Quản lý khách hàng - CRM

B2B Và B2C Sự Khác Biệt CRM Giữa Chúng

B2B hay B2C đều là những mô hình kinh doanh phổ biến hiện nay. Khi kinh doanh theo bất kỳ mô hình nào, doanh nghiệp cũng cần sử dụng giải pháp CRM để gia tăng tính hiệu quả. Tuy nhiên, không phải CRM nào cũng có thể sử dụng cho chúng. Vậy B2B và B2C sự khác biệt CRM giữa chúng là gì? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

Định Nghĩa B2B, B2C Và CRM

B2B: Business-to-Business nghĩa là doanh nghiệp tạo ra sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho một doanh nghiệp khác. Ví dụ như các đại lý tiếp thị hay các nhà cung cấp phần mềm công nghệ, nhà sản xuất sẽ hoạt động theo mô hình này

B2C: Business-to-Customer mô tả các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm trực tiếp cho khách hàng cuối cùng. Ví dụ: khách sạn, đại lý ô tô – xe máy, nhà bán lẻ…

CRM: CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng) đây là công cụ giúp doanh nghiệp thực hiện giao tiếp, tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống, bài bản. Đồng thời nó có thể hỗ trợ lưu trữ thông tin khách hàng và quản lý các quy trình bán hàng khác.

B2B VÀ B2C CRM: Sự Khác Biệt Giữa Chúng Là Gì?

Có thể, nhìn tổng quan chúng ta sẽ thấy hệ thống CRM của 2 mô hình này giống nhau vì đều chung mục đích là công cụ sử dụng để Marketing – bán hàng – thu hút khách hàng, bất kể khách hàng mục tiêu là ai. Tuy nhiên, thực tế các giải pháp B2B và B2C sẽ có sự khác biệt nhất định mà ta phải phân biệt. Dưới đây là một số điểm khác biệt chính của B2B và B2C.

Hoạt động dẫn dắt mua hàng

Đây là điểm khác biệt rõ rệt nhất có thể nhận thấy. Nếu B2C sẽ phân phối sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng và họ biết đến thương hiệu thông qua sản phẩm của doanh nghiệp thì B2B lại khác hoàn toàn, ở mô hình này bạn sẽ tiếp xúc với các chủ doanh nghiệp, nếu họ hài lòng về sản phẩm của bạn, chấp nhận hợp tác với bạn thì chính sự giới thiệu này mới dẫn dắt tới hành trình mua hàng tiếp theo.

Sự phức tạp

B2B là hệ thống có quy trình phức tạp hơn B2C. Đầu tiên phải kể đến sự phức tạp của kênh. Một doanh nghiệp B2B có thể làm việc với nhiều đối tác, nhà cung cấp,… khác nhau thông qua nhiều kênh. 

Doanh nghiệp B2B thường phải thiết lập nên nhiều đường ống đa dạng để đưa sản phẩm của mình đến nhiều kênh, nhiều thị trường. 

Ví dụ: phần mềm Zoho CRM cho phép người dùng tạo các hệ thống đường ống khác nhau nhằm theo dõi hành trình của nhiều người mua cùng lúc để doanh nghiệp có thể tách quy trình bán hàng của mình thành nhiều phân khúc khác nhau dựa trên nhiều yếu tố.

Bên cạnh đó, tính năng phát triển các mối quan hệ cá nhân của B2B CRM cũng đóng vai trò quan trọng vì doanh nghiệp thực hiện cung cấp sản phẩm cho một doanh nghiệp khác chứ không đơn thuần dựa trên nhu cầu của một cá nhân.

Ngược lại, kinh doanh B2C lại đơn giản hơn rất nhiều vì nhu cầu mua của khách hàng B2C không phức tạp, các kênh bán cũng vậy. Tuy nhiên, doanh nghiệp B2C sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề cần có công cụ CRM để thúc đẩy các khách hàng cá nhân đưa ra lựa chọn.

Độ dài chu kì bán hàng

Độ dài của chu kì bán hàng B2B có thể kéo dài từ vài tháng đến cả năm. Nhưng B2C thì chỉ cần vài phút.

Kích thước giao dịch và số lượng khách hàng tiềm năng

Mua hàng B2B sẽ luôn có giá cao hơn khá nhiều so với B2C, trừ phí hàng hóa của B2C là một ngôi nhà hay chiếc xe hơi. Sự khác biệt này đã ảnh hưởng đến cách thiết kế CRM.

Trong giới tiêu dùng các doanh nghiệp B2C sẽ tập chung vào mua hàng lặp lại vì họ hầu như không nhận đc ROI từ một lần mua như các doanh nghiệp B2B. Điều này tạo ra nhu cầu phân tích dữ liệu và những thông tin này giúp doanh nghiệp B2C xác định hành vi mua hàng của khách, sự tương tác của họ, để có thể tạo ra những sản phẩm bán kèm tăng giá trị lợi nhuận.

Đồng thời, B2C cần tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn B2B, nên cơ sở dữ liệu trọng B2C là cực kỳ lớn đòi hỏi một giải pháp CRM chuyên trách, xử lý nhanh chóng các thông tin này. Một điểm khác biệt nữa là giải pháp B2C sẽ bao gồm các giải pháp bán hàng hỗ trợ quản lý liên hệ và theo dõi mọi người trong hệ thống.

Ví Dụ Về B2B CRM

Với B2B CRM sẽ có một số khả năng cụ thể của nó mà chúng ta cần chú ý:

• Tự động hóa: Quy trình tự động hóa có thể giúp doanh nghiệp quản lý khối lượng công việc lớn chuyên nghiệp hơn, giúp họ liên tục theo dõi khách hàng, theo dõi thông tin quan trọng.
• Dự báo: giúp chu kỳ bán hàng của B2B dễ dự đoán hơn, dự báo tăng trưởng hiệu suất dựa trên lịch sử bán hàng.
• Theo dõi nâng cao: Cung cấp khả năng hiển thị chính xác về hành trình của mọi khách hàng đang ở giai đoạn nào.
• Ứng dụng CPQ: các module hoặc tích hợp giúp các doanh nghiệp B2B bán hàng hiệu quả, đặc biệt với những sản phẩm đặc thù như các thiết bị công nghiệp. Nó có thể tạo ra lợi ích với các doanh nghiệp đang trong chuỗi cung ứng.
• Quản lý báo giá: quản lý báo giá hỗ trợ khách hàng biết chính xác số tiền cần trả cho sản phẩm của mình, nó sẽ trình bày thông tin chi tiết giúp tránh các sai sót đối với thông tin sản phẩm khi các giao dịch có sự phức tạp.

Ví Dụ B2C CRM

CRM dành cho B2C sẽ tập chung vào đối tượng để bản hàng nhanh chóng, ở quy mô lớn, bên cạnh đó B2C CRM có thể hiển thị dữ liệu thông qua các chương trình khách hàng thân thiết mà doanh nghiệp tạo ra và xu hướng của B2C CRM là giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị cá nhân hóa nhắm đến trải nghiệm người dùng thông qua các công cụ tiếp thị như: Email, SMS….. Dưới đây là những yếu tố mà một B2C CRM cần có. Tuy nhiên, nó cũng có thể xuất hiện trong B2B CRM tùy vào cách thức sử dụng, vận hành của doanh nghiệp.

• Chức năng thời gian thực: Vì quá trình mua hàng của B2C xảy ra rất nhanh, ngắn nhất chỉ trong vài phút nên các hoạt động xử lý của B2C CRM đều yêu cầu sự nhanh chóng, hiển thị theo thời gian thực. Điều này bao gồm việc cập nhật dữ liệu, thông báo dịch vụ khách hàng và còn hơn thế nữa.
• Tiếp thị qua Email: tính năng này giúp doanh nghiệp gửi thông tin đến một khối lượng danh sách lớn, nhưng vẫn giữ được liên lạc cá nhân khiến quy trình tiếp thị được cá nhân hóa mà không tốn nhiều thời gian của doanh nghiệp.
• Hỗ trợ trung tâm cuộc gọi: Cho phép tích hợp với công cụ trung tâm cuộc gọi, nghĩa là bạn có thể thực hiện chăm sóc khách hàng trực tiếp ngay trên phần mềm này hoặc khi có khách hàng gọi đến phần mềm sẽ chuyển cuộc gọi đó đến nhân viên chăm sóc.
• Tích hợp phương tiện truyền thông xã hội: Theo dõi sự tương tác của khách hàng trên mạng xã hội, cung cấp những dữ liệu đó cho doanh nghiệp để phân tích hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm đáp ứng các nhu cầu của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, bạn sẽ dễ dàng tương tác với khách hàng của mình hơn
• Tự động hóa: Như B2B, thì B2C cũng cần một hệ thống tự động hóa. Tuy nhiên, tính tự động hóa ở B2C CRM sẽ tập chung ở hoạt động tiếp thị, bán hàng, quản lý khối lượng liên hệ…

Nếu doanh nghiệp đang quan tâm đến giải pháp CRM dành cho B2B hoặc B2C mà chưa biết chọn phần mềm nào có thể tham khảo giải pháp Zoho CRM, đây là phần mềm quản lý khách hàng đến từ nhà SmartOSC DX. Nó có thể ứng dụng linh hoạt cho cả B2B và B2C vì chúng có đa dạng tính năng và cho phép người dùng tùy chỉnh theo ý của doanh nghiệp. Hiện tại, Zoho CRM đã và đang được hàng trăm nghìn doanh nghiệp trên toàn thế giới ứng dụng.

Sự khác biệt về CRM của B2B và B2C đã được SmartOSC DX trình bày trong bài viết trên. Hy vọng đó là những thông tin hữu ích mang đến cho bạn đọc. Mọi thắc mắc hãy liên hệ ngay với SmartOSC DX qua số  (+84) 24 710 8 1222 để được tư vấn.