Quản lý khách hàng - CRM

Mô Hình Quản Lý Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Doanh Nghiệp Nên Biết

Quản lý khách hàng hiệu quả để mang tới lợi nhuận chính là mục tiêu cốt lõi của doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để có thể quản lý được khách hàng? Đây là câu hỏi thường gặp nhất mỗi khi nhắc tới CRM, cũng như mô hình CRM trong quản trị quan hệ khách hàng. 

Để trả lời cho câu hỏi này, rất nhiều nhà nghiên cứu và nhà quản lý đã tìm hiểu và đưa ra những giải pháp riêng. Đề xuất và phát triển nhiều mô hình hơn nhằm hỗ trợ quản trị mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Các mô hình CRM này hữu ích trong việc hiểu rõ hơn về định nghĩa của CRM và điều chỉnh khái niệm. Bài viết dưới đây, SmartOSC DX sẽ giải đáp cho bạn những thắc mắc về CRM và chỉ ra một số mô hình quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả tốt nhất hiện nay. 

Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

Quản lý quan hệ khách hàng hay còn được biết đến là CRM là một phương pháp để giúp cho những doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách để có hệ thống. CRM là phương pháp hữu ích dành cho các doanh nghiệp giúp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng hiệu quả, quản lý về những thông tin dành cho khách hàng. 

Điều này bao gồm các thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc về các vấn đề nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Các mục tiêu tổng thể là sự tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin cho khách hàng mới và duy trì những mối quan hệ với khách hàng cũ. Bên cạnh đó chính là giảm chi phí cho việc tiếp thị và mở rộng dịch vụ dành cho khách hàng. 

Thông thường chúng ta sẽ nói tới 3 mô hình CRM thường gặp:

• Mô hình CRM IDIC
• Mô hình chỉ số chất lượng cạnh tranh (QCI)
• Mô hình chuỗi giá trị CRM

Mô hình CRM IDIC (IDIC Model)

Mô hình CRM IDIC, tổng hợp 4 yếu tố quan trọng cho doanh nghiệp cần theo đuổi nhằm thiết lập, duy trì lâu dài và quản trị mối quan hệ cho khách hàng. 

4 yếu tố chính bao gồm:

• Nhận diện khách hàng – Identify
• Phân biệt khách hàng – Differentiate
• Tương tác khách hàng – Interaction
• Cá biệt hóa khách hàng – Customize

Mô hình chuỗi giá trị CRM

Như đã biết, CRM là công cụ để quản lý thiết lập các mối quan hệ của khách hàng với sự giúp đỡ từ mọi người, công nghệ thông tin, dữ liệu khách hàng và quy trình xử lý của  công ty tới chính khách hàng của mình. Chuỗi giá trị CRM là mô hình được thiết lập mà các doanh nghiệp có thể dễ dàng tuân theo khi đã phát triển và thực hiện những chiến lược CRM của mình. 

Mô hình này còn dựa trên những nguyên tắc về lý thuyết và giá trị yêu cầu thực tế của doanh nghiệp khi tiến hành kinh doanh. Mục đích cuối cùng của quy trình này là chuỗi giá trị CRM được đảm bảo rằng công ty xây dựng nên các mối quan hệ có tính lâu dài và khách hàng có ý nghĩa chiến lực cực lớn. 

Có 5 bước trong chuỗi giá trị CRM gồm: phân tích danh mục đầu tư của khách hàng, tiếp thị gần gũi với khách hàng, phát triển hệ thống mạng lưới, phát triển đề xuất về giá trị và quản lý các mối quan hệ. 

Mô hình chỉ số chất lượng của việc cạnh tranh (QCI Model)

Mô hình về chỉ số chất lượng cạnh tranh là mô hình quản lý khách hàng, trong đó việc thể hiện các hoạt động mà doanh nghiệp cần phải thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. Mô hình này cũng bao gồm các quy trình về mặt kinh doanh và yêu cầu phần mềm có công nghệ để tiến hành hỗ trợ. 

Mô hình QCI thể hiện các mối quan hệ giữa quy trình kinh doanh với đối tượng tác động bên ngoài. Bởi vì khách hàng luôn muốn bắt đầu quá trình mua hàng hoặc tương tác với tổ chức, môi trường bên ngoài có sự ảnh hưởng tới việc lập kế hoạch của doanh nghiệp. 

Có thể thấy được từ mô hình này, những trải nghiệm của khách hàng sẽ ảnh hưởng tới 3 hoạt động trong tương lai như: một số đề xuất của khách hàng, hoạt động quản lý khách hàng và đo lường. 

Lợi ích của việc quản trị quan hệ khách hàng

Một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có thể mang tới những lợi ích như sau:

• Mang tới chất lượng và hiệu quả cao
• Giảm giá thành tổng thể
• Hỗ trợ đưa ra những quyết định
• Tạo khả năng cho doanh nghiệp
• Tạo sự chú ý từ phía khách hàng
• Phát triển các kế hoạch
• Thúc đẩy sự phát triển của các sản phẩm

SmartOSC DX hiện đang là đối tác công nghệ cung cấp giải pháp quản lý khách hàng Zoho CRM uy tín và tối ưu nhất cho bất cứ doanh nghiệp nào. Zoho CRM có thể giúp doanh nghiệp quản lý và chuyển đổi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mua hàng trong thời gian ngắn nhất.

Đăng ký dử dụng bản dùng thử phần mềm CRM miễn phí 15 ngày Tai Đây

Nếu như không có quy trình quản lý dữ liệu và áp dụng cổng công nghệ thông tin, bạn không thể thực hiện các mô hình CRM vì thông tin và dữ liệu của khách hàng đều đã được tổng hợp, phân tích hiệu quả với các phần mềm công nghệ. Trên đây là 3 mô hình CRM mà SmartOSC DX đưa ra, mong rằng bài viết sẽ giúp bạn hiểu được phần nào về quá trình tìm hiểu CRM trong quản trị quan hệ khách hàng. Nếu có bất kỳ vướng mắc cần được tư vấn và giải đáp vui lòng liên hệ Hotline: (+84) 387 069 546 để được giải đáp vướng mắc nhé.