Quản lý khách hàng - CRM

Ứng Dụng CRM Trong Marketing Hiện Đại

Mục tiêu của mỗi doanh nghiệp bên cạnh việc mang về lợi nhuận thì chính là đem tới những giá trị cốt lõi cho khách hàng. Bởi như chúng ta biết, khách hàng là tải sản vô cùng quý giá của doanh nghiệp, quyết định tới sự thành công và phát triển cho doanh nghiệp. 

Trong marketing hiện nay, doanh nghiệp thường thay đổi hướng đi marketing mới, thay vì sử dụng Marketing giao dịch dựa vào sản phẩm, họ đã biết cách hướng tới marketing có dạng quan hệ dựa vào nguồn lực. Doanh nghiệp đang xây dựng các mối quan hệ với khách hàng chứ không chỉ đơn thuần giải quyết giao dịch cũ. Cùng SmartOSC DX tìm hiểu ứng dụng CRM trong Marketing hiện đại qua bài viết dưới đây nhé.

Cách hiểu về CRM

CRM là cụm từ được viết tắt từ Customer Relationship Management, hay  còn được gọi là “quản trị quan hệ khách hàng”. CRM định nghĩa như một dạng chiến lược kinh doanh cốt lõi khi kết hợp với các quá trình và chức năng bên trong. Điều này được ví như mạng lưới bên ngoài cho doanh nghiệp để tạo ra, phân phối giá trị cho khách hàng của mình với mục tiêu thu về lợi nhuận. Quản trị quan hệ khách hàng đặt trong nền tảng dữ liệu khách hàng với giá trị cao, được áp dụng công nghệ thông tin nhằm hỗ trợ. 

CRM trong marketing được hiểu theo nhiều nghĩa khác nhau với những mục tiêu riêng mà nó mang lại cho doanh nghiệp:

• CRM là dự án với mục đích nhằm xây dựng lòng tin cho khách hàng
• CRM cũng là công cụ để quản lý dữ liệu marketing và khách hàng
• CRM là quá trình marketing
• CRM là yếu tố có liên quan trực tiếp tới công nghệ thông tin

Đặc điểm của CRM

• Tính nghệ thuật

Quản trị quan hệ khách hàng thể hiện cả nhận thức lẫn hành đồng, vậy nên công việc này đòi hỏi nhiều tính nghệ thuật. CRM giúp cho doanh nghiệp tiến gần hơn với khách hàng, hiểu rõ về khách hàng qua đó chuyển giao giá trị đến với từng cá nhân và làm cho cá nhân đó trở nên có giá trị. Đối với mỗi khách hàng, doanh nghiệp lại có phương thức mới nhằm tiếp cận và tương tác một cách khác nhau nhằm phù hợp với những mong muốn cá nhân. 

• Tính khoa học

CRM bao gồm các quá trình tổ chức, lên kế hoạch cho việc thu nhập thông tin khách hàng, thiết lập những chiến lược xây dựng, duy trì và phát huy mối quan hệ với khách hàng. Đây được xem  là quá trình với hoạt động của sự đồng bộ về mặt chiến lược song cũng cần mang tính khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động này về mặt quá trình đều được gắn liền với khách hàng, đòi hỏi tính cụ thể cho mỗi bộ phận chức năng về mặt tổ chức. 

• Nhấn mạnh về công nghệ

CRM không chỉ là công cụ quản lý liên quan tới công nghệ đơn thuận, mà còn dựa trên nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin. Giúp cho việc cập nhật, lưu trữ và phản hồi thông tin tới khách hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. 

• Cách thức để xử lý mọi vấn đề

CRM là hình thức mà doanh nghiệp tích hợp các thông tin về cá nhân và nắm bắt được sự tương tác trực tiếp đối với khách hàng. Điều chỉnh hành vi phù hợp với mong muốn của khách hàng, nhiều công cụ khác được sử dụng trong CRM ví như một chiến lược, chiến thuật, công nghệ…

Vai trò của CRM trong marketing

CRM giúp cho doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với đối tượng khách hàng trên nền tảng là sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi khách hàng. Việc thiết lập những mối quan hệ này được xem là yếu tố trọng tâm quyết định tới thành công của mỗi doanh nghiệp. 

Giá trị CRM trong marketing hiện đại

Hiểu sâu hơn về khách hàng

Hệ thống CRM sẽ thu nhập những thông tin, dữ liệu quan trọng của khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau. Qua các điểm tiếp xúc giữa khách và doanh nghiệp:

• Website doanh nghiệp
• Hotline
• Trò chuyện thông qua người chăm sóc khách hàng
• Email
• Dữ liệu marketing
• Các trang Mạng xã hội

Việc sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu của khách hàng, nhân viên dễ dàng nắm bắt các thông tin về cá nhân của khách hàng. Qua đó là sự thấu hiểu và tăng giá trị đem lại cho họ chuỗi nhu cầu. Những thông tin cần thiết này giúp cho việc xác lập các chương trình chăm sóc thật phù hợp gồm: 

• Chuỗi thông tin cá nhân
• Hoạt động mua bán sản phẩm của doanh nghiệp và khách hàng
• Mong muốn của khách hàng đối với sản phẩm
• Sở thích 

Giảm chi phí cho việc marketing dài hạn

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ CRM đã trở thành cánh tay đắc lực cho doanh nghiệp về những vấn đề liên quan tới nhân lực, xử lý thông tin khách hàng. 

• Nhiều phần mềm, ứng dụng đã tự động hóa giúp liên lạc hỗ trợ khách hàng thay vì chỉ ra góc tẻ nhạt của công việc. Bên cạnh đó, phần mềm luôn đảm bảo tính kịp thời và chính xác cho việc phản hồi ý kiến từ phía khách hàng mà vẫn cắt giảm được cuộc gọi với quy trình đơn giản, tối ưu. 
• Các công cụ giúp định vị địa lý thực tế dành cho khách hàng, giúp doanh nghiệp hoạch định chiến lược marketing phù hợp với đặc điểm vị trí ấy. Thêm vào  đó, người làm marketing thông qua vị trí này cho việc  tìm kiếm khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp. 
• Công nghệ giúp hệ thống hóa những quy trình nhằm tương tác với khách hàng thông theo quy trình chuẩn chỉnh nhất, đảm bảo tính đồng bộ giữa các nhân viên trong công ty. Các nhân viên có điều kiện để phát huy tính sáng tạo của mình, bên cạnh đó là chuỗi hành trình bồi dưỡng, trau dồi chuyên môn cao hơn. 

Giá trị của khách hàng 

Mục tiêu của phần mềm CRM chính là hướng khách hàng nhằm xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Vậy nên sứ mệnh chính của CRM là đem tới những dịch vụ tốt nhất dựa vào mong muốn thực tế của khách hàng. Chính sự hài lòng ấy đã tạo nên nguồn động lực thúc đẩy sự phát triển trong mối quan hệ về doanh nghiệp thay vì lo lắng cho bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào. 

Quy trình CRM trong marketing hiện đại

• Nút thu hút

Đây là lúc mà doanh nghiệp cần tập trung để xây dựng chiến lược truyền thông nhằm thu hút, tạo sự nhận biết với doanh nghiệp theo phương thức khác nhau. Bên cạnh đó chính là việc tác động tới cảm xúc và hành vi của mỗi khách hàng, doanh nghiệp để xây dựng cho mình chiến lược riêng. 

• Chọn lọc

Việc tiếp thị, quảng bá sẽ làm lượng khách hàng lớn biết đến doanh nghiệp của bạn. Tuy nhiên, điều này doanh nghiệp cần hướng tới chính là tệp khách hàng mục tiêu, bởi họ là nguồn lợi nhuận mà nhóm doanh nghiệp cần phải xây dựng để thiết lập mối quan hệ. Doanh nghiệp cần phân tích, thống kê và lựa chọn nhóm khách hàng để phù hợp, tăng tính hiệu quả cho chi phí bỏ ra. 

• Duy trì

Việc duy trì thật sự rất cần thiết, các doanh nghiệp giữ chân khách hàng, từ đó hình thành nên lòng trung thành cho chính công ty. Doanh nghiệp cần đáp ứng:

• Tăng cường và xử lý những giao dịch, ảnh hưởng tới quan hệ của khách hàng
• Đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng, thiết lập mối quan hệ
• Phát triển niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp

• Phát triển

• Phát triển những cam kết của khách hàng đối với doanh nghiệp
• Đánh giá hiệu quả mà khách hàng mang tới
• Khai thác các mối quan hệ với khách hàng nhằm mở rộng nhóm đối tượng là khách hàng tiềm năng

• Trung  thành

Được coi là mức độ cao nhất trong các mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp của bạn. Lòng trung thành sẽ giúp doanh nghiệp có được:

• Khai thác thêm nhiều thông tin về khách hàng
• Phát triển lòng trung thành

Tầm quan trọng khi ứng dụng CRM trong marketing hiện đại 

CRM có thể trở thành công cụ để thúc đẩy tạo năng suất lớn cho phía đại diện bán hàng. Nó còn tiết kiệm hàng giờ trong tuần giúp quản lý và theo dõi khách hàng tiềm năng của mình. Tương tự, khách hàng đánh giá rất cao về dịch vụ liên lạc cao, quy trình bán hàng có tổ chức chính là một công cụ CRM được tổ hợp mang lại. 

Trên thực tế, nhiều nghiên cứu ứng dụng CRM được triển khai tốt sẽ làm tăng doanh thu lên tới 42% cho mỗi người bán hàng. Các ứng dụng về bán hàng và CRM được thiết kế để giúp doanh nghiệp có thể đạt được những mục tiêu về tổng thể, quản lý quan hệ giữa khách hàng và bán hàng. 

Ứng dụng này thường xuyên sử dụng nhằm quản lý mối quan hệ cho doanh nghiệp – khách hàng. Tuy nhiên, các ứng dụng CRM luôn được sử dụng theo một cách tương tự nhằm quản lý các mối liên hệ về kinh doanh, khách hàng, chiến thắng hợp đồng và đầu mối bán.

Khi đã ứng dụng thành công CRM trong marketing hiện đại nó có khả năng mở rộng và tùy chỉnh cao. Các dịch vụ cho phép doanh nghiệp có được những thông tin hữu ích về khách hàng, xem các cơ hội kinh doanh, hợp lý hóa những hoạt động và tương tác với doanh nghiệp của bạn. 

Hãy liên hệ theo số (+84) 24 710 8 1222 với SmartOSC DX nếu như bạn đang muốn tìm kiếm đơn vị phần mềm CRM uy tín. Bởi tại đây, chúng tôi chuyên cung cấp các dịch vụ tư vấn, triển khai lắp đặt, bảo trì, đào tạo…cho các doanh nghiệp khi muốn sử dụng sản phẩm Zoho.