Quản lý khách hàng - CRM

Tương Lai Của CRM Vào Năm 2022 Và Hơn Thế Nữa

Hiện nay, cùng với thị trường ngày càng trở nên có sức cạnh tranh, mọi đội ngũ bán hàng đang tìm kiếm những thách thức mới để có thể thu hút nhiều khách hàng. Mọi công ty thường hướng tới tương lai đều sử dụng CRM nhằm quản lý khách hàng và dễ dàng hơn khi tương tác với họ. 

Với cuộc chiến CRM giữa các sản phẩm hàng đầu như Salesforce và Microsoft Dynamics 365, công nghệ mới nhất sẽ sớm trở thành những CRM lớn. Người quản lý bán hàng và marketing cần nhận thức được những phát triển nhằm tận dụng tối đa tốt hơn sản phẩm mà họ đang muốn sử dụng và luôn dẫn đầu đối thủ cạnh tranh. 

Trong bài viết này, SmartOSC DX sẽ cố gắng truyền tải với bạn đọc nội dung về tương lai của CRM vào năm 2022 và hơn thế nữa. Cùng đón đọc ngay bài viết dưới đây nhé!

Dựa trên Cloud

Hầu hết, các CRM phổ biến đều được dựa trên cloud hoặc đang chuyển sang cloud. Salesforce là 100% cloud và Microsoft Dynamics. Trên thực tế, việc phát hành Dynamics 365, Microsoft đã cố gắng chuyển các sản phẩm tại chỗ phổ biến khác của mình, chẳng hạn như đối với Dynamics NAV. Một trong những lợi ích của Dynamics 365 là người dùng có thể chỉ định xem họ có muốn sử dụng tính năng Cloud Dynamics 365 hay không. 

Với nhiều ưu điểm như dễ dàng sử dụng, dễ truy cập, dễ quản lý và khả năng chi trả, ngày càng có nhiều công ty chuyển sang sử dụng CRM dựa vào Cloud. Vào năm 2022, chúng tôi tận mắt chứng kiến sự gia tăng mạnh mẽ về bảo mật phần mềm Cloud, điều này chỉ thúc đẩy sự phổ biến xu hướng này. 

Trí tuệ nhân tạo và máy học

Trí tuệ nhân tạo AI đã tìm ra đường vào các CRM lớn như Einstein cho Salesforce. AI sẽ tiếp tục nâng cao giá trị cho hệ thống CRM, giúp năng suất cá nhân và việc đưa ra quyết định sáng suốt. Các công ty lạc quan hơn về loại hình kinh doanh mà thông tin này mang lại cho bàn. Máy học có khả năng tối ưu hóa các tương tác giữa người và máy. AI sẽ giúp cho các nhóm bán hàng hơn nữa bằng cách phân tích các mẫu để đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng. Cho tới năm 2022, các công ty CRM lớn như Microsoft, Salesforce, SAP và Oracle đã đầu tư rất nhiều vào AI để đi trước công ty khác, mỗi công ty liên tục tung ra các tính năng mới thực thông minh hơn các công ty khác.

Thông tin chi tiết về khách hàng thông qua tích hợp IOT

Thông tin chi tiết về khách hàng thông qua tích hợp IOT. Khách hàng của bạn có thể không tiết lộ mọi thứ trong các cuộc trò chuyện hoặc cuộc gọi dịch vụ khách hàng của họ. Nó có thể hiển thị khác nhau trên phương tiện truyền thông xã hội, nhưng dữ liệu IOT của nó từ thiết bị đeo được, nhà thông minh, ô tô thông minh, v.v. họ sẽ luôn luôn trình bày một bức tranh thực tế. IOT và CRM sẽ thúc đẩy dịch vụ khách hàng của bạn trong tương lai. Theo Gartner, Internet of Things tham gia mối quan hệ của các lực lượng với tư cách là động lực thứ năm của CRM.

CRM xã hội

Với hầu hết tất cả người dùng Internet đều kết nối với các trang mạng xã hội như Facebook, Twitter, v.v. CRM xã hội Thị trường đã tăng từ ước tính 1,91 tỷ USD năm 2013 lên 9,08 tỷ USD năm 2018. Các công ty đã bắt đầu hiểu việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để xây dựng giá trị thương hiệu và kết nối tốt hơn với khách hàng.

Các quyết định của khách hàng ngày càng trở nên phụ thuỘC vào các tương tác xã hội. Các công ty bắt đầu sử dụng Bots để phục vụ khách hàng của họ trên các kênh truyền thông xã hội phổ biến. Năm 2022 sẽ chứng kiến sự tập trung nhiều hơn vào CRM xã hội, với ngày càng nhiều công ty áp dụng nó khi họ nhận ra tầm quan trọng của việc tương tác với khách hàng cá nhân, ngay cả khi các công ty có cơ sở khách hàng lớn. Các sản phẩm CRM hàng đầu đã có nhiều tính năng để làm cho chúng trở nên xã hội và các tính năng xã hội nâng cao hơn sẽ được bổ sung vào năm tới.

Một số xu hướng cải tiến của CRM trong năm 2022

Xu hướng CRM có thể áp dụng tại các doanh nghiệp trong năm 2022 và cả trong tương lai; với mục tiêu thúc đẩy sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng khi nhu cầu thị trường ngày càng đa dạng và yêu cầu cao. Và sau đây là những nội dung chi tiết:

Xu hướng CRM tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Hoạt động kinh doanh hiện nay chủ yếu xoay quanh khách hàng; do đó trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố khác biệt, làm cơ sở để đánh giá giữa các thương hiệu. Trải nghiệm khách hàng là 1 trong 5 ưu tiên hàng đầu của 96% giám đốc điều hành trong 3 năm tới. (Theo nghiên cứu từ Forbes)

Trong một khảo sát khác năm 2021 cho thấy có đến 80% người được hỏi xếp hạng trải nghiệm quan trọng như sản phẩm hoặc dịch vụ. Người dùng đến nơi mang lại những điều tích cực, hữu ích cho họ và họ sẽ không ngần ngại dùng thử sản phẩm mới. Ngược lại, trải nghiệm kém khiến người tiêu dùng chi tiêu ít hơn hoặc ngừng chi tiêu.

Do đó, mục tiêu của doanh nghiệp là đem đến trải nghiệm tốt hơn các đối thủ cạnh tranh. Không chỉ để nâng cao thương hiệu mà còn là thúc đẩy người dùng trở thành khách hàng, khách hàng trung thành.

Các nền tảng CRM ngày nay là công cụ đắc lực để doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm khách hàng mang lại hiệu quả cao. Với CRM các nhóm bán hàng, tiếp thị và chăm sóc khách hàng có sẵn dữ liệu để tiếp cận và quảng bá sản phẩm cho đúng đối tượng khách hàng.

CRM cá nhân hóa từng khách hàng ở nhiều khía cạnh như: sở thích, thói quen, lịch sử giao dịch;… nhờ đó đưa ra chính xác thông điệp đến từng đối tượng, giúp tăng khả năng mua hàng.

Khả năng tích hợp

Tích hợp có lẽ là xu hướng hàng đầu mà người mua phần mềm nên chú ý ngay bây giờ. Hãy tìm giải pháp CRM có thể tích hợp với các phần mềm quan trọng khác; như vậy công cụ quản lý của doanh nghiệp sẽ là “một tấm kính duy nhất” giúp người dùng không cần lặp lại thao tác từ chương trình này sang chương trình khác.

Hiện nay, các hệ thống CRM đang làm rất tốt công việc theo dõi các hoạt động bán hàng nội bộ. Nhưng vẫn có một lượng lớn các tương tác xảy ra bên ngoài hệ thống; nếu nắm bắt những thông tin này chắc chắn doanh nghiệp sẽ mở rộng hơn khả năng tiếp cận khách hàng mới.

IoT (Internet vạn vật) sẽ là bước tiến quan trọng của CRM trong thời gian tới; là cơ sở để cải thiện hiệu suất hệ thống, nâng cao dịch vụ và tăng doanh số bán hàng. Tích hợp IoT vào CRM cho phép doanh nghiệp tận dụng nguồn dữ liệu đa dạng, tổng quát từ ngoài vào trong; từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn góp phần xây dựng các chiến lược hiệu quả hơn.

Xu hướng CRM tự phục vụ

Một xu hướng đáng chú ý khác đó là CRM mang lại cho khách hàng khả năng tự phục vụ, thậm chí là đối với khách hàng B2B.

Ngày càng có nhiều khách hàng mong muốn có thể tìm thấy những thứ họ cần mà không cần phải phụ thuộc vào các nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp nên đầu tư nhiều hơn vào hệ thống và các cổng thông tin “tự phục vụ”; theo đó khách hàng có công cụ để thực hiện việc tra cứu; thanh toán các hóa đơn; tìm kiếm tài liệu; ghi chép các vấn đề để hỗ trợ;…

Để hiện thực hóa điều này, vấn đề cốt lõi là hệ thống CRM phải được kết nối chặt chẽ với hệ thống ERP tổng thể. Mức độ tự phục vụ yêu cầu dữ liệu từ nhiều bộ phận chức năng; và các dữ liệu này phải sẵn có cho CRM khai thác.

Zoho CRM – phần mềm quản lý khách hàng hiện đại

Hiện nay nếu chỉ tính riêng phạm vi trong nước thì các phần mềm CRM tại Việt Nam được thống kê lại chắc chắn cũng sẽ không phải là một con số nhỏ chút nào. Tuy nhiên tất cả trong số đó không phải cái tên nào cũng được đánh giá tốt, nên dùng. Hơn thế, có những phần mềm phù hợp với doanh nghiệp này thì được đánh giá là tốt. Nhưng khi được áp dụng vào doanh nghiệp có mô hình kinh doanh khác thì có thể hoàn toàn ngược lại.

Tất nhiên, không phải phần mềm nào cũng chỉ toàn những ưu điểm nổi bật mà song hành với đó vẫn có một số nhược điểm tồn dạng nhất định. Nhưng chúng ta vẫn có thể đánh giá về hiệu quả của một phần mềm quản lý khách hàng tốt dựa trên những tiêu chí sau:

Tiêu chí 1: Khả năng tùy biến cho loại hình dịch vụ; mỗi một công ty khác nhau, cách thức quản lý chắc chắn cũng sẽ khác nhau, phần mềm Zoho CRM có khả năng tùy biến dựa trên mô hình kinh doanh chắc chắn sẽ được đánh giá rất cao.

Tiêu chí 2: Dễ dàng sử dụng, thân thiện với người dùng; nhắc đến phần mềm điều khiển mọi người e ngại nhất chính là vấn đề khó khăn trong khi sử dụng và triển khai với hàng loạt các thao tác. Phần mềm Zoho CRM tốt vẫn là phần mềm mà người dùng có thể dễ dàng nắm bắt và áp dụng thành thạo vào quá trình doanh nghiệp trong thời gian ngắn nhất.

Đây chỉ là một vài xu hướng dự kiến sẽ phát triển trong không gian CRM. Với sự phát triển của công nghệ nhanh hơn bao giờ hết và sự tích hợp của nhiều công nghệ và hệ thống, chúng tôi thấy hầu hết các công nghệ mới hơn đều đến với CRM. Những người trong chúng ta áp dụng những Công nghệ này sẽ đi trước đám đông và lở thành những người dẫn đầu thị trường.