Quản lý khách hàng - CRM

Cùng Nhìn Nhận Về Mối Quan Hệ Giữa CRM Và Marketing Trong Doanh Nghiệp

CRM là viết tắt của “Customer Relationship Management”, tạm dịch là “quản trị quan hệ khách hàng”, là một trong những phương pháp tiếp cận khách hàng được các doanh nghiệp ưa chuộng nhất. Hiểu một cách đơn giản, CRM là một hệ thống giúp doanh nghiệp quản lý các hoạt động tương tác với khách hàng, chăm sóc khách hàng, từ đó hình thành nên các mối quan hệ trong kinh doanh.

Marketing (hay còn gọi là tiếp thị) được xem là một hình thức phổ biến giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng của mình. Nó là một quá trình tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó kết hợp cùng với nguồn lực hiện có của doanh nghiệp để có thể tạo ra những sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Không chỉ hỗ trợ doanh nghiệp trong khâu nghiên cứu khách hàng và sản xuất, Marketing còn mang đến cho doanh nghiệp những hoạt động tiếp thị hiệu quả. 

Hành vi người tiêu dùng không cố định mà luôn thay đổi theo thời gian. Vì thế, sự kết hợp giữa việc tìm hiểu tâm lý khách hàng và một chiến lược Marketing thu hút, hiệu quả là điều không thể thiếu. Vì vậy, mối quan hệ CRM và Marketing trở nên rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Mời bạn đọc cùng nhìn nhận về mối quan hệ CRM và Marketing trong doanh nghiệp thông qua bài viết dưới đây của SmartOSC DX.

Mối quan hệ giữa CRM và Marketing

CRM là một công cụ hữu ích trong việc giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, hỗ trợ thu hút khách hàng, biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành. Trong khi đó, Marketing lại tập trung vào việc tìm kiếm các khách hàng tiềm năng.

Có thể thấy rằng CRM hỗ trợ rất nhiều cho hoạt động Marketing của doanh nghiệp và ngược lại. Đây là 2 hoạt động song song, bổ trợ lẫn nhau, là mối quan hệ hai chiều, có lợi cho cả hai. Việc đồng bộ CRM và Marketing đã trở thành một hoạt động vô cùng cần thiết đối với các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp đảm bảo khả năng vận hành, chăm sóc khách hàng cũng như tìm ra phương pháp truyền thông hiệu quả nhất.

Theo dõi thông tin khách hàng

CRM sẽ thu thập thông tin của khách hàng, đặc biệt là thông qua các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Website, Email,… Nó cũng sẽ hỗ trợ tổng hợp, phân tích dữ liệu và đánh giá dữ liệu khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác nhất. Dựa trên những dữ liệu khách hàng mà CRM cung cấp, doanh nghiệp có thể đưa ra những chiến lược Marketing mang tính đột phá, đánh trúng tâm lý khách hàng, từ đó thu hút được nhiều khách mua hàng hơn, tạo đà cho sự tăng trưởng lợi nhuận của doanh nghiệp. 

Ngoài ra, việc kết hợp chặt chẽ giữa CRM và Marketing cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nguồn lực, thời gian và chi phí. CRM sẽ là kho nghiên cứu dữ liệu, là nền móng vững chắc cho chiến lược Marketing phát triển.

Tự động thu thập và điều phối leads (khách hàng tiềm năng)

Không phải phần mềm nào cũng có khả năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng (leads). Đây chính là một chức năng tuyệt vời mà CRM mang đến cho các doanh nghiệp. Nó hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thu thập thông tin, phân tệp khách hàng từ giai đoạn tìm hiểu cho đến giai đoạn mua hàng. Nhờ những lợi ích này, bộ phận Marketing có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian và công sức, dễ dàng hơn trong việc nắm bắt tâm lý khách hàng và tập trung hơn vào tiếp thị cho đối tượng cụ thể. 

Marketing sử dụng các phần mềm và các nền tảng công nghệ để tìm kiếm cho doanh nghiệp các khách hàng tiềm năng mới. Khi khách hàng muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm, họ để lại thông tin cá nhân trên hệ thống. Lúc này, tất cả thông tin mà khách hàng cung cấp đã được lưu trữ trên hệ thống CRM, nó sẽ bao gồm: họ và tên, ngày/tháng/năm sinh, số điện thoại, địa chỉ, sở thích, nhu cầu mua hàng,…

Với sự hỗ trợ của CRM, mọi quyết định của Marketing đều là những quyết định có cơ sở và mang tính khách quan chứ không đơn thuần là đánh giá chủ quan. 

Truyền thông thương hiệu tới khách hàng

Mối quan hệ CRM và Marketing được xem là mối quan hệ mật thiết, chúng bổ sung và hỗ trợ cho nhau, nhằm mang đến hiệu quả cao cho doanh nghiệp. Từ những dữ liệu về khách hàng mà CRM tự động thu thập được, doanh nghiệp có thể chia nhỏ khách hàng thành các nhóm khác nhau theo các tiêu chí như: độ tuổi, giới tính, nhu cầu, sản phẩm/dịch vụ đang quan tâm,… Nhờ đó, bộ phận Marketing có thể nhanh chóng tạo ra những thông điệp riêng dành cho từng nhóm đối tượng khác nhau. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng sẽ có những chiến lược truyền thông riêng dành cho từng nhóm đối tượng, trong từng giai đoạn mua sắm khác nhau của khách hàng.

Nhờ sự kết hợp giữa CRM và Marketing, doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất khi mua sản phẩm/dịch vụ của mình. Ngoài ra, mối quan hệ CRM và Marketing còn hỗ trợ doanh nghiệp truyền thông thương hiệu của mình đến với khách hàng, từ đó nâng cao độ uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh.

Đo lường hiệu quả chiến dịch

Một điều mà các doanh nghiệp để tâm đó chính là sau khi thực hiện xong chiến dịch Marketing thì hiệu quả mang lại sẽ như thế nào. Tuy nhiên, điểm yếu của các báo cáo thông thường là không thể hiện rõ được lý do vì sao chiến dịch Marketing đạt hiệu quả thấp. Điều này là nguyên nhân chính dẫn đến việc đánh giá sai lệch về chiến dịch Marketing, phân tích số liệu không cụ thể và rõ ràng. Từ đó, mang đến nhiều khó khăn cho doanh nghiệp, gây tốn thời gian và khiến công việc trở nên trì tệ.

Với sự hỗ trợ của CRM, bộ phận Marketing có thể dễ dàng hơn trong việc đánh giá hiệu quả chiến dịch nhờ những báo cáo và số liệu được phân tích tự động trên hệ thống. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể tìm hiểu rõ được vấn đề mà họ đang gặp phải là gì, từ đó tìm ra giải pháp để khắc phục và đưa doanh nghiệp đi lên. 

Những lưu ý khi kết hợp CRM và Marketing để thúc đẩy hoạt động bán hàng

CRM và Marketing đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Việc kết hợp CRM và Marketing khéo léo và đúng cách sẽ mang đến cho doanh nghiệp rất nhiều lợi ích, không những giúp tối ưu hóa chi phí, gia tăng lợi nhuận mà còn mang đến chiến dịch truyền thông hiệu quả. Vậy để khai thác tối đa hiệu quả kết hợp CRM và Marketing thì các doanh nghiệp cần làm gì? Mời bạn đọc cùng tìm hiểu với SmartOSC DX.

Trước khi bắt đầu kết hợp CRM và Marketing, các doanh nghiệp cần phải xác định được mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến khi kết hợp chúng là gì? Cần có những tiêu chí gì để đánh giá hiệu quả chiến dịch truyền thông? Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần trả lời các câu hỏi như:

• Làm thế nào để tối ưu quá trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng (leads)?
• Leads cần đảm bảo những yếu tố nào?
• Nội dung và những chiến dịch nào đang hoạt động hiệu quả?
• …

Doanh nghiệp có thể bắt đầu từ việc chia nhóm khách hàng, điều này giúp các doanh nghiệp có thể dễ dàng hơn trong việc xác định nhu cầu của khách, từ đó có những bước đi đúng đắn trong quá trình Marketing để mang lại hiệu quả cao nhất cho chiến dịch. 

Sau khi hoàn thành chiến dịch, doanh nghiệp nên phân tích lại chiến dịch để tìm ra những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó đề ra những biện pháp khắc phục yếu điểm và phát huy những gì mà doanh nghiệp đang có. Nhờ đó, doanh nghiệp sẽ có một cái nhìn tổng quát về chiến dịch của mình và đưa ra những bước cải thiện phù hợp. Nhờ những hành động thiết thực này mà doanh nghiệp sẽ ngày càng phát triển và nâng tầm vị trí của mình trên thị trường.

Giải pháp CRM toàn diện của SmartOSC DX, linh hoạt tích hợp các phần mềm khác để tăng hiệu quả chiến dịch Marketing

SmartOSC DX hiện là đơn vị tư vấn và triển khai giải pháp CRM toàn diện và bảo mật nhất trên thị trường hiện nay. Với khả năng tùy chỉnh cao và tích hợp với nhiều phần mềm kinh doanh phổ biến, giải pháp CRM của SmartOSC DX được “may đo” theo đúng yêu cầu của doanh nghiệp, sẽ mang tới bức tranh toàn cảnh về khách hàng của riêng bạn. Giải pháp CRM của SmartOSC DX sẽ là cánh tay phải đắc lực hỗ trợ các doanh nghiệp trong quá trình Marketing với các tính năng:

• Hệ thống quản lý khách hàng đa kênh linh hoạt, đáp ứng được mọi mô hình bán hàng đặc thù và phức tạp nhất. Doanh nghiệp sẽ không cần phải lo ngại về vấn đề khó khăn trong việc tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều nền tảng khác nhau.
• Tích hợp nhanh chóng với các ứng dụng công nghệ mà doanh nghiệp đang sử dụng, hỗ trợ tổng hợp thông tin khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác, cung cấp cho bộ phận Marketing những thông tin cần thiết nhất để phân tích nhu cầu của khách hàng.
• Quy trình triển khai, tư vấn về CRM của SmartOSC DX chuyên nghiệp với hơn 16 năm kinh nghiệm triển khai, tư vấn cho các tập đoàn đa quốc gia.

Chung quy lại, mối quan hệ CRM và Marketing là mối quan hệ mật thiết, chúng hỗ trợ, bổ sung cho nhau nhằm mục đích mang lại hiệu quả cao cho chiến dịch truyền thông của doanh nghiệp. Trên đây là những thông tin về mối quan hệ CRM và Marketing mà SmartOSC DX muốn chia sẻ đến với bạn đọc. Nếu bạn có thắc mắc hoặc muốn tìm hiểu thêm thông tin về CRM và Marketing, hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX thông qua đường dây nóng (+84) 387 069 546 để được giải đáp, tư vấn một cách nhanh chóng.