Quản lý khách hàng - CRM

CRM Và Social CRM

Khách hàng, sự gắn kết với khách hàng là nhiệm vụ quan trọng tại mỗi doanh nghiệp. CRM và Social CRM được tạo ra để hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu vấn đề đó. Vậy bạn có biết tại sao lại có CRM và Social CRM? Hãy cùng SmartOSC DX tìm hiểu trong bài viết dưới đây.

CRM là gì? 

CRM là phần mềm quản lý khách hàng đã trở nên phổ biến hiện nay mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển, trụ vững trong nền kinh tế số này cũng đều phải có phần mềm này. Khi ứng dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp nắm quyền chủ động việc thu hút và giữ kết nối với khách hàng. Bằng cách áp dụng chiến lược CRM cho toàn bộ doanh nghiệp từ kinh doanh đến chiến lược tiếp thị, chiến lược bán hàng, chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý thông tin, cá nhân hóa tương tác với khách hàng trên mọi phương diện. Có thể thấy mục đích chính của CRM là đẩy mạnh quá trình thu hút, giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, CRM còn được coi là một công cụ quản lý toàn diện cho doanh nghiệp như: quản lý nhân sự, quản lý hiệu suất, liên hệ kinh doanh, quản lý hợp đồng… 

Hệ thống CRM cho phép doanh nghiệp tự động thu thập dữ liệu từ mọi kênh truyền thông khác nhau: email, website, các mạng xã hội, trò chuyện trữ tiếp… Do đó, CRM có thể xem là trung tâm quản lý các kênh truyền thông của doanh nghiệp.

Social CRM là gì?

CRM xã hội là phần mềm quản lý khách hàng có tích hợp với các kênh truyền thông xã hội, cho phép doanh nghiệp dễ dàng tìm hiều thông tin trên mạng xã hội để hiểu và gắn kết khách hàng, thu thập thông tin chuyên sâu về thị trường và cung cấp các dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng.

Những bài quảng cáo tràn lan trên mạng xã hội đã không còn hiệu quả với khách hàng, chính vì vậy xu hướng Marketing truyền thông đang dần chuyển sang Marketing tương tác, cá nhân hóa. CRM tích hợp với các kênh liên hệ truyền thống như email, SMS không còn là con đường tương tác duy nhất diễn ra cuộc hội thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Social CRM ra đời để nâng cao tính tương tác cá nhân hoá giữa doanh nghiệp với khách hàng trên các phương tiện truyền thông hiện đại như: Facebook, Zalo, Instagram, Twitter…

Không chỉ là phần mềm giúp bạn đơn thuần là liên hệ với khách mà nó còn xử lý dữ liệu, thông tin, các cuộc hội thoại… nhanh chóng.

 Đồng thời, cuộc trò chuyện trên mạng xã hội không dừng lại ở khách hàng với doanh nghiệp mà còn giữa những người tiêu dùng với nhau.

Ví dụ: Doanh nghiệp xây dựng Fanpage trên Facebook để theo dõi, tương tác với những người theo dõi mình thì bạn có thể thu thập và theo dõi cả những người khách hàng khác tương tác với nhau trên bài viết của bạn.

Sự khác biệt giữa CRM và Social

CRM Social nhắm tới mục tiêu khách hàng qua mạng xã hội: Đây là một sự khác biệt lớn giữa CRM Social và CRM truyền thống. Với CRM bình thường nó chỉ tiếp cận khách hàng qua các cách thông thương là email hay SMS khiến hiệu quả không được cao. Còn với CRM Social doanh nghiệp có thể tiếp cận và quản lý được nhiều khách hàng tiềm năng trên đa nền tảng truyền thông

Social CRM tiếp cận khách hàng tiềm năng theo chiến lược. So với CRM truyền thống, chỉ tập chung khai thác thông tin của khách hàng tại thời điểm hiện tại, thực hiện các chiến dịch quảng cáo bằng những cách đơn giản như: truyền miệng, gửi email… thì Social không dừng lại ở đó, nó còn có thể theo dõi, phân tích toàn bộ các giao dịch, các cuộc trò chuyện giữa người mua và người bán và tự động phản hồi nhanh chóng, chính xác trên mạng xã hội theo kịch bản được thiết lập sẵn.

Là nhân tố quan trọng trong quá trình thiết lập lộ trình cho khách hàng tiềm năng: Dễ dàng nhận ra đây là ưu điểm vượt trội của CRM Social với CRM thông thường. Hệ thống sẽ mang lại dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng, cho phép khách chia sẻ trải nghiệm của mình với sản phẩm doanh nghiệp bằng nhiều cách khác nhau: Feedback trên website, trả lời trực tiếp tại bài viết hay nhắn tin cho doanh nghiệp qua fanpage…

Hiệu quả của Social CRM mang lại

Như bạn đã biết CRM truyền thống đã mang lại hiệu quả quản lý khách hàng cho doanh nghiệp lớn đến nhường nào thì Social CRM còn đem lại cho bạn hiệu quả hơn gấp nhiều lần như  thế.

Tăng lượng truy cập

Thay vì phải ngồi cả ngày để thu thập thông tin, lượng truy cập của khách hàng thì Social CRM có thể giải quyết tất cả vấn đề đó. Ngoài ra nó sẽ thống kê rõ ràng tỷ lệ chuyển đổi từ các mạng xã hội là bao nhiêu, giúp bạn xác định chính xác số lượng khách hàng tiềm năng truy cập vào trang website.

Tăng độ tiếp cận và theo dõi

Xác định chính xác lượng tiếp cận của người dùng trên Website và các mạng xã hội. Đồng thời, bạn có thể theo dõi trực tiếp sự tương tác của khách hàng với từng nội dung doanh nghiệp đăng tải, từ đó giúp doanh nghiệp nhanh chóng bắt được xu hướng, thị hiếu của khách hàng.

Tăng mức độ nhận diện thương hiệu

 Chắc chắn ở vấn đề này Social CRM sẽ làm tốt hơn CRM truyền thống rất nhiều. Hỗ trợ doanh nghiệp biết toàn bộ các bình luận của bất kỳ ai nói về doanh nghiệp trên các trang mạng xã hội và phần mềm sẽ dễ dàng thống kê lại toàn bộ. Để doanh nghiệp biết mình truyền thông về thương hiệu đã ổn chưa, khách hàng có nhận diện thương hiệu dễ dàng để có những giải pháp khắc phục kịp thời.

Zoho CRM – sự kết hợp hoàn hảo của CRM và Social CRM

Zoho CRM là giải pháp quản lý khách hàng đã quá nổi tiếng với nhiều tính năng ưu việt mà chỉ gói gọn trong một giải pháp nhỏ bé mà đa năng.

Có thể nhiều người chưa biết đây không chỉ là một CRM đơn thuần mà nó còn là sự kết hợp hoàn hảo của CRM truyền thống và Social CRM. Ngoài những lợi ích một CRM vốn có sẽ mang lại cho doanh nghiệp, thì Zoho CRM còn giúp bạn cải thiện rất nhiều vấn đề trong tiếp cận, thu hút khách hàng trên các kênh truyền thông, một số lợi ích kể đến như:

• Trao quyền cho đội ngũ hỗ trợ
• Hiểu rõ đối tượng của bạn
• Cung cấp ngữ cảnh xã hội cho tương tác của bạn
• Phản hồi tức thì
• Theo dõi được nhiều nền tảng mạng xã hội cùng lúc trên một màn hình máy tính
• ….

CRM và Social CRM là là những giải pháp quản lý khách hàng cần thiết cho doanh nghiệp. Hy vọng với bài viết trên đã giúp doanh nghiệp hiểu rõ về Social CRM, phân biệt CRM với Social và có thể lựa chọn một giải pháp phù hợp với định hướng phát triển của doanh nghiệp. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ với SmartOSC DX chúng tôi sẽ giải đáp tận tình.