày nay, doanh nghiệp không chỉ sử dụng CRM như một công cụ quản lý khách hàng mà còn tận dụng chúng để tìm kiếm khách hàng mới

Thu thập thông tin

Công cụ CRM có thể kết nối với nhiều kênh truyền thông khác nhau như mạng xã hội, diễn đàn, Website, Email… nên việ thu thập đa dạng các thông tin một cách chính xác và đầy đủ là điều đơn giản với CRM. Do vậy, doanh nghiệp sẽ hiểu khách hàng hơn như sở hữu vô vàn dữ liệu quan trọng mà CRM mang về 

Kết nối các ứng dụng

Cho phép tích hợp, kết nối nhiều ứng dụng và chạy chúng cùng lúc trên hệ thống giúp doanh nghiệp thuận tiện trong việc kết nối, thu hút khách hàng. Hay tương tác với khách hàng. Ví dụ: bạn có thể gọi điện tư vấn cho khách hàng ngay trên hệ thống hay trả phản hồi của khách trên mạng xã hội cũng trên hệ thống CRM.

Giảm chi phí

Với những doanh nghiệp chưa tìm hiểu kỹ về CRM sẽ nghĩ đây là một hệ thống cồng kềnh, lãng phí. Nhưng với một phần mềm như CRM có nhiều tính năng có thể thu thập dữ liệu, tự động hóa Marketing trên nhiều nền tảng, tích hợp với nhiều phần mềm chắc chắn nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí rất nhiều cho dịch vụ chăm sóc khách hàng hay thuê nhân viên….

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn đọc hiểu rõ về CRM và tầm quan trọng của chúng. Nếu cần tư vấn kỹ lưỡng về phần mềm CRM, hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX.