Quản lý khách hàng - CRM

Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng Với B2B CRM Để Tăng Doanh Thu

Mô hình kinh doanh B2B được biết đến là khái niệm hết sức quen thuộc hiện nay, xuất hiện khá phổ biến trong lĩnh vực thương mại điện tử. Vậy bản chất của B2B là gì? Cách để quản lý quan hệ khách hàng với B2B CRM để tăng doanh thu cho doanh nghiệp, cùng SmartOSC DX theo dõi ngay bài viết dưới đây. 

Khái niệm thuật ngữ B2B

B2B là tên gọi được viết tắt bởi cụm từ “Business to Business” đây được xem là hình thức kinh doanh, buôn bán giữa các doanh nghiệp với doanh nghiệp. Mô hình kinh doanh chủ yếu được xuất hiện trong lĩnh vực thương mại điện tử, trên các kênh thương mại điện tử là chính. Cũng có một số trường hợp giao dịch phức tạp được diễn ra ngoài thực tế, trên hợp đồng, báo giá mua bán các loại mặt hàng sản phẩm và thỏa thuận trực tiếp với các bên. 

Tuy nhiên, hình thức kinh doanh này được rất nhiều doanh nghiệp lựa chọn bởi nó có nhiều ưu điểm mang tới những lợi ích lớn, có hiệu quả cao, hiệu suất làm việc và độ tin cậy cao hơn. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thương mại, doanh nghiệp ngày càng sử dụng nhiều hơn phương thức giao tiếp bằng mô hình B2B hơn. Biểu hiện của nó cũng chính là sự rầm rộ của các website thương mại được ra đời ngày một nhiều. 

Theo như thống kế trong 2 năm trở lại đây, tỷ lệ website lấy người dùng là trọng tâm không tăng. Trong khi đó, tỷ lệ về website hướng tới đơn vị tổ chức, doanh nghiệp lại không tăng nhiều, có thể nói từ 75,4% lên tới 84,8% và dự kiến sẽ tăng thêm trong thời gian tới. 

Không chỉ vậy một hình thức kinh doanh hiệu quả, mô hình kinh doanh B2B còn mang tới nhiều lợi ích quan trọng cho cá nhân và các doanh nghiệp, cùng sự phát triển của nền kinh tế nói chung. 

Tổng quan chung về CRM B2B

B2B CRM, tương tự như B2C, cung cấp khả năng tự động hóa cho hoạt động marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng của bạn. Tuy nhiên, các quy trình B2B thường dài hơn và phức tạp hơn so với B2C. Chúng liên quan đến việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng của bạn và hợp tác với nhiều bên liên quan trong hoạt động marketing bán hàng và dịch vụ khách hàng. Rất vui, B2B CRM đã sẵn sàng cho nhiệm vụ.

Marketing

Trong khi ở B2C, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc tạo ra càng nhiều khách hàng tiềm năng càng tốt, thì các doanh nghiệp B2B quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của khách hàng tiềm năng và thu hút những người có khả năng sẽ trung thành. B2B CRM thu hút khách hàng tiềm năng thông qua các chiến dịch marketing được nhắm mục tiêu và cá nhân hóa với sự trợ giúp của marketing qua email, quảng cáo và các phương tiện khác.

Bán hàng

Sau khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, nhóm bán hàng của bạn sẽ bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng tiềm năng đó. Giai đoạn này có thể bao gồm nhiều bên liên quan từ phía khách hàng của bạn. Để giữ cho cuộc trò chuyện hiệu quả, B2B CRM lưu trữ tất cả thông tin liên hệ của từng đại diện tương ứng, cũng như thông báo cho bạn về các mốc và hoạt động bán hàng quan trọng, như thời hạn hạn ngạch, cuộc họp, v.v. cho đến khi giao dịch kết thúc.

Dịch vụ khách hàng

Trong khi quy trình dịch vụ khách hàng B2C và B2B có nhiều điểm chung, thì ở B2B, khách hàng có xu hướng ở lại với thương hiệu của bạn lâu hơn. Do đó, trong B2B, điều quan trọng là phải duy trì sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng bằng cách trợ giúp chuyên sâu được cá nhân hóa. Vì vậy, các phương pháp phổ biến đối với dịch vụ khách hàng B2C, như hành động hàng loạt và hỗ trợ chatbot sẽ không quá phù hợp trong lĩnh vực B2B.

Giá trị cốt lõi của B2B CRM

Lấy khách hàng là trung tâm – Customer Centric

Đây là một loại mô hình đề cập đến một loại hình kinh doanh cụ thể trong đó các khách hàng có giá trị ngang nhau ngay cả khi đã bán hàng. Cách tiếp cận cụ thể này được áp dụng để giữ khách hàng hiện tại trong tay để kinh doanh có lãi trở lại từ họ trong tương lai. Ở đây khách hàng là đối tượng ưu tiên chính và họ có ảnh hưởng đáng kể đến hoạt động kinh doanh cũng như thương hiệu gắn bó với họ.

Ví dụ tốt nhất để dẫn chứng điều này là Amazon và Flipkart. Cả hai gã khổng lồ Thương mại điện tử hàng đầu đều theo cách tiếp cận lấy khách hàng làm trung tâm để giữ chân khách hàng trung thành của họ. Phải mất nhiều năm dịch vụ đáng tin cậy và giá trị được cung cấp cho mọi khách hàng để đạt được mức độ tương tác như vậy.

• Hành trình khách hàng: Thiết kế quy trình bán hàng của bạn và lập kế hoạch tương tác đối với khách hàng trên tất cả các giai đoạn và vòng đời khách hàng, từ khách hàng tiềm năng cho tới hợp đồng. 
• Tự động hóa quy trình marketing và bán hàng: Để tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại marketing và bán hàng của bạn và hợp lý hóa việc phân phối nội dung với nhiều mẫu khác nhau, bao gồm email và trang đích.
• Phân tích hiệu suất bán hàng và marketing: Theo dõi xuyên suốt tiến độ của nhóm marketing và bán hàng cũng như kịp thời phát hiện cơ hội để cải tiến. 
• Chấm dứt điểm dẫn đầu và cơ hội: Thông qua việc phân tích nâng cao dựa vào dữ liệu bán hàng của bạn, dự đoán dựa trên AI về khả năng bạn hoàn tất giao dịch và kỹ năng cần có của một khách hàng cụ thể.
• Chế độ xem 360 của khách hàng: Hợp nhất tất cả dữ liệu khách hàng, bao gồm tất cả các địa chỉ liên hệ, yêu cầu và tương tác của người ra quyết định ở mọi giai đoạn của hành trình khách hàng.
• Tiếp cận đa kênh: Đối với phạm vi bao phủ rộng rãi của các chiến dịch marketing và cơ hội hợp tác mở rộng trong quá trình bán hàng và sau đó.
• Quản lý tình huống và kiến ​​thức: Để đặt các quy tắc phân công trường hợp tự động và cung cấp cho khách hàng của bạn tài liệu và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng thông qua việc sử dụng các mẫu có thể tùy chỉnh

Cũng như bao phần mềm CRM khác, Zoho CRM được biết đến là công cụ quản lý khách hàng. Nó vận hành như một kho lưu trữ thông tin để kết nối các hoạt động bán hàng, hỗ trợ khách hàng và hợp lý hóa quy trình, chính sách và con người trên cùng một nền tảng.

Zoho CRM phù hợp với tất cả doanh nghiệp lớn nhỏ, các doanh nghiệp B2B, B2C với mức chi phí vận hành phù hợp.

Việc tìm kiếm data khách hàng đã khó, quản lý khách hàng tiềm năng còn khó hơn, nếu bạn không có một quy trình phù hợp thì khả năng cao bạn sẽ mất cơ hội biển họ thành khách hàng trung thành. Zoho CRM sẽ giúp bạn giải quyết khó khăn đó, với tính năng tính điểm khách hàng, nhân viên có thể dễ dàng nhận biết ai là khách hàng tiềm năng, ai là khách hàng trung thành để đưa ra những giải pháp chăm sóc cụ thể. một số các bước tự động hóa trong quy trình quản lý khách hàng.

Các tính năng trong quản lý giao dịch sẽ cung cấp cho doanh nghiệp một bức tranh toàn cảnh về quá trình giao dịch , hơn nữa nó có thể phân tích những ưu nhược điểm của cuộc giao dịch đó, những rủi ro bạn gặp phải là gì. CRM cho phép bạn phân đoạn giao dịch dựa trên giai đoạn hiện tại và thống kê xác suất thành công của bạn trong các giao dịch.

Tự động hóa bán hàng sẽ tiết thời gian, công sức cho doanh nghiệp, bằng quy trình macro thông minh. Khách hàng tiềm năng cũng sẽ tìm đến bạn nhiều hơn qua quy trình bán hàng tự động này.

Tự động hóa bán hàng sẽ giúp bạn thay thế các nhiệm vụ thông thường hiện tại của mình bằng các quy trình làm việc và macro thông minh. Khách hàng tiềm năng cũng sẽ chảy qua đường ống của bạn dễ dàng hơn với việc tự động chỉ định khách hàng tiềm năng cho các đại diện bán hàng phù hợp.

CRM Marketing vừa tích hợp tính năng tự động hóa tiếp thị vừa quản lý chiến dịch đã mang lại nhiều hiệu quả cho doanh nghiệp: gia tăng lượng khách hàng tiềm năng, các chiến dịch quảng cáo thu hút nhiều khách hàng hơn, chỉ tiêu tăng vọt… Thêm vào đó, tiếp thị hóa tự động có thể so sánh, phân tích đánh giá các chiến dịch đã chạy để doanh nghiệp có cái nhìn bao quát về vấn đề nhất.

Bài viết trên đã giới thiệu đầy đủ về Zoho CRM và các sản phẩm của SmartOSC DX. Hy vọng, các doanh nghiệp sẽ có cái nhìn toàn diện về phần mềm quản lý này. Nếu có nhu cầu sử dụng phần mềm đừng do dự, hãy gọi điện ngay tới (+84) 24 710 8 1222 để được trải nghiệm hệ thống CRM ưu việt nhất hiện nay hoặc đăng ký dùng thử miễn phí 15 ngày tại đây.